(54.236.58.220) 您好!臺灣時間:2021/02/27 12:21
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:張文彬
研究生(外文):WEN-BIN CHANG
論文名稱:顧客關係管理的核心活動在企業界應用過程之探討
論文名稱(外文):The core active process for Customer Relationship Management in the business
指導教授:林震岩林震岩引用關係
指導教授(外文):Jan-Yan Lin
學位類別:碩士
校院名稱:中原大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:133
中文關鍵詞:顧客關係管理核心活動
外文關鍵詞:CoreCRMCustomer Relationship Management
相關次數:
  • 被引用被引用:78
  • 點閱點閱:335
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:90
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:24
摘 要
隨著競爭環境日漸嚴苛,顧客需求日趨多元企業需要有更有效率的方式來管理與顧客間的關係,顧客關係管理CRM (Customer Relationship Management)成為企業關心的熱門議題。
本研究之目的,旨在整合現有顧客關係管理相關文獻,探討企業對顧客關係的定義、規劃與運用形式,從而發展出顧客關係管理的核心活動的完整模式。本研究從CRM核心功能、全面服務品質及創造顧客終身價值等觀念說明導入CRM是落實關係行銷的經營模式,
綜合以上所述 , 本研究擬定下列研究目的 :
一 、探討國內企業目前實施顧客關係管理發展現況
二 、針對企業採用顧客關係管理 , 比較其階段、類型及做法上之異同 , 並探討其原因與未來可能發展方向 。
三、利用個案研究的方式,探討企業實施顧客關係管理時所包含的實施事項有哪些?進行的順序?導入狀況以及重要特性 。
本研究為探索性研究 , 並使用次級資料的研究和個案分析法 , 針對以往相關之文獻、報告之探討 , 及實務界人士之討論 , 提出一觀念性架構 , 欲從該架構中各項變項之間的關係來發展有關命題 。並使企業了解顧客所購買的產品或服務是企業提供給他們的整體體驗的價值,以提供企業導入顧客關係時之參考,並冀望對台灣產業於顧客關係管理之研究有所貢獻。
英文摘要 Abstract
As the competitive environment becomes more severe and the customer’s demand gets more diverse, the enterprises need more efficient plan to manage the relationship with their customers; therefore, Customer Relationship Management (CRM) has became more and more important.
The purpose of this study is to combine the relative document and discuss the definition, planning and the implementation form of CRM. By doing so, the model of the core activities was developed. From some aspects: the core function of CRM, total service quality, customer lifetime value and so on, this study specify that CRM is the business model that implement the relationship marketing. To sum up, this study indicates the propose of this study as follows:
First, discuss the developments that Taiwanese enterprises implement CRM nowadays. Next, compared the difference between stages, types and methods on enterprises adopted CRM, and discuss the reason and the future about the likely progress. Finally, by case study, discuss what is involved, how to progress, developments and important characteristics that enterprises implement CRM.
This study is using secondary data and case studies, to exploratory as propose a conceptual framework. The research is contact practical experience , relative documents and reports to developed the relationship among variables in this framework.
This study also makes enterprises understand that the product and service bought by customers is the valve of whole experience as is provided for customers; therefore, when enterprises implement CRM may take this study for reference. Furthermore, could contribute to Taiwanese industry.
目 錄
第一章 續論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 顧客關係管理的內涵、定義與架構 5
第二節 CRM系統範疇、循環過程與關鍵要項 7
第三節 CRM系統發展歷程與現況 11
第四節 顧客價值 12
第五節 相關論文研究 15
第三章 研究方法 17
第一節 研究架構 17
第二節 名詞解釋 19
第四章 個案研究 39
第一節 個案選取原則39
第二節 個案分析 40
第三節 個案比較 94
第五章 命題發展 103
第一節 顧客關係管理之現況 103
第二節 顧客獲取 107
第三節 顧客購買 111
第四節 顧客服務 119
第五節 顧客分析 119
第六章 結論與建議 123
第一節 研究結果 123
第二節 對業者建議 130
第三節 研究限制 132
第四節 後續研究與建議 133
參考文獻 134
附錄 138
[參考文獻]1. 林震岩,賴宏誌, 電子商務成功經營模式 , 華泰出版社, 民國90年。2. 楊鴻儒 譯 野口吉昭 編「CRM戰略執行手冊Know How / Do How」,日本HR Institute 人力資源學院著,ARC遠擎管理顧問楊鴻儒譯,民國90年7月。3. 遠擎管理顧問公司,新世代的顧客關係管理科技─電腦電話整合式客服中心與資料倉儲 e-Business Executive Report,電子化企業經理人報告,民國89年5月。4. 黃振倫,「遠傳電信-將傳統客服中心轉換為具有積極開拓市場能力的客戶作業中心」,電子化企業經理人報告,民國90年5月。5. 黃以孟、賴士奇,「強化金融服務業的顧客關係管理贏取顧客的終身價值」,電子化企業經理人報告,民國90年6月。6. 遠擎管理顧問公司.整合策略、科技與流程 電子化顧客關係管理 e-Business Executive Report電子化企業經理人報告 ,民國90年7月。7. 蘇隄,「企業建構資料倉儲的六項關鍵議題」,顧客關係管理深度解析-執行以客戶為中心的企業轉型策略,台北市:遠擎管理顧問公司,電子化企業經理人報告 ,民國90年9月。8. 黃貝玲,「全球商業智慧解決方案市場現況與未來發展預測」,電子化企業經理人報告,民國91年4月。9. 遠擎管理顧問公司,顧客關係管理--深度解析, 民國90年。10. 遠擎管理顧問公司,顧客關係管理─企業典範, 民國90年。11. 史博言, “1999年度台灣業者之顧客關係管理運用現狀調查報告”, 顧客關係管理年度專刊, 遠擎企業智慧部, 民國89年九月。12. NCR “整合企業經營策略與顧客關係管理”, 顧客關係管理年度專刊, 民國89年九月。13. 經濟部商業司(民89年),1999年度台灣「顧客關係管理」運用現狀調查報告,電子商務導航,第二卷,第13期,http://www.ec.org.tw/ 民國90年7月4日。14. 陳慈暉,「遠傳電信與顧客的親密關係對話」,商業現代化雜誌第38期。15. 余小均,「電子商務時代CRM的解決方案」,資訊與電腦,民國89年3月。16. 郭長佑,「追求e化科技領先的中國信託商業銀行」,資訊與電腦,民國89年3月。17. NCR Co.,「客戶導向時代的企業智慧腦」,資訊與電腦,民國89年7月。18. 童啟晟,「CRM之產業現況與應用趨勢」,Internet網際先鋒,民國89年5月。19. 陸敬民,「CRM市場與產品報導」,Internet網際先鋒,民國89年5月。20. 呂玉娟,「客戶資料倉儲─企業維繫顧客關係的智慧腦」,能力雜誌,民國88年10月。21. 林玫君,「如何架構CRM完成整合性企業規劃」,能力雜誌,民國89年6月。22. 盧坤利(民89年),台灣地區企業採用顧客關係管理之影響因素研究,政治大學科技管理研究所碩士論文。23. 吳淑貞(民89年), 台灣企業導入與運用顧客關係管理系統的困難及因應之道 , 國立中正大學企業管理研究所碩士論文 。 24. 吳欣穎(民89年), 企業導入顧客關係管理之研究, 國立台北大學企業管理研究所碩士論文 。 25. 謝憶文(民89年), 顧客滿意、品牌權益與顧客終身價值關係之研究─以服務過程為服務業分類之實證, 中原大學企業管理研究所碩士論文。26. 黃儀芳(民89年),應用資訊科技提升顧客關係管理績效之研究 ,元智管研所碩士論文。27. 高清祥(民89年),壽險產業導入顧客關係管理之實證研究 , 臺灣大學商學研究所碩士論文。28. 呂麗琴(民89年),證券商網站採用客戶關係管理之可行性研究,淡江大學資訊管理研究所論文。29. 陳巧佩(民90),企業整體顧客關係管理運作模式之研究,國立政治大學,企業管理學系碩士論文。30. 黃弈瑛(民90),金融業導入顧客關係管理之關鍵成功因素探討,國立台北大學,企業管理學系碩士論文。31. 陳瑞峰(民90),顧客關係管理運用於旅遊網站之研究,中國文化大學,觀光事業研究所碩士論文。32. 陳慧月(民90),客戶關係管理應用之研究─以行動電話系統服務業為例,淡江大學,資訊管理學系碩士論文。33. 施淑雯(民90),電信業導入顧客關係管理之個案研究,國立台北大學,會計學系碩士論文。34. 高登第 譯 (民89)「柯特勒談行銷」Kotler on Marketing, Philips Kotler , 遠流 2000,3。35. Broad Vision Inc., http://www.broadvision.com 。36. CRM: Strategy for 2000。 http://www.cinterface.com/issues/2000_01/crm.htm, Jan. 200037. IDC, ”Taiwan Call Center Survey1999”, 2000, IDC, http://www.idc.com.tw 。38. Kotler, Philip (1999),「Kotler on Marketing」The Free Press,1999。39. Kotler, Philip (1997), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th ed., New Jersey: David Borkowsky。40. NCR (2000). NCR CRM Solutions[Online], Available: http:// www3.ncr.com/product/。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
系統版面圖檔 系統版面圖檔