臺灣博碩士論文加值系統

本研究採用問卷調查做為研究工具，是以中華電信高雄地區行動電話用戶為問卷調查對象，總共發出350份，經回收整理後有效問卷共計290份，問卷有效回收率為82.86%；經SPSS統計軟體加以分析資料。本研究的研究結果發現，不同背景用戶對項行動電話服務品質屬性的實際感受看法與重視程度看法以及不同背景用戶對服務品質的整體表現看法，皆具有部份顯著性差異，並且指出差異較大且較顯著的服務品質屬性；及瞭解行動電話服務品質屬性極需要加強改善的項目。

This research paper was carried out by sending 350 copies of investigation which has effectively responded over 82%. And after the analysis by the SPSS, the results showed that the users with different back grounds exhibit great differences with opinions of actual feeling, degree of emphasis, service qualities, and the items of services which need to be improved in no time. Therefore, the paper results can be the references for C.H.T to improve it''s service qualities and directions of policy making and further related researches.

第一章 緒論
第一節 研究背景與動機---------------------------------1
第二節 研究目的---------------------------------------2
第三節 研究範圍與對象---------------------------------3
第四節 研究流程---------------------------------------4
第二章 文獻探討
第一節 品質與服務品質---------------------------------5
第二節 服務特性與意義--------------------------------17
第三節 服務品質衡量構面與屬性------------------------21
第四節 衡量服務品質量表------------------------------35
第五節 電信服務特性與趨勢----------------------------40
第六節 電信公司概況----------------------------------45
第七節 電信自由化------------------------------------50
第三章 研究設計與方法
第一節 研究架構--------------------------------------58
第二節 名詞操作性定義--------------------------------59
第三節 研究假設--------------------------------------60
第四節 問卷設計--------------------------------------61
第五節 抽樣設計--------------------------------------65
第六節 資料分析方法----------------------------------67
第七節 研究限制--------------------------------------69
第四章 實證分析與結果
第一節 樣本資料分析----------------------------------71
第二節 信度分析--------------------------------------73
第三節 服務品質屬性認知分析--------------------------74
第四節 服務品質整體表現與意向分析--------------------80
第五節 服務品質屬性差異性分析------------------------82
第六節 服務品質整體表現差異性分析--------------------95
第五章 研究結論與建議
第一節 研究結論--------------------------------------97
第二節 研究建議-------------------------------------105
參考文獻
中文部份------------------------------------------------110
英文部份------------------------------------------------113
附錄
行動電話服務品質問卷調查--------------------------------117

一、中文
1、毛治國(2001)，「讓中華電信成為投資人、客戶與員工價值創造者─我們的新世紀願景」，中華電信月刊第三十五卷第一期，p.2-9
2、中華電信股份有限公司(1996)，遠景與任務，中華電信年刊，p.9
3、中華電信股份有限公司營運管理處(1996) ，電信營業統計分析，p.1.13.28.29.90
4、中華電信股份有限公司南區分公司行銷處(1996)，南區營業概況，p.127
5、中華電信股份有限公司(1997)，客戶服務白皮書。
6、中華電信股份有限公司(1998)，八十七年度專戶滿意度調查。
7、中華電信股份有限公司(1999)，八十八年度專戶滿意度調查。
8、中華電信股份有限公司(2000)，八十九年度專戶滿意度調查。
9、中華電信股份有限公司(2000)，客戶服務白皮書。
10、中華電信股份有限公司(2002)，客戶服務白皮書。
11、王克捷(1987)，「品質的歷史觀：七位大師的理論」，生產力雜誌，pp.91-98
12、交通部服務網站：http/www.motc.gov.tw 。
13、朱柔若譯(2000)，社會研究方法，揚智文化事業股份有限公司，台北市。
14、陳堯(1996)，「董事長的話」，中華電信年刊，pp.2-3。
15、陳堯(1996)，「陳董事長在中華電信公司經營指導委員會第一次會議中指示事項」，中華電信月刊，pp.11-12。
16、王志剛、謝文雀譯(1995)，消費者行為，華泰書局，台北市。
17、李茂興、李慕華、林宗鴻譯(1999)，組織行為，揚智文化事業股份有限公司，台北市。
18、黃俊英(2001)，行銷學的世界，天下遠見出版股份有限公司，台北市。
19、黃俊英(2001)，企業研究方法，東華書局，台北市。
20、陳景堂(2001)，統計分析：SPSS for Windows 入門與應用，儒林圖書公司，台北市。
21、王鳳生、陳益華(1998)，「以EDA模式評估我國與外國電信公司之經營效率」，亞太經濟管理評論，第一卷第二期，pp.129-147。
22、林能白、丘宏昌(1999)，「服務品質之研究─服務人員人格特質之影響分析與應用」，管理學報，第十六卷第二期，pp.175-192。
23、康信鴻、謝品朝(1995)，「臺灣地區行動電話之需求預測：迴歸分析之應用」，中山管理評論，第三卷第一期，pp.109-125。
24、楊錦洲(1993)，「影響服務品質的特性」，品質管制月刊，第二十九卷第二期，pp.25-29。
25、翁崇雄(1996)，「顧客對銀行期望服務品質水準之研究」，企銀季刊，第三期，pp.24-41。
26、翁崇雄(1991)，「提升服務品質策略之研究」，臺大管理論叢，第二卷第一期，pp.41-82。
27、林琬儒(2000)，「電話服務中心之服務品質分析-以中華電信障礙服務為例」，國立中山大學企業管理研究所未出版碩士論文。
28、曾惠珍(1998)，「中華電信公司行動電話之分析與策略建議」，國立中山大學企業管理研究所未出版碩士論文。
29、陳欽榮(1996)，「電信服務品質實證研究-以電信總局專戶服務為例」，東吳大學企業管理研究所未出版碩士論文。
30、翁崇雄(1993)，「評量服務品質與服務價值之研究」，國立臺灣大學商學研究所博士論文。
31、蘇雲華(1996)，「服務品質衡量方法之比較研究」，國立中山大學企業管理研究所未出版博士論文。
二、英文
1、Anderson E., W.C.Fornell & D,R,Lee jmann, “ Customer satisfaction, Marker Share, and Profitability : Finding From Sweden .” Journal of Marketing, Vol.58 July1994, pp.53-66.
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3、Buell,W.P. (1984), “ Marketing Management: A Strategic Planning Approach,” Mc Graw-Hill, New York.
4、Carman James M.(1990), “ Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimension,” Journal of Retailing Vol.66 Spring, pp.33-55.
5、Collier David A.(1990), “ Measuring & Managing Service Quality,” In Service Management Effectiveness, Jossey-Bass Publishers, pp.234-265.
6、Cronin J.J. and S.A.Taylor (1992), “ Measuring Service Quality: Reexamination and Extension,” Journal of Marketing,Vol.56 July, pp.55-68.
7、Cronin J.Joseph and Steven A.Taylor (1994), “ SERVPERF Versus SERVQUAL:
Reconcilling Performance-Based and Perception-Minus-Expectaions Measurement of Service Quality,” Journal of Marketing,Vol.58 January, pp.125-131.
8、Engel James F.,Roger D.Blackwell and Paul W.Miniard (1995),Consumer Behavior,8th ed., Fort Worth, Tex: Dryden Press, pp.369.
9、Garvin David A. (1983), “ Quality on the Line,” Harvard Business Review, September-October pp.65-73.
10、Gronroos Christian (1983), Strategic Management and Marketing in Science Sector, Boston: Marketing Science Institute, May, pp.35.
11、Gronroos Christian (1982), “An Applied Service Markeing Theory,” European Journal of Marketing,16(7), pp.30-41.
12、Haywood-Farmer John (1988), “A Conceptual Model of Service Quality,” International Journal of Operation & Production Management, 8(7), pp.19-29.
13、Juran,J.M. (1986), “A Universal Approach to Managing for Quality,” Quality progress, pp.19-24.
14、Kerling F. N (1986),Foundation of Behavior Research, 3rd ed., New York: McGraw-Hill, pp.443.
15、Kolter Philip, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong and Chin Tiong Tan (1994), Marketing Management: An Asian Perspective, Newjerey: Prentice-Hall Inc., pp. 580-584.
16、Lehtinen Uolevi and Jarmo R. Lehtinen (1991), “ Two Approaches to Service Quality Dimension,” The Service Industries Journal, Vol.11 No.3 July, pp.288-293.
17、Lewis Robert C. and Bernard H. Boons (1983), “ The Marketing Aspect of Service Quality,” in Emerging Perspectives on Service Marketing, G. Shostack and G. Upah, eds, Chicago: American Marketing, pp.99-107.
18、Lovelock Christopher H. (1983), “ Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights,” Journal of Marketing. Vol.47 Summer , pp.9-20.
19、Marr Jeffrey W. (1986), “ Letting the Customer be the Judge of Quality,” Quality Progress, October, pp.46-49.
20、Martin,W.B. (1986), “ Defining What Quality Service Is for You,” Cornell HRB Quality, pp.32-38.
21、Parasuraman A.,Valarie A. Zeithaml and Leonard L.Berry (1994), “ Reassessment of Expectations as a Comparison Stand in Measuring Service,” Journal of Marketing. Vol.58 , pp.111-124.
22、Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L.Berry (1991), “ Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale,” Journal of Retailing,Vol.67 Winter, pp.420-450.
23、Parasuraman A.,Valarie A. Zeithaml and Leonard L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing,Vol.64 Spring, pp.12-40.
24、Regan,Willin J.(1963), “ The Service Revolution , ” Journal of Marketing, P57.
25、Rosander A. C. (1980), “ Service Industry QC-Is the Challenge Being Met,” Quality Progress, September, pp.34-35.
26、Sasser Earl W., Paul R. Olsen and Daryl D. Wyckoff (1978), “ Management of Service Operations-Text, Case and Reading,” Boston: Allyn & Bacon, pp.15-21.p.178.
27、Takeuchi Hirotaka and John A. Quelch (1983), “ Quality is more than marking a good product,” Harvard Business Review, July-August, pp.139-145.
28、William J. Santom., Fundamentals of Marketing, MC Grew Hill, 1987, p.496.
29、Zeithmal Valarie A.,Leonard L.Berry and A. Parasuraman (1988), “ Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality,” Journal of Marketing. Vol.52 April, pp.35-48.
30、Zeithmal Valarie A.,A. Parasuraman and Leonard L.Berry (1985), “ Problem and Strategies in Service Marketing,” Journal of Retailing,Vol.49 Spring, pp.33-46.
一、中文
1、毛治國(2001)，「讓中華電信成為投資人、客戶與員工價值創造者─我們的新世紀願景」，中華電信月刊第三十五卷第一期，p.2-9
2、中華電信股份有限公司(1996)，遠景與任務，中華電信年刊，p.9
3、中華電信股份有限公司營運管理處(1996) ，電信營業統計分析，p.1.13.28.29.90
4、中華電信股份有限公司南區分公司行銷處(1996)，南區營業概況，p.127
5、中華電信股份有限公司(1997)，客戶服務白皮書。
6、中華電信股份有限公司(1998)，八十七年度專戶滿意度調查。
7、中華電信股份有限公司(1999)，八十八年度專戶滿意度調查。
8、中華電信股份有限公司(2000)，八十九年度專戶滿意度調查。
9、中華電信股份有限公司(2000)，客戶服務白皮書。
10、中華電信股份有限公司(2002)，客戶服務白皮書。
11、王克捷(1987)，「品質的歷史觀：七位大師的理論」，生產力雜誌，pp.91-98
12、交通部服務網站：http/www.motc.gov.tw 。
13、朱柔若譯(2000)，社會研究方法，揚智文化事業股份有限公司，台北市。
14、陳堯(1996)，「董事長的話」，中華電信年刊，pp.2-3。
15、陳堯(1996)，「陳董事長在中華電信公司經營指導委員會第一次會議中指示事項」，中華電信月刊，pp.11-12。
16、王志剛、謝文雀譯(1995)，消費者行為，華泰書局，台北市。
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18、黃俊英(2001)，行銷學的世界，天下遠見出版股份有限公司，台北市。
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20、陳景堂(2001)，統計分析：SPSS for Windows 入門與應用，儒林圖書公司，台北市。
21、王鳳生、陳益華(1998)，「以EDA模式評估我國與外國電信公司之經營效率」，亞太經濟管理評論，第一卷第二期，pp.129-147。
22、林能白、丘宏昌(1999)，「服務品質之研究─服務人員人格特質之影響分析與應用」，管理學報，第十六卷第二期，pp.175-192。
23、康信鴻、謝品朝(1995)，「臺灣地區行動電話之需求預測：迴歸分析之應用」，中山管理評論，第三卷第一期，pp.109-125。
24、楊錦洲(1993)，「影響服務品質的特性」，品質管制月刊，第二十九卷第二期，pp.25-29。
25、翁崇雄(1996)，「顧客對銀行期望服務品質水準之研究」，企銀季刊，第三期，pp.24-41。
26、翁崇雄(1991)，「提升服務品質策略之研究」，臺大管理論叢，第二卷第一期，pp.41-82。
27、林琬儒(2000)，「電話服務中心之服務品質分析-以中華電信障礙服務為例」，國立中山大學企業管理研究所未出版碩士論文。
28、曾惠珍(1998)，「中華電信公司行動電話之分析與策略建議」，國立中山大學企業管理研究所未出版碩士論文。
29、陳欽榮(1996)，「電信服務品質實證研究-以電信總局專戶服務為例」，東吳大學企業管理研究所未出版碩士論文。
30、翁崇雄(1993)，「評量服務品質與服務價值之研究」，國立臺灣大學商學研究所博士論文。
31、蘇雲華(1996)，「服務品質衡量方法之比較研究」，國立中山大學企業管理研究所未出版博士論文。
二、英文
1、Anderson E., W.C.Fornell & D,R,Lee jmann, “ Customer satisfaction, Marker Share, and Profitability : Finding From Sweden .” Journal of Marketing, Vol.58 July1994, pp.53-66.
2、Brown Tom J.,Gilbert A Churchill,Jr and j. Paul (1993), “ Research Note: Improving the Measurement of Service Quality.” Journal of Retailing Vol.69 Spring, pp.127-139.
3、Buell,W.P. (1984), “ Marketing Management: A Strategic Planning Approach,” Mc Graw-Hill, New York.
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Reconcilling Performance-Based and Perception-Minus-Expectaions Measurement of Service Quality,” Journal of Marketing,Vol.58 January, pp.125-131.
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9、Garvin David A. (1983), “ Quality on the Line,” Harvard Business Review, September-October pp.65-73.
10、Gronroos Christian (1983), Strategic Management and Marketing in Science Sector, Boston: Marketing Science Institute, May, pp.35.
11、Gronroos Christian (1982), “An Applied Service Markeing Theory,” European Journal of Marketing,16(7), pp.30-41.
12、Haywood-Farmer John (1988), “A Conceptual Model of Service Quality,” International Journal of Operation & Production Management, 8(7), pp.19-29.
13、Juran,J.M. (1986), “A Universal Approach to Managing for Quality,” Quality progress, pp.19-24.
14、Kerling F. N (1986),Foundation of Behavior Research, 3rd ed., New York: McGraw-Hill, pp.443.
15、Kolter Philip, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong and Chin Tiong Tan (1994), Marketing Management: An Asian Perspective, Newjerey: Prentice-Hall Inc., pp. 580-584.
16、Lehtinen Uolevi and Jarmo R. Lehtinen (1991), “ Two Approaches to Service Quality Dimension,” The Service Industries Journal, Vol.11 No.3 July, pp.288-293.
17、Lewis Robert C. and Bernard H. Boons (1983), “ The Marketing Aspect of Service Quality,” in Emerging Perspectives on Service Marketing, G. Shostack and G. Upah, eds, Chicago: American Marketing, pp.99-107.
18、Lovelock Christopher H. (1983), “ Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights,” Journal of Marketing. Vol.47 Summer , pp.9-20.
19、Marr Jeffrey W. (1986), “ Letting the Customer be the Judge of Quality,” Quality Progress, October, pp.46-49.
20、Martin,W.B. (1986), “ Defining What Quality Service Is for You,” Cornell HRB Quality, pp.32-38.
21、Parasuraman A.,Valarie A. Zeithaml and Leonard L.Berry (1994), “ Reassessment of Expectations as a Comparison Stand in Measuring Service,” Journal of Marketing. Vol.58 , pp.111-124.
22、Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L.Berry (1991), “ Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale,” Journal of Retailing,Vol.67 Winter, pp.420-450.
23、Parasuraman A.,Valarie A. Zeithaml and Leonard L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing,Vol.64 Spring, pp.12-40.
24、Regan,Willin J.(1963), “ The Service Revolution , ” Journal of Marketing, P57.
25、Rosander A. C. (1980), “ Service Industry QC-Is the Challenge Being Met,” Quality Progress, September, pp.34-35.
26、Sasser Earl W., Paul R. Olsen and Daryl D. Wyckoff (1978), “ Management of Service Operations-Text, Case and Reading,” Boston: Allyn & Bacon, pp.15-21.p.178.
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28、William J. Santom., Fundamentals of Marketing, MC Grew Hill, 1987, p.496.
29、Zeithmal Valarie A.,Leonard L.Berry and A. Parasuraman (1988), “ Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality,” Journal of Marketing. Vol.52 April, pp.35-48.
30、Zeithmal Valarie A.,A. Parasuraman and Leonard L.Berry (1985), “ Problem and Strategies in Service Marketing,” Journal of Retailing,Vol.49 Spring, pp.33-46.
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6、中華電信股份有限公司(1998)，八十七年度專戶滿意度調查。
7、中華電信股份有限公司(1999)，八十八年度專戶滿意度調查。
8、中華電信股份有限公司(2000)，八十九年度專戶滿意度調查。
9、中華電信股份有限公司(2000)，客戶服務白皮書。
10、中華電信股份有限公司(2002)，客戶服務白皮書。
11、王克捷(1987)，「品質的歷史觀：七位大師的理論」，生產力雜誌，pp.91-98
12、交通部服務網站：http/www.motc.gov.tw 。
13、朱柔若譯(2000)，社會研究方法，揚智文化事業股份有限公司，台北市。
14、陳堯(1996)，「董事長的話」，中華電信年刊，pp.2-3。
15、陳堯(1996)，「陳董事長在中華電信公司經營指導委員會第一次會議中指示事項」，中華電信月刊，pp.11-12。
16、王志剛、謝文雀譯(1995)，消費者行為，華泰書局，台北市。
17、李茂興、李慕華、林宗鴻譯(1999)，組織行為，揚智文化事業股份有限公司，台北市。
18、黃俊英(2001)，行銷學的世界，天下遠見出版股份有限公司，台北市。
19、黃俊英(2001)，企業研究方法，東華書局，台北市。
20、陳景堂(2001)，統計分析：SPSS for Windows 入門與應用，儒林圖書公司，台北市。
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22、林能白、丘宏昌(1999)，「服務品質之研究─服務人員人格特質之影響分析與應用」，管理學報，第十六卷第二期，pp.175-192。
23、康信鴻、謝品朝(1995)，「臺灣地區行動電話之需求預測：迴歸分析之應用」，中山管理評論，第三卷第一期，pp.109-125。
24、楊錦洲(1993)，「影響服務品質的特性」，品質管制月刊，第二十九卷第二期，pp.25-29。
25、翁崇雄(1996)，「顧客對銀行期望服務品質水準之研究」，企銀季刊，第三期，pp.24-41。
26、翁崇雄(1991)，「提升服務品質策略之研究」，臺大管理論叢，第二卷第一期，pp.41-82。
27、林琬儒(2000)，「電話服務中心之服務品質分析-以中華電信障礙服務為例」，國立中山大學企業管理研究所未出版碩士論文。
28、曾惠珍(1998)，「中華電信公司行動電話之分析與策略建議」，國立中山大學企業管理研究所未出版碩士論文。
29、陳欽榮(1996)，「電信服務品質實證研究-以電信總局專戶服務為例」，東吳大學企業管理研究所未出版碩士論文。
30、翁崇雄(1993)，「評量服務品質與服務價值之研究」，國立臺灣大學商學研究所博士論文。
31、蘇雲華(1996)，「服務品質衡量方法之比較研究」，國立中山大學企業管理研究所未出版博士論文。
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5、Collier David A.(1990), “ Measuring & Managing Service Quality,” In Service Management Effectiveness, Jossey-Bass Publishers, pp.234-265.
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7、Cronin J.Joseph and Steven A.Taylor (1994), “ SERVPERF Versus SERVQUAL:
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8、Engel James F.,Roger D.Blackwell and Paul W.Miniard (1995),Consumer Behavior,8th ed., Fort Worth, Tex: Dryden Press, pp.369.
9、Garvin David A. (1983), “ Quality on the Line,” Harvard Business Review, September-October pp.65-73.
10、Gronroos Christian (1983), Strategic Management and Marketing in Science Sector, Boston: Marketing Science Institute, May, pp.35.
11、Gronroos Christian (1982), “An Applied Service Markeing Theory,” European Journal of Marketing,16(7), pp.30-41.
12、Haywood-Farmer John (1988), “A Conceptual Model of Service Quality,” International Journal of Operation & Production Management, 8(7), pp.19-29.
13、Juran,J.M. (1986), “A Universal Approach to Managing for Quality,” Quality progress, pp.19-24.
14、Kerling F. N (1986),Foundation of Behavior Research, 3rd ed., New York: McGraw-Hill, pp.443.
15、Kolter Philip, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong and Chin Tiong Tan (1994), Marketing Management: An Asian Perspective, Newjerey: Prentice-Hall Inc., pp. 580-584.
16、Lehtinen Uolevi and Jarmo R. Lehtinen (1991), “ Two Approaches to Service Quality Dimension,” The Service Industries Journal, Vol.11 No.3 July, pp.288-293.
17、Lewis Robert C. and Bernard H. Boons (1983), “ The Marketing Aspect of Service Quality,” in Emerging Perspectives on Service Marketing, G. Shostack and G. Upah, eds, Chicago: American Marketing, pp.99-107.
18、Lovelock Christopher H. (1983), “ Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights,” Journal of Marketing. Vol.47 Summer , pp.9-20.
19、Marr Jeffrey W. (1986), “ Letting the Customer be the Judge of Quality,” Quality Progress, October, pp.46-49.
20、Martin,W.B. (1986), “ Defining What Quality Service Is for You,” Cornell HRB Quality, pp.32-38.
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