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研究生:徐瑞芬
研究生(外文):Jui-Fen Hsu
論文名稱:影響旅遊網站忠誠度因素之研究
論文名稱(外文):An empirical study on factors affectingloyalty to the travel web-site
指導教授:劉樹澤陳世良陳世良引用關係
指導教授(外文):Shu-Tse LiuShieh-Liang Chen
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:企業管理所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:122
中文關鍵詞:旅遊網站口碑總成本忠誠度
外文關鍵詞:travel websiteWOMcostloyalty
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近年來線上旅遊業未來的發展備受期待,因此,業者們紛紛跳入搶食市場大餅,使得網路旅遊市場進入春秋戰國時代。要如何吸引顧客自市面上琳瑯滿目的同類型旅遊商品中購買自家的商品,及如何促使顧客往後就只對自家公司持有忠誠度,就必須了解當顧客購買時,他所在意的因素為何,這些因素可歸類為商品所造成的外顯成本與內隱成本,及其他人的使用經驗之影響(指口碑)。然而,回顧國內有關網路購物之忠誠度的文獻,多半從知覺風險、產品或網站特性等方面探討,及以販售實體商品的網站作為實證對象,於是本研究以總成本(指外顯成本及內隱成本的總稱)之觀點作為研究中心,一方面探討它對旅遊網站忠誠度之影響;另一方面,也研究口碑對它的影響。
研究對象主要是台灣的『旅遊網站使用者』,對喜愛逛旅遊網站的人進行問卷調查,無論他是否曾經在旅遊網站消費過。並針對275份有效問卷進行分析,使用的分析方式包括:因素分析、相關分析、線性結構關係模式與單因子變異數分析。
本研究的結論如下:
1.較低的外顯單位效益成本會正向影響顧客在網站中之
黏著率與重複購買率。
2.較低的資訊搜尋成本會正向影響消費者在網站中之黏著
率與重複購買率。
3.較低的道德危機成本會負向影響消費者在網站中之重複
購買。
4.口碑對降低外顯單位效益成本、資訊搜尋成本、道德危
機成本具有顯著的影響。
5.欲維持網站黏著率情況下,口碑有助於提高專屬陷入成
本。但是,欲維持網站重複購買的情況下,口碑反而不
利於提高專屬陷入成本。
本研究依據理論架構與實證結果,進一步提出本研究之貢獻,及對實務界的管理上給予建議,最後提出後續相關研究之建議及研究限制。
In recent years, the travel firms on Internet develop so quickly that many competitors enter the travel market. In order to attract and maintain customers, we have to know factors about what they care. We attribute these factors to the explicit cost and the implicit cost of goods, and the experiences of other people. However, many papers often study the loyalty of the websites with the conscious risks, characters of goods and website. And they choose websites that sold physical products as their objects of research. We study the loyalty of the travel websites and Word-Of-Mouth Communication (WOM) on the basis of total cost.
This study chooses “the user of the travel websites” as our object of research. After analyzing 275 samples, the results show that:
1. The lower explicit cost have a positive effect on stickiness and repurchase of customer on the website.
2. The lower cost of information search have a positive effect on stickiness and repurchase of customer on the website.
3. The lower cost of moral hazard have a negative effect on repurchase of customer on the website.
4. WOM will reduce the explicit cost, the cost of information search and moral hazard.
5. If we want to maintain stickiness of website, WOM will raise cost of asset specific investment. However, if we want keep repurchase of website, WOM won’t increase the cost of asset specific investment.
According to the model and the result of the empirical study, we provide managers with many insights. In the long run we also provide some suggestions about the study and the restriction of the study.
表 目 錄 7
圖 目 錄 8
第 一 章 緒 論 9
第 一 節 研 究 背 景 9
第 二 節 研 究 動 機 11
第 三 節 研 究 目 的 11
第 四 節 章 節 結 構 12
第 五 節 研 究 流 程 13
第 二 章 文 獻 探 討 14
第 一 節 顧 客 忠 誠 15
第 二 節 外 顯 單 位 效 益 成 本22
第 三 節 資 訊 搜 尋 成 本 24
第 四 節 道 德 危 機 成 本 34
第 五 節 專 屬 陷 入 成 本 39
第 六 節 口 碑 溝 通 45
第 七 節 旅 遊 網 站 50
第 三 章 研 究 方 法 61
第 一 節 研 究 架 構 61
第 二 節 研 究 假 說 62
第 三 節 變 數 之 定 義 與 衡 量65
第 四 節 研 究 設 計 66
第 四 章 研 究 結 果 70
第 一 節 描 述 性 統 計 70
第 二 節 因 素 分 析 73
第 三 節 信 度 與 效 度 分 析79
第 四 節 相 關 分 析 81
第 五 節 整 體 模 式 之 LISREL 分 析85
第 六 節 單 因 子 變 異 數 分 析92
第 五 章 結 論 與 建 議 98
第 一 節 結 論 98
第 二 節 研 究 貢 獻 102
第 三 節 管 理 實 務 上 之 建 議 103
第 四 節 研 究 限 制 108
第 五 節 後 續 研 究 方 向 之 建 議 108
參 考 文 獻 109
附 錄 119
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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