臺灣博碩士論文加值系統

　　服務業為了滿足對顧客服務的需求，他們必需在每個時段內，安排足夠的客服人員。無論組織的運作是全年無休或每天有一定的上班時間，我們觀察營業進行時，星期中的不同天與每天裡的不同時段，即可發現顧客需求數量分配的特殊型態。以往服務業所採用的排班制度為單一班別或二至三班輪值制度，然而，最近許多服務業的組織開始採用多班制的排班政策，因為較多的起始工作時點具有多項優點，例如：在滿足員工輪班意願上，具有較大的彈性、促進員工生產力、以及使顧客需求與人工產能更加接近等。
　　儘管多班制排班政策受到普遍採用，但在企業執行多班制排班政策時，甚少思考到工作起始時點政策的影響。於是探討：何種工作起始時點組合？多少個工作起始時點？才能提供最小的人事雇用成本，便成為值得研究的問題。迄今，甚少有對於起始工作時點政策，對人事雇用成本的影響之廣泛評估。本研究將採用通訊產業中，行動電話通訊企業客戶服務部門之人員需求數為基本資料，導入實證資料的電腦運算，以提供關於起始工作時點政策，對人事雇用成本的影響之分析。此外，本研究亦探討，安排不同休息時間組合下的員工成本的評估，例如：所有值班人員均工作四小時後休息；部份值班人員於工作三點五個小時後休息，部份值班人員於工作四點五個小時後休息。
　　本研究經由實證結果發現，在排班政策中，適當的起始工作時點組合，可使人工成本最小化。這個發現，對服務業的排班人員而言，是一個非常值得參考的訊息，因為它提供了一項重要的概念：只要能取得適當的起始工作時點，不一定多時點或少時點的排班，都可以實現最少人工成本的目標。雖然這項發現對排班人員而言，是項值得欣慰的消息，然而他們仍需慎重的選擇起始工作時點的組合，應注意所選擇的組合是否適合該組織的排班方式，以及執行上的可行性。

Service Organizations are faced with the problem of scheduling suffi-cient labor during each hour of operation to satisfy their customers’ re-quirements. In many cases, such organizations operate twenty-four hours each day and seven days each week, or have a specific operating time. Further, the demands for service often form distinct patterns across the hours of the day and days of the week. Recently, service organizations have started moving from single, 2, or 3 shifts to multiple shifts, because more starting times provide greater flexibility for covering labor requirements, improved labor productivity, and the better match between demand and la-bor capacity.
Despite the prevalence of multiple overlapping shifts, little is known about the effect of starting-time decisions for practical problems. An inter-esting research question is, “which of the starting-time subsets, and how many of them, will provide the minimum workforce staffing cost?” To date, there has been no comprehensive evaluation of the impact of starting-time selections on workforce staffing costs. This thesis is to provide such an evaluation via a computational study using a set of labor requirement from service operating environment in telecommunication industry. And, it also provide an evaluation of workforce costs between one meal break pattern after 4-hour work and two meal break patterns after 3.5 and 4.5- hour work.
The important finding of this study in terms of practical data was that appropriate subsets of starting-times minimize workforce cost. This finding is good news for service operations managers because it provides a crucial thing that both small number of starting-times and large number of start-ing-times achieves minimum workforce cost. Although service managers may take solace in the finding that a small number of starting times are of-ten sufficient to yield low-cost solutions, they must pay close attention to ensure that an effective starting time is selected.

目錄 ………………………………………………………………………Ⅰ
圖目錄 ……………………………………………………………………Ⅱ
表目錄 ……………………………………………………………………Ⅲ
第壹章、 緒論 ……………………………………………………………1
一、 研究背景與動機 ………………………………………………1
二、 研究目的 ………………………………………………………4
三、 研究步驟 ………………………………………………………4
四、 論文架構 ………………………………………………………8
第貳章、 相關文獻探討 …………………………………………………9
一、 客服中心概況 …………………………………………………9
二、 服務業的排班步驟 ……………………………………………12
三、 整數規劃之目標函數與限制的分類 …………………………15
四、 主要文獻探討 …………………………………………………16
第參章、 輪值人員之排班與起始時間決策問題 ………………………21
一、 客服中心排班環境概況 ………………………………………21
二、 整數規劃模型 …………………………………………………23
第肆章、 實證資料測試 …………………………………………………27
一、 單一休息時間整數規劃模型………………………………… 27
二、 混合式休息時間整數規劃模型……………………………… 35
三、 資料測試結果探討…………………………………………… 40
四、 電腦套裝軟體的選擇與限制 …………………………………43
第伍章、 結論與建議 ……………………………………………………45
參考文獻 ………………………………………………………………… 47
圖　目　錄
圖 1-3-1 研究架構 ………………………………………………………6
圖 1-3-2 起始工作時點評估流程圖 ……………………………………7
圖 2-1-1客服中心之運作 ………………………………………………10
圖 2-1-2客服中心面對之問題 …………………………………………12
表　目　錄
表 2-4-1 代表性之研究對象 ……………………………………………17
表 2-4-2 代表性之研究方法 ……………………………………………18
表 3-1-1 休假組合 ………………………………………………………22
表 3-1-2 可能起始工作時點 ……………………………………………22
表 4-1-1單一休息時間，三個起始時點之最佳人數組合 ……………28
表 4-1-2-1單一休息時間，四個起始時點之最佳人數組合(一) ……28
表 4-1-2-2單一休息時間，四個起始時點之最佳人數組合(二) ……28
表 4-1-2-3單一休息時間，四個起始時點之最佳人數組合(三) ……29
表 4-1-2-4單一休息時間，四個起始時點之最佳人數組合(四) ……29
表 4-1-2-5單一休息時間，四個起始時點之最佳人數組合(五) ……29
表 4-1-3-1單一休息時間，五個起始時點之最佳人數組合(一) ……30
表 4-1-3-2單一休息時間，五個起始時點之最佳人數組合(二) ……30
表 4-1-3-3單一休息時間，五個起始時點之最佳人數組合(三) ……30
表 4-1-3-4單一休息時間，五個起始時點之最佳人數組合(四) ……31
表 4-1-4-1單一休息時間，六個起始時點之最佳人數組合(一) ……31
表 4-1-4-2單一休息時間，六個起始時點之最佳人數組合(二) ……31
表 4-1-4-3單一休息時間，六個起始時點之最佳人數組合(三) ……32
表 4-1-5-1單一休息時間，七個起始時點之最佳人數組合(一) ……32
表 4-1-5-2單一休息時間，七個起始時點之最佳人數組合(二) ……33
表 4-1-6單一休息時間，八個起始時點之最佳人數組合………………33
表 4-1-7單一休息時間，九個起始時點之最佳人數組合 ……………34
表 4-1-8單一休息時間，十和十一個起始時點之最佳人數組合 ……34
表 4-2-1混合式休息時間，三個起始時點之最佳人數組合 …………35
表 4-2-2-1混合式休息時間，四個起始時點之最佳人數組合(一) ……35
表 4-2-2-2混合式休息時間，四個起始時點之最佳人數組合(二) ……35
表 4-2-2-3混合式休息時間，四個起始時點之最佳人數組合(三) ……36
表 4-2-2-4混合式休息時間，四個起始時點之最佳人數組合(四) ……36
表 4-2-2-5混合式休息時間，四個起始時點之最佳人數組合(五) ……36
表 4-2-3-1混合式休息時間，五個起始時點之最佳人數組合(一) ……37
表 4-2-3-2混合式休息時間，五個起始時點之最佳人數組合(二) ……37
表 4-2-3-3混合式休息時間，五個起始時點之最佳人數組合(三) ……37
表 4-2-3-4混合式休息時間，五個起始時點之最佳人數組合(四) ……38
表 4-2-4-1混合式休息時間，六個起始時點之最佳人數組合(一) ……38
表 4-2-4-2混合式休息時間，六個起始時點之最佳人數組合(二) ……38
表 4-2-4-3混合式休息時間，六個起始時點之最佳人數組合(三) ……39
表 4-2-5-1混合式休息時間，七個起始時點之最佳人數組合(一) ……39
表 4-2-5-2混合式休息時間，七個起始時點之最佳人數組合(二) ……40
表 4-3-1三個起始時點，每個起始時點均不為零的最佳人員數組合 …41
表 4-3-2四個起始時點，每個起始時點均不為零的最佳人員數組合 …42
表 4-3-3五個起始時點，每個起始時點均不為零的最佳人員數組合 …42

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