一 中文部分
丁玉青 (民88)，中日合資百貨公司外伸式經營策略之探討 - 以三家個案百貨公司為例。
八卷俊雄著 (1990)，「跨時代的企業戰略」，日本企業形象大對決，（藍碧珠）譯，卓越：台北。
天下編輯群，顧客關係可以再靠近一點，天下雜誌出版，2000.07.01。顧客關係管理特刊，能力雜誌，第524期，1999.10顧客關係管理特刊，能力雜誌，第524期，1999.10。
王希寧 (2000)，網際網路上顧客關係管理的應用─以券商及書店為例，國立政治大學科技管理研究所碩士論文。王泰武 (2000), 2000年電子商務研討會講義, 世貿。
王國華 (民84)，百貨業商品管理之研究 — 以台北市之百貨公司為例，政大企研所未出版之碩士論文。卡爾森 (1993)，李田樹譯。《關鍵時刻：顧客倒向的經營策略》。長河出版社。
江能右 (民90)，顧客關係管理之研究-－企業運用資訊科技增進顧客價值，國立台北大學企研所碩士論文。沈妙姿 (民84)，百貨公司賣場管理之研究 — 以台北市百貨公司為例，政大企研所未出版之碩士論文。李美枝 (民74)，社會心理學。台北：大洋出版社。
李孟熹，Q&A，流通，商周文化事業，台北，民79年。
李孟熹 (1993)，實戰零售學：零售業行銷策略。
李秉原 (民84)，百貨公司之形象定位與績效分析 — 以高雄地區為例，中山企研所未出版之碩士論文。李大有 (民86)，關係行銷策略規劃-商業銀行個案分析，政治大學企業管理研究所未出版碩士論文。呂玉華 (民79)，產品特質、訊息類型與企業行銷策略關係之研究，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。吳欣穎 (2000)，企業導入顧客關係管理之研究，台北大學企業管理學研究所碩士論文。吳思華策略九說，台北：臉譜文化事業(股)，民國87年。
吳淑貞 (民89)國立中正大學/企業管理研究所/台灣企業導入與運用顧客關係管理系統的困難及因應之道。吳世昌 (民77)，提高我國大型百貨業生產力之研究，文化企研所未出版之碩士論文。林達道 (民80)，商業區立地條件與零售業者的策略關係之研究 — 以台北市百貨公司為例，輔大管研所未出版之碩士論文。林盤聳 (1991)，企業識別系統，二版，台北：藝風堂。
林義堡，「運用資訊科技推動顧客關係管理」， e-Business，民國88年。
林育卉 (民89)，企業形象、顧客滿意與品牌權益之關係研究－以連鎖便利商店為例，銘傳大學管理科學研究所碩士論文。卓明偉 (民87)，外資與本土百貨公司業者經營策略之分析-以台北市地區為例，東華大學國際企業管理研究所碩士論文。邱振儒譯，Wayland and Cole(1997)著，客戶關係管理，商業周刊出版股份有限公司，民89年4月。
洪志銘 (民86)，企業推動顧客關係管理整合策略與規劃組織暨人力資源之研究--以國內證券業者為例，中原大學企研所碩士論文。施淑雯 (民86)，電信事業導入顧客關係管之個案研究，國立台北大學會研所碩士論文。高希均 (1985，July)，企業形象廣告專輯─創造企業的形象，台北：天下雜誌。高希均 (1985，July)，企業形象─良性循環的原動力，天下雜誌。
高志君 (民89)，中型百貨公司經營策略之各案研究，國立政治大學經營管理碩士學程。陳文華 (民89)，「運用資料倉儲技術於顧客關係管理」，能力雜誌1月號，pp 132~138。陳文華，『應用資料倉儲系統建立CRM』，資訊與電腦，1999年5月pp. 122~127。
陳士斌 (1990) ，企業形象之研究國立臺灣大學商學研究所，國立臺灣大學商學研究所碩士論文。陳曉開譯，「以流程導向建構以顧客為核心的組織」e-Business，民國88年，譯自Barry A.Patmore & Dale H.Renner(1999)。
陳麗香 (民65)，傳播行為與映象形成關連性之研究─外國留學生對中國人映象實例之探討, 國立政治大學新聞研究所碩士論文。陳佳蓉 (民86)，顧客關係管理對顧客滿意度之影響-以電子銀行為例，國立東華大學國際企業研究所碩士論文。郭昱宏 (民89)，企業形象與經營績效關係之研究-以大台北地區銀行為例。台北大學會計研究所碩士論文。許士軍 (民75)，現代行銷管理，商略印書館，台北。
許惠美 (民89)，旅行業者對大型國際觀光旅館企業形象評估之研究－以台北市為例，世新大學觀光學系碩士學位論文。葉華容 (民86)，顧客關係、服務品質與顧客忠誠度之研究－以網路購物為例，東吳大學企研所碩士論文。劉水深 (民78)，「台灣地區零售經營方式演變之研究」，台北國家科學委員會。
遠擎企業管理公司，電子化顧客關係管理，電子化企業 經理人報告，1999.11 No.3
遠擎企業管理公司，一對一行銷網站，電子化企業 經理人報告，2 2000.07 No.11。
榮泰生 (2000)，網路行銷，第1版，台北：五南。
蔣麗君 (民89) ，國內百貨公司顧客抱怨原因之實證研究，私立靜宜大學企業管理研究所未出版論文。ARC遠擎管理顧問公司，民國90年1月，顧客關係管理深度解析。
二 英文部分
Adrian Payne, customer relationship management,available over the inrernet at URL:http://www.crm-forum.com/library/aca/aca-010/brandframe.html,2000.
Barich, Howard and Philip Kotler. "A Framework for Marketing Image management." Sloan Management Review 32 (Winter 1991): 94-104
Bayton, J. A.,“Researching the Corporate Image ,”Public Relations, vol.4, October, 1959, p.3-8.
Berry, L.L. G.L. Shostack, and G. Upah (1983), “Relationship Marketing: Emerging Perspectives Services Marketing, ” Chicago: American Marketing Association
Bhatia,A.(1999),Customer Relationship Management,1st ed.,toolbox Portal for CRM.
Burke, P. J., & Stet, J. E. (1999). Trust and commitment through self.
Buttle, Francis (2000),「The CRM Value Chain」Manchester Business School verification. Social Psychology Quarterly, 62(4), 347-360.
Boulding, K. E. (1959). The image. University of Michigan Press.
Ditcher,E.(1985).What’s in an image .The Journal of Customer Marketing,2,75-81.
Gronroos, C. (1990), ”Relationship Approach to Marketing in Service
Holmes, J. G., and Rempel, J. K.(1989), “Trust in Close Relationships”, C. Hendrick, Close Relationships, Newbury Park : Sage, pp187-220
Jackson, R. and P. Wang (1994), Strategic Database Marketing, Illinois: NTC Business Book.
Kotler ,Philip (2000), Marketing management,Prentice Hall Inc.
Kalakota, Ravi and Marcia Robinson (1999), e-Business: Roadmap for Success, 1st ed., U.S.A.
Landry, L. (1998), “Relationship Marketing: Hype or here to stay,” Journal of Marketing Views, Jul. 1998.
Loudon, D. L. and Bitta, Albert J. D., “Consumer Behavior: Concepts and Applications,” New York: McGraw-Hill (1993)
Levy A. and Merry U.，1988，Organizational Transformation: Revitalizing Organization f or a Competitive World， Jossey-Bass Inc.
Levins, I. (1998), “One-On-One Relationship Marketing Comes Of Age,” Journal of Medical and Media, Jun. 1998, pp. 44-52.
Martineau, Pierre（1958）,“The Personality of Retail Store,”Harvard Bu siness Review ,vol.36,pp.47-55
Morgan, R.M. and Shelby D. Hunt (1994), “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing,” Journal of Marketing, Vol. 58, July 1994, pp. 20-38.
Martineau, Pierre, "The Personality of the Retail Store ," Harvard Business Reviews, vol.36, January/February 1958, p.47-55.
Merrill, J.C.(1962). "The Image of the Unites States in Ten Mexican Dailies." Journalism Quarterly, Vol.39, No.3.
Newell, F. Loyalty.com: Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing (1stsed.),McGraw-Hill,2000,pp.261-274.
Osgood, C. E., Suci, C. J. and Tannenbaum, P. H., 1957, The Measurement of Meaning, Urbana: University of Illinois Press.
Pivotal Co., Electronic business relationship management, Pivotal Co. Business Report, October 1999
Rempel, J. K., Holmes J. G. and Mark P.Z., "Trust in Close Relationships," Journal of Personality and Social Psychology," 49(1), 1985, 95-112.45.
Stern, and E1-Ansary, Marketing Channels, Prentice-Hall,1992.
Walter, C. G., Consumer Behavior：An Integrated Framework, New York：Richard D. Inuin Inc, 1978, p.487-549.
Walters, W. T. ＆ Jack, W. W.,“Service Quality and Management Practices：A Look at Empoyee Attitudes, Customer Satisfaction, and Bottom-Line, Consequences,”Human Resource Planning, vol.14, no.2, 1996, p.25-32.
Walters,C.Glenn & Paul W.Gordon(1970)，Consumer Behaviors：an Intergrated Framework，Richard D. Irwin Inc.
Walton,Scott D.（1966）American Business and its Environment., New York:The Macmillan Company.