臺灣博碩士論文加值系統

隨著科技的進步，航空公司在第一線的櫃檯服務運作中，電腦彌補了過去人工操作許多不足的地方，也使整體服務流程改變，進而提昇快速的服務效率。從櫃檯服務流程，ET票取代了傳統機票票本，售票及劃位可同步處理，網路訂位、劃位，網路購票、電話劃位等，在節省顧客等待的時間及服務品質上，貢獻良多。
本研究的主要目的是藉由問卷調查的方式，瞭解國內航線離島顧客滿意的程度，問卷調查則是參考「立榮航空顧客滿意度調查」，及學者PZB服務品質模式SERVQUAL的品質構面22項量表，略作修改後共七大項服務構面的問卷，採用Likert五等級計分，問卷調查可信度以Cronbach α內部分析計算其可信度。以離島居民為調查對象，共回收216份有效問卷，研究工具以spss統計軟體，以描述性統計估算顧客滿意度平均值，以t檢定、ANOVA變異數分析各服務分項中的差異性。
研究結果顯示航空公司的服務滿意平均值是3.24，以22項服務要素中，櫃檯作業迅速、訂位人員服務態度、機上空勤人員服務態度滿意度最高，分別為3.49，3.59，3.56。滿意度最低是行李處理速度、行李服務人員小心謹慎、機上餐點、飲料，分別是2.78、2.88、2.57。顯著性差異（P＜0.05）則以女性與男性有不同之看法，對於異常處理，航空公司之間的表現有顯著的差異。女性顧客對於航空公司協助需求大於男性顧客。

Following the scientific advanced; computer covered the weak points of previous manual operation in the checking counter operation of an airline. Moreover it changed the entirely service procedure, thus promote faster efficiently. From checking counter service procedure, electronic ticket (ET) replace the traditional ticket, ticket selling and check in can be done at the same time. Web reservation; check in, buying a web ticket, phone check in, etc is benefit on saving customer’s time on waiting and service quality.
The main purpose of this research is by survey to understand the level of domestic isolated island customers’ satisfication. Questionnaire is referred to UNI AIR CUSTOMER SAFICATION QUESTIONNAIRE, and scholar PZB service quality structure 22 item list, roughly corrected to be seven topic service structure question- naire, use Likert 5 level score questionnaire. Margin is using Cronbach inter analysis calculation. Target group is isolated island citizen, total available questionnaire is 216, research tool is spss statistic software to describe statistics estimate customer satisfac- tion average mean, assume t examine, ANOVA vary figure analysis each service item’s difference.
Research result shows airline’s service average is 3.24, 22 item service elements, counter operation efficiently, reservation stuff, in flight attendant service are on top range of satisfaction, they are 3.49, 3.59, 3.56. Low satisfaction are luggage handling speed, cargo handling care, in flight snack and drinks, they are 2.78, 2.88, 2.57. Obviously difference (P<0.05) are female and male’s point of view, abnormal situation processing, actions between airlines. Female customers need more airlines’ assistance than male customers do.

第一章　緒論
第一節 研究背景與動機………………………………………..1
第二節 研究目的………………………………………………..4
第三節　研究範圍與對象……………………………………….5
第四節　研究問題……………………………………………….7
第五節　研究流程……………………………………………….8
第六節 研究限制與困難……………………………………….9
第二章　文獻探討
第一節　航空服務業之經營特性……………………………….10
第二節　服務業之定義與特性………………………………….15
第三節　品質的定義…………………………………………….17
第四節　服務品質意涵.…………………………………………20
第五節 顧客滿意度…………………………………………….28
第三章 研究方法
第一節 研究架構………………………………………………32
第二節　研究假設………………………………………………33
第三節 問卷量表設計…………………………………………36
第四節 服務品質研究變數……………………………………39
第五節 抽樣過程與方法………………………………………42
第四章 基本資料分析與調查結果
第一節 樣本分析……………………………………………….44
第二節 消費特性分析………………………………………….50
第三節 顧客滿意度調查結果之分析………………………….54
第四節 成對檢定、T檢定及ANOVA檢定…………………..59
第五章 結論及建議
第一節 結論……………………………………………………75
第二節 建議……………………………………………………78
參考文獻：
中文部份…………………………………………………………...79
英文部份…………………………………………………………...80
附 錄：
問卷調查…………………………………………………………...82

一、 中文部份
1. 卞奭年,「民用空運新論」,黎明文化事業出版社,P39,民66年．
2. 王克捷，「品質的歷史觀五位大師的理論」，生產力雜誌PP91，民79年
3. 石滋宜，「橫掃世界的趨勢-看顧客滿意度」，世界經濟文摘，85期，民82年
4. 林政榮，「從顧客滿意到顧客價值管理」，品質管制月刊，第33卷，第二期,民86年FEB,P20-30
5.張有恆，「運輸學」，華泰書局，民82年
6.張德儀，「顧客滿意度調查與分析實務」銘傳大學管研所，民90年．
7.黃俊英，「行銷管理－策略性的觀點」，華泰書局，民89年．
8.彭錦彬，「我國國內民用航空服務業問題之研究」，政大企研所，博碩士論文，民69年
9.陳蓉美，「1995年我國百貨業顧客滿意度調查報告」，商業現代雙週刊，第16期，84年P125-137
二、 英文部份
10 .Berry,L.L.,Parasuraman,A.,and Zeithamal,V.A.,”A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for future research”, Journal of Marketing,Vol49,（fall）,1985
11 .Churchill,G.A.,JR.& Suprenmant,C.,”An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction”,Journal of Marketing Research,19（November）,pp.491-504, 1982
12 .Day,George S.,”A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty”,Journal of Advertising Research,9,pp.29-35, 1969
13 .Fornell,C.and B. Wernerfelt,”Defensive Mardeting Stratege by Customer complaint Management:A theoretical Analysis”,Journal of Marketing Research,24,pp.337-346, 1987
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22 .Parasuraman, A.; Valerie A Zeithaml and Leanard L. Berry,Delivering Quality Service, New York : Macmillan Inc p.25,1990
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25 .Schmenner,R,W.,”How Can Service Business Survive and Prosper? “Sloan Management Review Spring . ,1986