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研究生:周淑娟
研究生(外文):Tina Chou
論文名稱:以ARIS為基礎的平衡計分卡系統規劃設計之研究
論文名稱(外文):A study of planning and designing of BSC based on ARIS
指導教授:林文修林文修引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:資訊管理學系
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:133
中文關鍵詞:策略管理平衡計分卡整合性資訊架構 (ARIS)6 Sigma
外文關鍵詞:Strategic managementBalance score cardArchitecture of Integrated Information System (ARIS)6 Sigma
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Kaplan & Norton 在1992年,鑑於傳統財務報表的失真及績效衡量方式的缺失,而提出適合新經濟時代的的績效衡量系統—平衡計分卡。爾後,平衡計分卡又發展成落實組織願景與策略的管理系統。本研究於探討平衡計分卡的相關文獻中,發現存在下列盲點:(1)從「實施平衡計分卡可能遭遇的問題」的相關文獻,可將問題歸類為:組織人員、策略技術、內部流程、資訊科技。(2)在「規劃設計平衡計分卡」的相關文獻中,發現規劃設計的程序,都是以縱向思維,未考慮橫向連結。(3)平衡計分卡從組織的策略連結至四大構面的量度與指標,並沒有繼續連結至執行面。(4)有相當多的文獻注意到資訊科技對平衡計分卡的重要性,甚至,將「資訊科技的發展」列入「實施平衡計分卡可能遭遇的問題」之一。由此可見,平衡計分卡之規劃與設計,尚有很大的改善空間。
本研究以下列方式為某一百貨零售業規劃設計其平衡計分卡系統:以整合性資訊架構為導入程序,將組織人員、策略技術、內部流程、資訊科技列為導入程序的四大構面,並輔以 6 Sigma 改善內部流程,滿足顧客需求。而平衡計分卡係由組織的計分卡推導至事業單位的計分卡,再推導至支援性單位計分卡,及至個人計分卡,最後,產生以平衡計分卡為基礎的企業價值報告。研究結果發現,該個案公司在規劃設計平衡計分卡階段,得以:(1)釐清組織願景並形成具體策略、並且可以平衡計分卡管理及衡量組織的策略;(2)以 ARIS 為規劃設計平衡計分卡的程序及導入工具,不僅可對導入流程作一整合性的探討,亦可利用 ARIS 整合性資訊架構的特性,來統合個案公司資訊系統的異質結構;(3)可以 6 Sigma 改善內部流程及滿足顧客需求,創造顧客價值;(4)以平衡計分卡的實施成效作為財務報告的基礎,可向股東、董事、監察人報告,表達企業組織的真正價值。

In 1992, Kaplan & Norton seeing that conventions financial report is lose truth and performance measure is incorrect, so proposed the new performance measure system — the balance scorecard (BSC). Then, the balance scorecard developed to the management system that could implemented the vision and strategy of organization and enterprise. This research studies the relative literatures of the balance scorecard, find some weakness: 1. From the relative literatures of it may be meet questions when the balance scorecard is put into practice, we can classify the questions to four type: organization point, strategy technic, internal process, information technology. 2. From the relative literatures of the planning and designing the balance scorecard system, we found the procedure of planning and designing always was vertical consideration, and not considered crosswise link. 3. The balance scorecard link organization strategic to measure indicator and target of the four aspect, but not continuously link to implement aspect. 4. Quite a few literatures paid attention the information technology is very important for the balance scorecard. And, the development of information technology is included in one of that may be meet questions when the balance scorecard is put into practice. Thus it can be seen, the planning and designing of the balance scorecard will be improved.
This research conducts a case study of a store department to investigate how the company planning and designing the balance scorecard system: Constructs the procedure of BSC under ARIS, lined the four aspect up to the guide procedure of BSC: organization staffs, strategy technic, internal process, information technology. And the internal process is improved and the customer requirement is satisfied by 6 Sigma management system. This research planning the company of BSC, is from corporate-level scorecard to division-level scorecard to team-level scorecard to individual-level scorecard, then, the enterprise value report is produced based on the balance scorecard. Based on the findings of this research. The following conclusions are reached: the benefits to the case firm from building BSC consist of clarifying and refining the vision and strategy and building consensus, implementing strategy well, monitoring the strategy and getting strategic feedback, and linking the performance measurement system with strategy and establishing a complete BSC. ARIS is a web-based system, which can be constructed and integrated into an information platform in a company, and the operational interface and strong integration function it provides will benefit data exchange and communication, and the internal process is improved and the customer requirement is satisfied by 6 Sigma management system Finally, the implement result of balance scorecard will be write as a management report and report to shareholder, director, supervisor. It could be expressed the truth value of the enterprise and organization.

目 錄
中文摘要……………………………………………………………………..i
英文摘要…………………………………………………………………….ii
謝詞………………………………………………………………………….iv
目錄………………………………………………………………..v
表目錄……………………………………………………………vii
圖目錄…………………………………………………………………….ix
第一章 緒論……………………………………………………………… ..1
第一節 研究背景與動機………………………………………………...1
第二節 研究目的………………………………………………………...3
第三節 研究範圍…………………………………………………………………
第四節 論文架構…………………………………………………………………6
第二章 文獻探討……………………………………………………………………9
第一節 策略的管理與衡量………………………………………………………9
第二節 平衡計分卡……………………………………………………………..18
第三節 平衡計分卡的應用研究………………………………………………..35
第四節 資訊科技………………………………………………………………..40
第五節 六標準差………………………………………………………………..44
第六節 整合性資訊架構………………………………………………………..48
第七節 文獻探討總結…………………………………………………………..51
第三章 研究方法…………………………………………………………………..53
第一節 研究架構………………………………………………………………..53
第二節 以 ARIS 模式規劃程序……………………………………………….54
第三節 研究設計………………………………………………………………..58
第四節 研究變數………………………………………………………………..62
第四章 個案簡介…………………………………………………………………..65
第一節 百貨公司的定義………………………………………………………..65
第二節 產業現況………………………………………………………………..66
第三節 發展趨勢………………………………………………………………..66
第四節 百貨公司所面臨的問題………………………………………………..67
第五節 個案公司介紹……………………………………………………….….68
第六節 公司沿革及業務範圍…………………………………………………..72
第五章 個案公司平衡計之規劃與設計………….……………………………….75
第一節 個案公司未引進平衡計分卡前之分析及評估………….…………….75
第二節 個案公司平衡計分卡的建立……………………………….………….83
第三節 以 6 Sigma 作為平衡計分卡的行動力……………………….……..109
第四節 應用 ARIS 軟體工具建構個案公司之平衡計分卡……………..…..113
第六章 結論與建議………………………………………………………….……119
第一節 結論與貢獻…………………………………………………………….119
第二節 建議…………………………………………………………………….122
第三節 研究限制……………………………………………………………….122
第四節 未來研究方向………………………………………………………….123
參考文獻…………………………………………………………………………….124
表 目 錄
表1-1:平衡計分卡規劃設計相關論文彙總…………………………………….. 5
表2-1:策略的定義彙總表……………………………………………………….. 9
表2-2:衡量系統對組織的整合與建立認知之影響…………………………….18
表2-3:財務議題………………………………………………………………….23
表2-4:平衡計分卡程序表……………………………………………………….32
表2-5:平衡計分實施問題之彙總……………………………………………….33
表2-6:平衡計分卡應用相關文獻彙總表……………………………………….39
表2-7:資訊科技對平衡計分卡支援問題的相關文獻整理………………….….41
表2-8:平衡計分卡系統廠商……………………………………………………..43
表2-9:DMAIC各階段常用的工具表……………………………………………47
表3-1:研究策略…………………………………………………………………..59
表3-2:個案研究步驟……………………………………………………………..60
表3-3:個案研究之效度與信度表………………………………………………..61
表3-4:理想量度數………………………………………………………………..62
表3-5:研究變數表………………………………………………………………..62
表4-1:個案公司的經營核心……………………………………………………..71
表5-1:個案公司考績表節錄(營業員)………………………………………..76
表5-2:個案公司考績表節錄(一般職員)……………………………………..76
表5-3:個案公司考績表節錄(收銀員)………………………………………..77
表5-4:個案公司考績表節錄(管理階層)……………………………………..77
表5-5:個案公司績效指標………………………………………………………..78
表5-6:策略評分表………………………………………………………………..79
表5-7:量度評分表………………………………………………………………..80
表5-8:四個構面量度表…………………………………………………………..81
表5-9:策略目及衡量指標………………………………………………………..90
表5-10:個案公司平衡計分卡……………………………………………………95
表5-11:營業部的平衡計分卡……………………………………………………101
表5-12:資訊部的平衡計分卡……………………………………………………102
表5-13:服務協議內容……………………………………………………………103
表5-14:資訊部平衡計分卡之原則………………………………………………103
表5-15:依據服務水準協定所發展的計分卡……………………………………105
表5-16:個人平衡計分卡…………………………………………………………106表5-17:企業價值報告……………………………………………………………109
表5-18:送貨收款改善計劃表……………………………………………………112
表5-19:送貨收款流程改善的風險管理與預防措施表…………………………112
表5-20:6 Sigma 實施成效表…………………………………………………….113表5-21衡量指標相關資料設定表……………..…………………………….……115
圖 目 錄
圖1-1:研究流程圖………………………………………………………………… 7
圖2-1:SWOT模式圖…………………………………………………………….…11圖2-2:五力分析圖………………………………………………………………….13
圖2-3:事業分析策略圖…………………………………………………………….14
圖2-4:策略管理過程的基本因素………………………………………………….15
圖2-5:建立策略管理的循環機制………………………………………………….16
圖2-6:策略績效評估之觀念性架構……………………………………………….17
圖2-7:平衡計分卡四個構面圖…………………………………………………….20
圖2-8:平衡計分卡架構圖………………………………………………………….21
圖2-9:平衡計分卡因果關係圖…………………………………………………….22
圖2-10:企業內部流程價值鏈………………………………………………………25
圖2-11:將「資源」整合和聚焦在策略圖…………………………………………26
圖2-12:利用多種媒介溝通組織新策略圖…………………………………………28
圖2-13:Duke Children 的醫院平衡計分卡實施前及實施後之比較表……………29
圖2-14:Mobil HAM&R部門1990-98的相對獲利圖………………………………30
圖2-15:ARIS 的理論架構…………………………………………………………49
圖2-16:企業流程塑模階段……………………………………………………….50
圖3-1 :研究架構圖……………………………………………………………….53
圖3-2 :ARIS 平衡計分卡構面…………………………………………………..54
圖3-3 :導入平衡計分卡程序圖…………………………………………………..56
圖5-1 :建立財務構面策略主題…………………………………………………..86
圖5-2 :顧客構面策略圖…………………………………………………………..87
圖5-3 :內部流程構面之價值鏈…………………………………………………..88
圖5-4 :學習與成長構面的策略主題圖…………………………………………..89
圖5-5 :個案公司策略主題因果關係圖…………………………………………..92
圖5-6 :個案公司之平衡計分卡策略圖…………………………………………..94
圖5-7 :將組織連結至策略……………………………………………………….100
圖5-8 :支援性單位的平衡計分卡………………………………………………104
圖5-9 : 6 Sigma 與平衡計分卡的連結…………………………………………110
圖5-10:個案公司送貨收款天數………………………………………………….111
圖5-11:送貨收款流程圖………………………………………………………….111
圖5-12:以ARIS建構策略因果關係的示意圖…………………………………..116圖5-13:以ARIS建構KPI配置圖………………………………………………. 117

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