中文摘要

「服務品質」不論對服務業或製造業來說，已成為競爭的重要關鍵。尤其近二、三十年來服務業蓬勃的發展，如何提供顧客滿意的「服務」給顧客，成為服務業最根本而重要的課題。為了確保服務品質的提升，服務業者需要有完整的品質管理系統。然而，服務業在品質管理的推行上遠不如製造業，尚無法建立起較為理想的品質管理系統。
近年來，已有多位學者專家提出服務業品質管理系統之想法或架構，但均不夠完整。因此，本研究以 P - D - C - A 之管理運作模式來構建服務業品質管理系統。其中有長期與短期的企業規劃及執行，更以日常管理來確保服務品質的良好管制，再透過品質稽核與對策來提升服務品質以及強化此系統。希望能提供給予服務業可行且完整的品質管理系統。
本研究之實證以統計方法分析，從分析的過程中可瞭解企業實際執行品質管理項目的狀況。而分析的結果得到企業對此品質管理系統的認同度極高，唯獨會因行業別之不同而影響日常管理之執行。分析之結果並提供給予各個行業未來改善之建議。
希望藉由本研究能給予服務業在服務品質的提升上有更加明確的架構與做法，以使服務業具有更優異的競爭力，進而能使消費者享受到更加優質的服務。

ABSTRACT

Service quality has become the key point of business competition in the service and manufacturing industries. Over the last decade the service industry has become more competitive. In the same time, the assignment for discussion of how to supply the service and ensuring customer satisfaction is the most important in the service industry. In order to ensure the service quality is improving the service industry need complete the quality management system. Also, the service industry is less capable than the manufacturing industry to carry out the service policy, and it’s hard to consult the batter quality management system.
Over or the lest few years, their has been many scholarships to help or provide several opinions or framework for the quality management system, yet it is not complete. The research depend on a Plan - Do - Check - Action cycle from the management operating model, that is why we want to design the quality management system for the service industry. The business has to execute long and short - term plan, in order to ensure the service quality is well controlled. It is out policy to promote the service quality and to intensify the quality management system of service industry. The research will supply an intact quality management system model to service industry.
Statistical analysis was used to determine how to apply quality management system on companies. The analysis’ outcome found that some of the companies have higher compatibility to this quality management system. Other companies are limited by different requirements, so it would affect their normal management. The research will supply several suggestions to the service industry on how to approve them in the future.
The research could be helpful to the service quality improvement and to identified a framework and better method, so that it excel in business, and the customer will enjoy a greater service priority than before.

目錄

中文摘要 一
英文摘要 二
誌謝辭 四
目錄 五
表次 九
圖次 一二
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究方法與架構 3
1. 研究方法 3
2. 研究架構 4
第二章 文獻探討 6
第一節 服務業之分類6
第二節 服務的定義與特性 9
1. 服務的定義 9
2. 服務的特性 11
第三節 品質的定義 12
第四節 服務品質的探討 14
第五節 服務品質模式 17
第三章 服務品質管理系統 27
第一節 Long - term planning30
1. 公司的願景及使命 30
2. 公司的經營理念 31
3. 品質政策與目標之擬訂 31
4. 策略規劃與管理 33
5. 消費者需求與期望之分析35
6. 品質標準之訂定 35
7. 服務系統之建立 36
第二節 Short - term planning36
1. 服務流程之設計 37
2. 組織規劃與設計 38
3. 員工的教育訓練 38
4. 作業程序標準化 39
5. 領導與管理 39
6. 員工之賦權與能 40
第三節 Daily management 41
1. 投入管制 42
2. 行銷過程之管制 43
3. 服務設計之管制 43
4. 服務提供過程之管制45
第四節 Check 46
1. 品質稽核 46
2. 員工績效評估 47
3. 顧客滿意度衡量 48
4. 員工滿意度調查 48
第五節 Action 50
1. 持續不斷改善 50
2. 顧客的後續服務 51
第六節 本章結論 53
第四章 研究方法 55
第一節 問卷之設計 55
第二節 實證研究之範圍59
第三節 樣本結構 60
第四節 效度與信度分析 61
1. 效度分析 61
2. 信度分析 64
第五節 分析工具 64
第五章 實證研究 66
第一節 所有行業別之統計測量數分析66
第二節 各別行業之統計測量數分析71
第三節 所有行業別之次數分配77
第四節 卡方檢定 85
1. 行業別 85
2. 公司性質 86
3. 是否通過 ISO 9002 驗證 87
第五節 Kruskal - Wallis 檢定88
1. 行業別 88
2. 公司性質 90
3. 是否通過 ISO 9002 驗證90
第五節 相關分析 91
第七節 改善係數之分析95
第八節 本章結論 99
第六章 結論 101
第一節 研究結論 101
第二節 未來研究之建議105
參考文獻 106
附錄 本研究問卷 112

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