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研究生:沈昇螢
研究生(外文):Sheng-Ying Shen
論文名稱:病患滿意度對鄉鎮型地區醫院經營管理策略之影響
論文名稱(外文):A Study on the impact of hospital business management strategy by Patient Satisfaction Survey among Non-urban District Hospitals -Taking Fan-Liao Hospital for Example.
指導教授:李樑堅李樑堅引用關係李昭蓉李昭蓉引用關係
指導教授(外文):Liang-Chien LeeJau-Rong Lee
學位類別:碩士
校院名稱:義守大學
系所名稱:管理科學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:109
中文關鍵詞:病患滿意度地區醫院經營策略
外文關鍵詞:patient satisfactiondistrict hospitalsmanagement strategy.
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在台灣的醫療院所當中,中小型的地區醫院佔二分之一強,肩負著台灣人民健康照護
的重責大任,但隨著醫療環境的改變,全民健保的實施及轉診制度的不落實,使得地區醫
院的生存空間受到嚴重的壓縮。
台灣的地區醫院大都散居位於各鄉鎮中,而本研究選擇枋寮鄉某地區醫院門診及住院
病患,對於醫療服務品質滿意度進行調查分析,提出可行的經營管理改善策略,以提供醫
療機構經營者及學術界參考。
本研究以隨機抽樣的方式,使用結構式問卷進行資料的蒐集,門診部份共發出問卷500
份,回收445份,扣除2份填答沒有完整的問卷,有效問卷為443份,有效問卷率為88.6%,
住院部份共發出問卷200份,回收167份,有效問卷率為83.5%。
研究結果顯示,病患選擇來院看診的原因前五名依序為:「離家近」、「就診時間方
便」、「醫師醫術高明」、「以往就醫經驗」、「交通便利」。而病患選擇來住院的原因前五名
為: 「離家近」、「醫師醫術高明」、「護士服務親切」、「上次住院經驗良好」、「親友介紹」。
在滿意度的評價方面,分為「對本院專業人員的服務態度感覺」、「醫療設備感受」、「醫
療環境設備規劃」及「相關申辦作業流程」等四個構面,每個構面各有幾個項目組成,共
有20項。門診部份滿意度最低為「X光室人員態度親切、解說清楚」、「醫療設備新穎先進」、
「提供書報、雜誌免費閱覽」、「檢驗報告等候時間快速」。住院部份滿意度最低的為「醫
師查房次數」、「醫療設備新穎先進」、「有病患、親屬休閒空間」及「收費合理有明細」。
病患對醫院的整體滿意度在門診的部份滿意度分數為72.01;住院的部份為64.19;
因此本研究建議醫院管理者,宜對所提的改善策略進行審慎的評估,採用可行的策略以提
高病患滿意度,進一步掌握病患習性,建立較佳的互動關係,使得醫院得以永續經營。
Among more than half of Taiwan hospitals district hospitals and clinics that shoulder of the tasking care of the health of Taiwan people. As the medical environment changes, the impractical
of the health care system and hospital-transferring system, ironically, cripples the district hospitals
of their services.
The district hospitals in Taiwan scatter in the towns and countries. This research has chosen a
district hospitals in Fan-Liao Village, focusing on its outpatient and inpatient, to investigate and
analyze the satisfaction index of its medical service quality, and propose feasible management strategy
for the reference of medical institutions and researchers.
This research adopts the method of random selection and collecting information with constructional questionnaires 500 copies of questionnaires are issued from hospital outpatient, among
445 returned copies, with 2 copies not completely filled in, 443 copies are useful and the efficiency
88.6%.To the hospitalized inpatient, 200 copies are issued and 167 copies returned. The efficiency
rate is 83.5%.
According to the result, the first five reasons of why patient choose the hospital are - in the
neighborhood, convenience of the hospital hours, doctor,s reputation, patients, experience with the
hospital, and convenience in traffic, And the five reasons that patients choosing to check in the
hospital are — in the neighborhood, doctor,s reputation, nurse,s attitude, previous experience of
hospitalization, and friend,s and relatives, recommendation.
Satisfaction evaluation is composed by four aspects — “the feeling to medical professionals ,”
“the feeling to medical equipment,” “the designs of medical treatment,” and “relevant application
procedure.” Each of the four aspects includes several terms, in total, there the are twenty terms. The
lowest satisfaction to outpatient are “attitude and explanation of the workers in X-ray room,” “the
renovation of medical facility,” “providing books and magazines,” “the time spending on waiting for
test report,” The lowest satisfaction from hospitalized patients are “the doctors, rounds,” “the renovation of medical facility,” “recreation room for patients, relatives and friends,” with receipt of reasonable charges.
Patients, satisfaction to the hospital outpatient is 72.01% and to the hospitalization is 64.19%.
This research report thus suggests that medical managers should estimate the strategies in the report
circumspectly to adopt feasible changes to elevate patients, satisfaction, A medical institution, when
establishing a good communication channel with its patients, lasts longer.
誌 謝……………………………………………………………......................Ⅰ
中文摘要………………………………………………………………………..Ⅱ
英文摘要…………………………………………………………………………Ⅲ
目 錄……………………………………………………………………..……Ⅳ
表 次…………………………………………………………………………..Ⅶ
圖 次…………………………………………………………………………..Ⅹ
第一章 緒論
第一節 研究的重要性…………………………………………………………1
第二節 研究動機………………………………………………………………3
第三節 研究目的………………………………………………………………5
第四節 研究對象………………………………………………………………6
第二章 文獻探討
第一節 顧客滿意度之定義及內涵…..……………………………………….7
第二節 病患滿意度之文獻回顧..………………………..…………………..12
第三節 醫院服務品質與病患滿意度………………………………......……16
第四節 民眾選擇醫院所考慮的因素探討………………………………….20
第五節 地區醫院的標準與經營特性分析………………………………….24
第三章 研究方法
第一節 研究架構……………………………………………………………..32
第二節 研究步驟…………………………………………………...………...33
第三節 研究工具……………………………………………………………..35
第四節 研究限制……………………………………………………………..39
第四章 研究結果
第一節 研究變項之描述性分析…………………………………………….40
第二節 病患滿意度分析……………………………………………………55
第三節 人口學統計變項與就醫狀況之統計分析………………………….65
第四節 人口學統計變項與病患整體滿意度之統計分析…………….……73
第五節 研究發現……………………………………………………….........80
第六節 人口學變項的重要發現…………………………………………….81
第七節 地區醫院經營管理策略…………………………………………….82
第五章 結論與建議
第一節 結論………………………………………………………………….90
第二節 建議……………………………………………………………....... .93
參考文獻
一、中文部份……………………………………………………………………94
二、英文部份……………………………………………………………………98
附 錄
附錄A 門診滿意度調查表…………………………………………………. ..102
附錄B 住院滿意度調查表…………………………………............................105
附錄C 屏東縣鄉鎮分佈圖……………………………………………………108
表 次
表1.1 83~89年西醫醫院評鑑情……………………………………………….2
表1.2 83~89年地區醫院(含地區教學醫院)規模分佈…………….………….4
表2.1 顧客滿意度的定義及內涵……………………………………….………10
表2.2 病患對於醫院服務品質評估構面的相關文獻整理…………….………17
表2.3 民眾就醫選擇醫院所考量的因素之相關文獻整理…………………...20
表2.4 醫院評鑑標準…………………………………………………………….26
表2.5 民國78年底前地區醫院與大型醫院支付標準………………………...29
表3.1 住院滿意度變數信度……………………………………………….........36
表3.2 門診滿意度變數信度……………………………………………….........37
表4.1 門診病患人口學統計變項分佈狀況表………………………………….42
表4.2 住院病患人口學統計變項分佈狀況表…………………………….……46
表4.3 門診病患就醫狀況變項分佈表………………………………………….50
表4.4 住院病患就醫狀況變項分佈表………………………………………….51
表4.5 病患選擇來本院看診的原因排序表……………………………….……53
表4.6 病患選擇來本院住院的原因排序表………………………………........54
表4.7 對本院專業人員的服務態度感覺統計分析表………………………….57
表4.8 醫療設備感受統計分析表……………………………………………….57
表4.9 醫療環境設備規劃統計分析表…………………………………………58
表4.10 相關申辦作業流程統計分析表……………………………………......58
表4.11 門診看診整體滿意度統計分析表……………………………………..58
表4.12 對本院專業人員的服務態度感覺統計分析表………………………..61
表4.13 醫療設備感受統計分析表…………………………………………......61
表4.14 醫療環境設備規劃統計分析表………………………………………..62
表4.15 相關申辦作業流程統計分析表………………………………………..62
表4.16 住院病患整體滿意度統計分析表……………………………………..62
表4.17 門診病患建議事項匯總表…………………………………………......63
表4.18 住院病患建議事項匯總表……………………………………………..64
表4.19 性別與受訪者為初診或是複診病患之統計分析…………………….66
表4.20 年齡與受訪者為初診或是複診病患之統計分析…………………….66
表4.21 婚姻狀況與受訪者為初診或是複診病患之統計分析……………….66
表4.22 科別與受訪者為初診或是複診病患之統計分析…………………….67
表4.23 看診時段與受訪者為初診或是複診病患之統計分析……………….67
表4.24 教育程度與受訪者為初診或是複診病患之統計分析……………….67
表4.25 職業與受訪者為初診或是複診病患之統計分析…………………..68
表4.26 性別與是否第一次住本院之統計分析……………………………..70
表4.27 年齡與是否第一次住本院之統計分析……………………………..70
表4.28 婚姻狀況與是否第一次住本院之統計分析………………………..70
表4.29 科別與是否第一次住本院之統計分析……………………………..71
表4.30 教育程度與是否第一次住本院之統計分析………………………..71
表4.31 職業與是否第一次住本院之統計分析………………………………72
表4.32 性別與看診滿意度之統計分析………………………………………73
表4.33 年齡與看診滿意度之統計分析………………………………………74
表4.34 婚姻狀況與看診滿意度之統計分析………………………………..74
表4.35 科別與看診滿意度之統計分析……………………………………..75
表4.36 看診時段與看診滿意度之統計分析………………………………..75
表4.37 教育程度與看診滿意度之統計分析………………………………..76
表4.38 職業與看診滿意度之統計分析……………………………………..76
表4.39 性別與住院滿意度之統計分析……………………………………..77
表4.40 年齡與住院滿意度之統計分析……………………………………..77
表4.41 婚姻狀況與住院滿意度之統計分析………………………………..78
表4.42 科別與住院滿意度之統計分析……………………………………..78
表4.43 教育程度與住院滿意度之統計分析………………………………..78
表4.44 職業與住院滿意度之統計分析……………………………………..79
圖 次
圖 3.1 研究架構………………………………………………………………32
圖 3.2 研究步驟………………………………………………………………34
一、中文部份
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學管理科學研究所未出版碩士論文。
31.楊榮燕(1985),「醫療組織型態與病人滿足感」,國立台灣大學公共衛生研究所未出版
碩士論文。
32.劉偉文(2000),「醫療行銷對病患滿意度之實証研究-以屏東某教會醫院為例」,國立中
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究所未出版碩士論文。
38.魏達延(1998),「利用學習模式分析品牌忠誠度與顧客滿意度關係之研究」,義守大學
管理科學研究所未出版碩士論文。
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管理研究所未出版碩士論文。
二、英文部份
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