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研究生:侯國樑
研究生(外文):Gou-Liang Hou
論文名稱:政府再造行政機關為民服務品質與績效提升策略之研究-從「顧客導向」觀點探討
論文名稱(外文):From the viewpoint of customer orientation to explore the promotion Strategy of people service quality and performance with the government reengineering adminstration authority.
指導教授:李樑堅李樑堅引用關係鄭駿豪鄭駿豪引用關係
指導教授(外文):Liang-Chien Lee Ph . DChun-Hao Cheng Ph . D
學位類別:碩士
校院名稱:義守大學
系所名稱:管理科學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:147
中文關鍵詞:政府再造顧客導向服務品質服務績效
外文關鍵詞:reengineeringcustomer orientationservice qualityservice performance
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面對全球競爭壓力及人民對政府期望的升高,政府於87年1月頒布「政府再造」綱領,希望藉由顧客導向的企業精神,創造有彈性、活力、應變能力的政府,以達到提升國家競爭力的總目標。復於近日,政府宣佈擬將行政院組織予以改造,並於93年5月20日開始新組織運作。政府再造列車於焉啟動,本研究值此時代環境背景下,嘗試藉由顧客導向之理念觀點,探討我國行政機關在政府再造工作中,如何提升服務品質與績效之策略。
本研究採問卷調查法,以便利抽樣方式,對台灣南部七縣市及台東縣與澎湖縣等九地區之民眾,取樣分析獲得受訪民眾對當前各政府再造工程與顧客導向式服務,理解與支持的程度,並了解受訪民眾對各行政機關為民服務品質與績效滿意之態度。經歸納統計綜整後之結論如下:
一、受訪民眾對當前政府再造工程及顧客導向式的行政服務,均抱持高度的期待與支持。
二、大部份民眾同意現在行政機關為民服務績效是比過往進步,唯服務品質仍不彰猶待提升。
三、顧客導向的服務再造,應落實於便民、利民,提升服務品質,以堅實政府再造的服務績效目標。
四、行政機關及公務同仁應以P、Z、B十大品質決定因素,隨時檢視自己的服務態度及行為,以提升為民服務品質與績效。
五、政府應釋放未能有效應用資源的公共服務,讓民間參予,並運用民間充沛的資金,使社會資源獲得有效利用,將無法有效管理及資源運用的公共部門,移由民間投資管理,以擴大公共服務效能。
六、政府各部門及執政黨應隨時檢視民眾的需要和期望,瞭解民眾對施政滿意情況,適時調整施政作為,以避免忠誠民眾的流失。
Being faced with the global competition and the increasing demand of the people, the Government published "Reorganizing Government" policy, in January 1998 which was expected to apply customer orientation to create a flexible, energetic and efficient administration and to meet the goal of promoting the nation''s competition. Recently, the Government plans to reform the Executive Yuan and the new organization will function on the 20, May 2004. Under the trend, the paper used the customer orientation concept to discuss the strategy which will be applied to improve the service quality and efficiency in the reengineering process.
In order to find out if the people understand the meaning of organizing and how the level of supporting is, questionnaire is used to collect the opinions of the people living in the South of Taiwan and Taitung and Pen Hu and according to the questionnaire, we got the attitude of the people to the service quality and satisfactory.
The conclusions described as follows:
1.The questioned people have a high expectation to the administration reengineering and the customer orientation''s service.
2.Most of them thought the administrative service has been improved; however, the service quality still need enhancing.
3.To really apply customer orientation concept, the Government should focus on convenience, benefit and service quality to the people.
4.The Government and civil servants should use the ten quality factors of P, Z, B to check theirs attitude and behavior in order to improve the service quality.
5.The Government should release the resources which are not used wisely to the public and use the civil capital to let the nation sources be used properly and efficiently. If possible, let the civil invest directly and manage the inefficient departments.
6.The Government and the ruling party should examine the needs and exceptions of people, and find out the satisfactory to the policy executed; then adjust the policy in time to keep the royalty of the people.
目 錄
頁次
中文摘要………………………………………………………..….. I
英文摘要……………………………………………………………. II
目錄………………………………………………………………… III
表次…………………………………………………………………IV
圖次………………………………………………………………...V
第一章 緒論………………………………………………………….1
第一節 研究動機………………………………………………………...…1
第二節 研究目的…………………………………………………………...3
第三節 研究範圍與限制…………………………………………………...4
第四節 研究流程…………………………………………………………...5
第二章 文獻探討…………………………………………………….7
第一節 政府再造相關文獻之探討………………………………………...7
第二節 服務品質相關文獻之探討……………………………………….25
第三節 顧客導向相關文獻之探討……………………………………….35
第四節 為民服務相關文獻之探討……………………………………….47
第三章 研究方法…………………………………………………...54
第一節 研究架構………………………………………………………….54
第二節 問卷量表設計…………………………………………………….55
第三節 抽樣方式………………………………………………………….56
第四節 資料分析方法…………………………………………………….57
第四章 資料分析與研究結果………………………………….58
第一節 樣本結構分析…………………………………………………58
第二節 信度與效度分析…………………………………………………61
第三節 敘述性統計分析…………………………………………………64
第四節 政府再造構面統計分析…………………………………………65
第五節 服務品質構面統計分析…………………………………………68
第六節 顧客導向構面統計分析…………………………………………73
第七節 為民服務績效構面統計分析……………………………………76
第八節 研究結果…………………………………………………………79
第五章 結論與建議…………………………..……………………..83
第一節 研究結果摘述…………………………………………………….83
第二節 討論與研究發現………………………………………………….85
第三節 結論……………………………………………………………….89
第四節 建議……………………………………………………………….93
參考文獻…………………………………………………………..96
附錄
附錄一 研究問卷……………………………………………………………100
附錄二 人口統計變項與政府再造構面統計分析…………………………105
附錄三 人口統計變項與服務品質構面統計分析…………………………114
附錄四 人口統計變項與顧客導向構面統計分析…………………………130
附錄五 人口統計變項與服務績效構面統計分析…………………………139
附錄六 行政院行政團隊公約………………………………………………147
表 次
表2-1英國政府再造主要推動組織及其任務………………………………18
表2-2英國公務員人數變化情形……………………………………………20
表2-3服務品質決定因素……………………………………………………32
表2-4美國國家品質獎評審項目表…………………………………………37
表2-5二十一世紀經營思維模式的轉換表…………………………………39
表4-1問卷回收統計表………………………………………………………58
表4-2有效問卷之性別狀況…………………………………………………58
表4-3有效問卷之年齡狀況…………………………………………………58
表4-4有效問卷之婚姻狀況…………………………………………………59
表4-5有效問卷之學歷狀況…………………………………………………59
表4-6有效問卷之職業狀況…………………………………………………60
表4-7有效問卷之職務狀況…………………………………………………60
表4-8變數構面信度…………………………………………………………61
表4-9各構表平均值與標準差………………………………………………64
表4-10 政府再造構面統計分析……………………………………………67
表4-11 服務品質構面統計分析……………………………………………71
表4-12 顧客導向構表統計分析……………………………………………75
表4-13 為民務績效構面統計分析…………………………………………78
附表一 性別與政府再造構面之統計分析…………………………………105
附表二 年齡與政府再造構面之統計分析…………………………………106
附表三 學歷與政府再造構面之統計分析…………………………………107
附表四 職務與政府再造構面之統計分析…………………………………109
附表五 婚姻與政府再造構面之統計分析…………………………………110
附表六 職業與政府再造構面之統計分析…………………………………112
附表七 性別與服務品質構面之統計分析…………………………………114
附表八 年齡與服務品質構面之統計分析…………………………………115
附表九 學歷與服務品質構面之統計分析…………………………………119
附表十 職務與服務品質構面之統計分析…………………………………122
附表十一 婚姻與服務品質構面之統計分析………………………………125
附表十二 職業與服務品質構面之統計分析………………………………126
附表十三 性別與顧客導向構面之統計分析………………………………130
附表十四 年齡與顧客導向構面之統計分析………………………………131
附表十五 學歷與顧客導向構面之統計分析………………………………132
附表十六 職務與顧客導向構面之統計分析………………………………134
附表十七 婚姻與顧客導向構面之統計分析………………………………135
附表十八 職業與顧客導向構面之統計分析………………………………136
附表十九 性別與為民服務構面之統計分析………………………………139
附表二十 年齡與為民服務構面之統計分析………………………………139
附表二十一 學歷與為民服務構面之統計分析……………………………141
附表二十二 職務與為民服務構面之統計分析……………………………143
附表二十三 婚姻與為民服務構面之統計分析……………………………144
附表二十四 職業與為民服務構面之統計分析……………………………145
圖 次
圖1-1研究流程圖…………………….……..………………………………...5
圖2-1政府再造推動流程圖…………………...…………………………….23
圖2-2政府再造推動項目圖……………………...………………………….24
圖2-3高品質的服務圖解…………….…………...…………………………30
圖2-4服務品質之決定因素模式….…….………..…..………..……………33
圖2-5品質觀念演進圖…………………………...………………………….38
圖2-6顧客價值階層圖.…………………………...…………………………40
圖2-7顧客滿意行為模式圖.……………………...…………………………41
圖2-8服務策略模型圖…………………………...………………………….43
圖3-1研究架構………..…………………………...………………………...54
一、中文部份:
1.江岷欽,「政府再造與顧客導向的服務理念」,國立中央圖書館台灣分館館刊,第六卷第一期;第二二卷4期。
2.行政院研考會,政府再造綱領,行政院研考會編印,民87a。
3.吳定等人,行政機關生產力衡量模式之研究,行政院研考會編印,民79。
4.吳定等人,行政機關生產力衡量模式之研究,行政院研考會編印,民79。
5.林鳳儀,「服務品質之意涵與衡量」,警學叢刊,28卷,6期,民87。
6.林信義,「從企業創新談政府再造」,國立中央圖書館台灣分館館刊,89年8月。
7.孫本初,「英、美政府再造經驗對我國的啟示」,人事月刊,30卷2期。
8.黃俊英(1994),企業研究方法,台北,國立編譯館。
9.黃俊英,行銷管理-策略性觀點,台北:華泰文化事業公司,民89。
10.黃俊英,「行銷觀念的四個支柱」,民90,講義。
11.陳怡君,「顧客導向應用於官僚體系之探討」,考銓季刊,8期,民85。
12.陳明德,全面品質管理,民83。
13.陳文哲,品質管理,中興管理顧問公司,1995。
14.萬以寧,「追求卓越的顧客滿意經營策略」,流通世界,44期,民83。
15.楊幼蘭譯(Hammer,H.and Champy,J.著1993)改造企業:再生策略的藍本,台北牛頓出版社,民83。
16.楊國城,「壽險業外勤人員顧客導向之研究」,台大商學研究所碩士論文,民80。
17.劉毓玲譯(Osborne and Gaebler 著1993),新政府運動,台北天下文化出版公司,民83。
18.鄭秀美,顧客管理的基礎知識,台北:暖流出版社,民80。
19.魏啟林,策略行銷,台北,時報文化出版公司,民88。
20.盧建旭,「公共企業精神:公共企業的角色與批判」,空大行政學報,第四期。
21.戴永久,品質管理,三民書局,民76。
二、英文部份:
1.Bennis,W. and Mishe,M.1995,The 21 Century Organization:Reinventing Through Reengineering,San Diego,CA:Preffer and Company P10。
2.Crego,E. and Schiffrin,P.1995,Customer-Centered Reengineering:Remapping for Total Customer Value ,IRWIN Publishing,P34。
3.David A.Garuin,1984,「What does product quality really mean」, Sloan management Review,V01.26,No.1 , PP15。
4.Folz,D.H.and Lyons,W.1986,「The Quality and Productivity:A Comparative Perspective」, Public Productivity Review,No,40(Winter 1986),PP22。
5.Hale et al,1994,「Reengineering in the Public Sector」,Public Productivity and Management Review,18(2)PP127~131。
6.Hammer,1990,「Reengineering Work:Don''t Automate,Obliterate」, Harvard Business Review ,PP18。
7.Harry,H.P.1978,「The Status of Productivity Measarement in the Public Secter」,Public Administration Review,Vol,38 No.1(January/February 1978),PP28。
8.J.M.Juran,1989,Universal Approach to managing for quality:the quality trilogy,Executive Excellence,May 1989,P35。
9.Juran,J.M. 1989, Juran on Leadership for Quality:An Executive Hand book,N.Y.:The Free Press,P15-17。
10.Lewis and Vincent,1990,「Defining and Measuring The Quality of Customer Service」, Marketing Intelligence and Planning,PP.36~44。
11.Linden,R.1994, Seamless Government:A Practical Guideto Reengineering in the Public Sector ,San Francisco:Jossey-Bass Publicshers,P75。
12.Lowenthal,J.1994, Reengineering the Organization ASQC Quality Press,P25。
13.Mechling,J.1994 ,「Reengineering Government:Is Therea〝There〞There〞?」, Public Productivity and Management Review,18(2),PP189~197。
14.Michael Hammer and James Champy,1993,Reengineering the oporation ,Harper Collins Publishers,P.32。
15.Oakland,J.S,1993, Total Quality Management ,2nd ed,Oxford:Butterworth Heinemann Ltd,P3。
16.Osborne,David and Plastrik,Peter 1997, Basising Bureaucracy:The Five Stratagies For Reinventing Government Mass:Addison-Wesley,P15。〞
17.Osborne,David and Gaebler,Ted 1992, Reinventing Government:How the Entrepreneurial Spirit is Transforming Public Sector,P79。
18.Pace,R.W. ,Smith,P.C. ,and Mills,G.E. 1991,Human Resource Development,Englewood Cllifs,New Jersey;Prentice-Hall,Inc,P178~179。
19.Parasuraman,Zeithmal and Berry,1985, Problems and strategies in service marketing ,Journal of marketing ,Vo1:49,Spring,1985 , PP33。
20.Parasuraman,Zeithmal and Berry,1985,「A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research」, Journal of Marketing,49,PP41~50。
21.Philip Kolter,1987, The principle of marketing,Prentice-hall Ltd,P91。
22.Walken, D. ,1990,Customer First,Gower,P8。
23.Zeithmal,Parasuraman and Berry,1990, 「Delivering Quality Serice-Balancing Customer Percepions and Exceptions」,New York,PP21~22。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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