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研究生:吳松融
研究生(外文):Sung-Jung Wu
論文名稱:在分析型的顧客關係管理模式下顧客區隔策略之研究
論文名稱(外文):The New Territory of Customer Segmentation Strategy UnderAnalytical Customer Relationship Management Model
指導教授:王淑卿王淑卿引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:資訊管理系碩士班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:英文
論文頁數:75
中文關鍵詞:顧客關係管理顧客區隔群聚技術決策樹
外文關鍵詞:Customer Relationship ManagementCustomer SegmentationClusteringDecision Tree
相關次數:
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摘要
目前企業所面對的是高變動的環境,而整體經濟呈衰退走勢及競爭環境的改變,造成產品生命週期急劇縮短,顧客有更多的選擇,加上顧客本身的需求也不斷的在轉變,使得顧客與企業間互動發生重大的變化,導致品牌忠誠度明顯下降,就顧客方面而言,需要更適切的商品或服務、更快速的反應時間。
因此,如何瞭解及分析既有的顧客,以留住獲利較高的顧客,並吸引具有較佳獲利的潛在顧客,識別並除去無法為企業帶來獲利的顧客,傳遞最合乎顧客需求的產品或服務給顧客,是目前企業所追求的目標。特別是在今日網路經濟環境促成全球市場蓬勃發展,顧客滿意度更成為維繫企業與顧客關係的要件之一,也是現代企業所需經營的,特別是在我國加入WTO後,面臨世界各國產業上的競爭,更需要做到這一點。
為了因應這樣的情況,企業在顧客關係管理(Customer Relationship Management:簡稱CRM)的需求也逐漸增加。根據市調機構Dataquest公布最新的預測報告,2002年全球CRM市場規模將比2001年成長15%,總產值253億美元,預估到2006年將達470億美元,幾近倍數成長。
所以在顧客關係管理的應用中,如何識別、區隔顧客類別是企業所追求的重點。在此情況下,本研究提出了在分析型的顧客關係管理模式下進行顧客區隔策略的研究,運用群聚技術和決策樹的方法,來區隔顧客的類型,讓企業行銷策略能符合顧客的需求,達成以顧客為導向的現代行銷策略。
冀望藉由區隔策略和企業行銷策略的運用,使企業能實行重點行銷和關係行銷,增加顧客的滿意度與忠誠度,讓企業能更具競爭力。
Abstract
Nowadays the enterprise is facing a high changeable environment. The whole economy is facing a challenge of higher competition that shortens the life cycle of manufactories rapidly. Not only will customers have more chances, but customers demands will go unceasing. The relationship between the customer and an enterprise changes so much that it’s harder for clients to stay loyal to the bigger enterprises. As to customers, they need products or service more suitable and rapidly.

Therefore how to understand and analyze the existing customers, especially those customers who can make you reap high profits, how to attract potential customers, and how to distinguish and get rid of non-valued customers are goals of the Internet economy environment which makes the worldwide markets develop vigorously. The satisfaction of customers is the key that holds the relationship of the enterprise and customers together. After entering WTO, our enterprises should pay more attention to this point in order to compete with industries or enterprises around the world.

In order to deal with this situation, the demands of Customers Relationship Management of an enterprise are increasing gradually. According to the Dataquest’s newest forecast, the market scope of CRM in 2002 will rise in 15 percent, totally valued 25.3 billion. It’s expected to double in price from 25.3 billion to almost 47 billion in 2006.

How to distinguish and segment the classification of customers is the most important in Customers Relationship Management of an enterprise. Under these circumstances, this research brings up an idea that research customer segmentation under the analysis of Customers Relationship Management to distinguish the types of the customer by using clustering and decision tree. So that we make enterprise marketing strategy fit the customer’s requirement and reach the modern marketing strategy guided by the customer.

By segmentation strategy and enterprise marketing strategy, we hope that the company can carry out target marketing and relational marketing to make the customer more satisfied and faithful, and the company will be more competitive.
目 錄
圖 目 錄 VII
表 目 錄 VIII
壹、緒論 1
第一節、研究動機 2
第二節、研究目的 5
第三節、研究流程 6
第四節、論文架構 7
貳、文獻探討 8
第一節、網路行銷 8
第二節、關係行銷 9
第三節、顧客關係管理 13
第四節、市場區隔理論 20
第五節、研究技術之相關理論 22
參、研究方法 28
第一節、研究架構 28
第二節、研究方法之模組設計 31
一、兩階段式的運作 32
二、群聚分析 34
三、決策樹 39
肆、實證分析 44
第一節、研究資料蒐集 44
第二節、群聚分析 45
第三節、決策樹 49
伍、結論與未來研究方向 54
第一節、結論 54
第二節、未來研究方向 55
陸、參考文獻 57
附錄一 63
陸、參考文獻
中文部份
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英文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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