摘 要
中央政府於民國八十一年七月一日起在台灣省成立北、中、南三區國稅局，加上院轄市的台北市、高雄市國稅局共五個國稅局，負責國稅稽徵業務；適逢外在環境巨變，稽徵手段由於復查、訴願及行政程序強調保障人民權益下，查核技巧更加困難，查核品質益形重要。
本研究目的在於建立一套可行的評估方法，衡量七年來國稅機關的查核品質，經由參考文獻回顧，利用年年增加的復查階段申請案件及經復查後駁回、撤回件數，做為評估項目；並以問卷調查利用AHP法求算三者間的權重，運用多準則評估方法中TOPSIS法進行實證分析，經實證發現
一、依問卷調查結果，復查後復查決定為申請駁回，最能代表查核品質，其重要性相對提高，次重要的為復查申請的提出，而撤回申請對查核品質最為不重要。
二、利用多準則評估方法中TOPSIS法，以復查資料建立評估模式， 產出各國稅機關查核品質績效架構，可客觀評估並提出興革參考。
三、五個國稅局從八十一年至八十七年的查核品質績效，變動弧度大且遞減，顯示稅務法規週延性不足，讓查核人員無所適從，內部不協調，橫向與友局溝通無法一致、統一；再者，管理階層對查核品質管控鬆緊不一，無完善一致規章，做為共同遵循的目標，徒讓納稅人憑以提出復查的有利證據。另外，亦提醒國稅機關，其優勢誘因已逐漸喪失。
本研究提出下列建議：
一、充分授權，人性化管理：國稅機關內部管理稽核，應去除追求數字績效之至高目標，改採人性化的關懷建立溝通、授權，並以依法行政列為考核標準。
二、專業訓練再加強，遏止不當武斷：有計劃強迫性長期培訓員工，歷鍊共同思維，形塑一致見解。
三、提昇優勢誘因：爭取查核人員福利，落實保障查核人員制度，改善辦公環境。
四、協談制度法制化：協談為減輕工作、節省人力，加速案件清理提昇績效之可途徑，應落實並給予法源依據，以約束徵納雙方。

Abstract
The central government has established three National Tax Bureaus in Taiwan province since July 1,1992. Together with previous Bureaus of Taipei and Kuoshiung Executive cities, it amounts to five ones. They are responsible for national tax collection. Facing the massive environmental change, the administrative remedy of recheck, appeal and administrative lawsuit increasingly emphasizes the protection of taxpayers’ right. As a result, the auditing technique becomes more difficult and the auditing quality becomes more important.
The research is aimed to set up a useful evaluation method to measure the auditing quality of National Tax Bureaus for the past seven years. In reference to the historical documents, it uses the case number of the recheck for administrative remedy and its rejection or withdrawal as evaluation items in the questionnaire. Then it calculates the weight of them one another. Further, it utilizes the TOPSIS among multiple principle evaluation methods to testify and analyze them. By the above procedures, it reveals the significant outcomes as follows.
1.According to the results of questionairs, the rejection from the recheck can most represent the auditing quality. It has the highest importance. The case of the recheck itself has the second importance. The withdrawal from the recheck is ranked at the least importance.
2.By utilizing the TOPSIS among multiple principle evaluation methods to set up an evaluation model of recheck documents, it can produce a structure of auditing quality and performance for each National Tax Bureaus. They can be objectively measured for their improvements.
3.The auditing quality and performance of five National tax Bureaus comes up and down greatly and tends to deterioates gradually. It reveals that the tax law is incomplete. The auditors are difficult to follow, incongruous between themselves and lack communication to form the same views. Moreover, the management level controls the auditing quality with rigor or not inconsistently, lacking consistent rule as the objects for the auditors to pursue. As a result, the tax payers can turn in forcible evidences afterwards. Besides, it reminds the National Tax Bureaus that their superior advantage gradually disappears.
The research thereby provides the suggestions as follows.
1.Decentralized and humane management : The performance measure for auditors in National Tax Bureaus should avoid to use the number as the highest standard. Instead, more humane care can be adopted to establish the way of communication and decentralization. Also the conditions of collecting by rules or not can be used as evaluating standard.
2.Professional training strengthened to elimilate arbitrariness : The auditors should be trained perpetually with plan and by force to form the same thinking and consistent views.
3.Elevating stimulus of superior : The Bureaus should struggle for the auditors more benefits, better security system and better office environment.
4.Legalized negotiation system : Negotiation can reduce the workload, save manpower, accelerate the collecting cases and enhance the performance. It should be enforced and be anacted by law or rule for both the tax collector and payer to abide by.

目　　錄
摘要------------------------------------------------------------------------------------- Ⅰ
Abstract-------------------------------------------------------------------------------- Ⅲ
致謝------------------------------------------------------------------------------------- Ⅴ
目錄------------------------------------------------------------------------------------- Ⅵ
表目錄---------------------------------------------------------------------------------- Ⅷ
圖目錄---------------------------------------------------------------------------------- Ⅸ
第一章　　緒論---------------------------------------------------------------------- 1
　　第一節　研究背景與動機---------------------------------------------------- 1
　　第二節　研究目的------------------------------------------------------------- 3
　　第三節　研究範圍及限制---------------------------------------------------- 4
　　第四節　論文研究流程與架構---------------------------------------------- 6
第二章　文獻回顧------------------------------------------------------------------- 7
　　第一節　稅捐稽徵法之沿革------------------------------------------------- 8
　　第二節　稅務案件救濟之審議流程---------------------------------------- 12
　　第三節　稅捐稽徵機關稅務案件協談作業要點------------------------- 15
　　第四節　政府公部門服務品質---------------------------------------------- 18
　　第五節　稅務機關之服務活動---------------------------------------------- 21
　　第六節　多準則評估方法文獻及運用------------------------------------- 32
第三章　研究方法------------------------------------------------------------------- 38
　　第一節　AHP法--------------------------------------------------------------- 38
　　第二節　TOPSIS評估法----------------------------------------------------- 42
第四章　實證分析與結果---------------------------------------------------------- 44
　　第一節　變數選取與定義---------------------------------------------------- 44
　　第二節　資料分析------------------------------------------------------------- 45
　　第三節　問卷回收樣本結構分析及評估項目權重之決定------------- 49
　　第四節　TOPSIS法評估查核品質之分析-------------------------------- 52
第五章　結論及建議---------------------------------------------------------------- 57
　　第一節　結論------------------------------------------------------------------- 57
　　第二節　建議------------------------------------------------------------------- 58
　　　　　　一、充分授權、人性化管理-------------------------------------- 58
　　　　　　二、專業訓練再加強、遏止不當武斷-------------------------- 59
　　　　　　三、提昇國稅機關優勢誘因-------------------------------------- 59
　　　　　　四、協談制度法制化----------------------------------------------- 59
五、後續研究-------------------------------------------------------- 61
參考文獻------------------------------------------------------------------------------- 62
附錄一：原始資料-------------------------------------------------------------------- 66
附錄二：問卷資料-------------------------------------------------------------------- 74
附錄三：TOPSIS分析數據--------------------------------------------------------- 76
附錄四：AHP分析權重數據------------------------------------------------------- 83
附錄五；中區國稅局83年至88年員額變動情統計表---------------------- 87
附錄六：工商業及專業人士對稅務法規實用性其看法---------------------- 88


表　目　錄
表４─１ 財政部各國稅局復查案件統計表----------------------------------- 46
表４─２ 財政部各國稅局駁回案件統計表----------------------------------- 47
表４─３ 財政部各國稅局復查決定經提起訴願案件統計表-------------- 47
表４─４ 財政部各國稅局撤回案件統計表----------------------------------- 48
表４─５ 問卷回收統計表-------------------------------------------------------- 49
表４─６ 問卷基本資料分析表-------------------------------------------------- 50
表４─７ 各評估項目權重表----------------------------------------------------- 51
表４─８ 各國稅局各年度查核品質點數表----------------------------------- 52
表４─９ 各國稅局各年度查核品質績效點數及排序表-------------------- 55
表４─１０ 中區國稅局83-87年度人員調動率與查核品質績效點數表 56

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