臺灣博碩士論文加值系統

面對詭譎多變的證券市場，證券商愈來愈重視承銷業務，並企圖以投資銀行為目標，走向國際舞台。因此，本研究擬針對證券商之承銷業務，以國內上市上櫃公司為對象，利用關鍵事件技術（CIT），探討承銷業務之客戶對服務滿意之關鍵因素。並依客戶開發階段、輔導評估階段、承銷掛牌階段及整體承銷階段，分別提出重要事例說明，以劇場理論及BBM分類，進行比較分析，以作成綜合性的結論。
在承銷服務第一階段－客戶開發階段，最令客戶滿意之因素為承銷人員於綜合服務表現的表演，且該表演必須係超乎平常的服務人員行為，方能滿足客戶之需求。
在承銷服務第二階段－輔導評估階段，最令客戶滿意之因素為承銷人員於「表演」之「承銷服務流程、系統設計的表現」以及「演員」之「服務人員的態度與行為表現」與「服務人員的專業技術」，而「表演」係「服務人員在核心服務的表現」，方能滿足客戶於長時間輔導評估階段之最大需求。
在承銷服務第三階段－承銷掛牌階段，最令客戶滿意與不滿意項之關鍵因素為「對於顧客偏好的回應」，即價格偏好，顧客對承銷價格及服務費用有其心中理想之偏好數字，故承銷人員於承銷品質的表演方面，係很難同時顧及承銷商之承銷利益及符合客戶滿意的理想價位，因此常會造成客戶之不滿與抱怨。
綜言之，對證券承銷商整體承銷服務過程而言，「服務人員核心服務的表現」、「服務人員對服務傳遞系統疏失的回應」、「服務人員對顧客需求要求的回應」與「未被請求的、自發的服務人員行為」四類均是相當重要之承銷服務關鍵項目，即影響顧客對於整體承銷服務階段之滿意及不滿意，關鍵在於證券承銷商服務人員之本身專業（演員）及態度與其服務表現（表演），因此服務人員之服務必須是全方位的，每一項均是應重視之關鍵項目，故承銷服務人員必需回朔於每一承銷服務階段，以了解並重視不同承銷服務階段之關鍵項目。
關鍵詞：證券承銷、服務接觸、服務滿意、關鍵事件技術、劇場理論

To be face with the shifty of the security market，the security firm more appreciate their underwriting business and attempt to become an investment bank and head into globalization stage。Therefore this research aimed directly at the customs of the security underwriting and objectified the domestic listed companies 。This research adopted “Critical Incident Technique”(CIT) to explore the critical factors of service encounter satisfaction in the security underwriting and offered the material illustration in the stage of Customers Development、the stage of guidance and evaluating、the stage of underwriting and listing and the stage of overall security underwriting service process。Also， it is to be compared、 identified and conclude with the dramaturgical theory and Bitner’s standard (BBM principle)
In the first underwriting service stage－the stage of Customers Development，the critical factors of customers satisfaction is the performance of comprehensive service。And the performance must be truly out-of-the-usual employee behavior，the customer will feel satisfy。
In the second underwriting service stage－the stage of guidance and evaluating，the critical factor of service encounter satisfaction is the performance of「the performance of service processes and systems」、the actors of 「service employees’ attitude and behavior」and「service employees’ professional skills」。The performance must be core service performance，the customer will most satisfying in a long time underwriting guidance and evaluating stage。
In the third underwriting service stage－the stage of underwriting and listing，the critical factor of customers is the response to customer preference－price preference。The customer will have a ideal performance number of underwriting price and service expense，the performance of 「the quality of physical products」will difficult to satisfy advantage of the security underwriting and the their customers。Hence，it is often made customers to dissatisfy and complain in the stage of underwriting。
In brief，in the process of the overall underwriting service stage，the critical factor of service encounter satisfaction have the four items。 「the performance of service employees’ core service」、「the employee response to service delivery system failure」、「the employee response to customer needs and request」、「the unprompted and unsolicited employee actions」are all important factors。Even if ，the actors of 「the service employees’ professional skills」and the preference of 「the service employees’ attitude and behavior」are all the affecting factors of service encounter satisfaction in the security underwriting。Hence，it is must be back to the very stages of the security underwriting service，and understand the critical factors in the various stages。
Key words: Security Underwriting
Service Satisfaction
Service Encounter
Critical Incident Technique
Dramaturgical Theory

封面內頁
簽名頁
授權書 iii
中文摘要 v
英文摘要 vii
誌謝 x
目錄 xii
圖目次 xiv
表目次 xv
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與目的 2
第二節 論文架構與研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 承銷作業 6
第二節 服務滿意 29
第三節 服務接觸 38
第四節 關鍵事件技術 43
第五節 劇場理論 49
第三章 研究方法 54
第一節 研究範圍 54
第二節 研究設計 55
第三節 分類變數定義 61
第四節 信度分析 67
第五節 樣本分析 72
第四章 資料分析與結果 82
第一節 客戶開發階段 82
第二節 輔導評估階段 92
第二節 承銷掛牌階段 108
第四節 整體承銷階段 118
第五章 研究建議與限制 135
第一節 研究結論 135
第二節 研究建議 140
第三節 研究限制 147
參考文獻 149
中文部分 149
英文部分 151
附 錄 154

中文部分
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