今日由於網際網路與資訊科技的興起，消費者對於自己想要的是什麼越來越有主見，故企業傳統經營模式及對待顧客的方式是無法滿足現在的消費者。而顧客滿意、顧客關係管理已逐漸成為企業，經營成功的關鍵因素之一；更是企業獲利與永續經營之重要條件之一。
由於九○年代以來，網際網路、電子商務的興起並快速的發展，使得企業的競爭舞台拓展到全球，而企業在顧客關係管理方面的推動與鞏固，以成為企業策略發展與成長的重要主軸之一。隨著經濟的快速發展，人民的生活水平與知識水準普遍的提升。人們開始增加對生活品質的要求，越來越關注個人健康的重要性，同樣地，人們對於醫療服務的品質要求也越來越高。除此之外，全民健保的加入也對醫療產業造成了整體性的衝擊。這使得醫療產業內的相互競爭更為劇烈，紛紛開始提倡改善醫療與服務品質。
在以顧客為導向的世代裡，顧客關係管理的策略應如何建構，顧客關係管理的規劃程序與步驟又是如何。本研究的目的主要在探討台灣的醫療產業，並利用描述性與探索性的個案研究方法來協助台灣大型醫療產業制定顧客關係管理策略。
本研究採個案研究的方式，配合次級資料與深度訪談，所訪談對象為台灣主要的公、私立大型醫療機構，包括了國立台灣大學附設醫院以及財團法人長庚紀念醫院。希望藉本研究對1.顧客關係管理策略導入過程的探討來協助台灣醫療產業實現顧客關係管理的願景。2.為加入國際貿易組織後的台灣醫療產業提供參考依據。

Because of the power of IT and internet, customers have more and more choices and know what they really want. The traditional way that the industry deal with the customers can’t make customers satisfied . For the Customer Satisfaction, Customer Relationship Management (CRM) should be more popular in　enterprices, it will be one of the most important factors for profitable and build to last.
In Late 90’s, Internet and e-Commerce is booming and developing, the competitive plateform of enterprices will be intended globally, and CRM developed and maintained will be one of the key issue for long term growth and competitive strategy developing.
Recently, for the fast development of economics, the level of people’s living and education have all increased universally.　People have an increasingly heightened requirement on life quality, pay more and more attention to personal health status and also have higher requirement on the quality and quantity of medical service.　In addition, the opening up of national health insurance brings significant impact on the overall medical industry, as a result, the competition in this medical industry is more fierce, all actively promote the improvement of service quality and medical treatment quality.
In customer-oriented era, what is the procedure and steps for strategy planning for CRM strategy setting . The purpose of this research is to explore the medical industry of Taiwan, for conducting the CRM and its strategy with descriptive and exploratory case study.
The method of this research is case study with interview and web data, and the research objects of domestic medical industry include National Taiwan University Hospital, Chang Gung Memorial Hospital.This research hopes to (1).provide direction for Taiwan medical industries to exam the CRM strategy adoption process, so as to facilitate the fulfilling of the CRM. (2). provide reference materials to the Taiwan medical industries when we are the member of World Trade Organization (WTO).

目錄
目錄………………………………………….……………………….…Ⅰ
圖目錄…………………………………………………………………..Ⅲ
表目錄……………………………………………………..……………Ⅳ
第壹章：緒論……………………………………………………….1
一：研究背景………….……………………………………………2
二：研究動機與目的……………………………………………….3
三：研究流程……….………………………………………………6
第二章：文獻探討……………………………………………………5
一：顧客關係管理（CRM）的定義………………………….…….8
二：顧客關係管理之發展………………………………………….16
三：資料倉儲與資料採礦………………………………………….20
四：顧客關係管理的相關研究…………………………………….34
五：台灣醫療產業環境簡介……………………………………….49
第三章：研究方法與研究架構…………………………………….61
一：研究方法……………………………………………………….61
二：研究架構……………………………………………………….63
第四章：個案描述………………………………………………………68
一：國立台灣大學醫學院附設醫院背景…………………………68
二：台大醫院醫療現況…………………………………………….76
三：財團法人長庚紀念醫院背景……………………..…….……83
四：長庚醫院醫療現況………………………………………….…90
第五章：個案分析與探討………………………………………………96
一：個案分析……………………………………………………....96
二：研究建議……………………………………………………...115
第六章：結論…………………………………………………………118
參考文獻………………………………………………………………120

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