本研究採用質性研究方法，訪談南台灣地區醫療機構醫療爭議事件主要處理者七名，蒐集處理醫療爭議事件的實務經驗，瞭解醫療爭議事件情境特性，以及機構處理機制的運作現況。並透過訪談所蒐集的資料，進一步探討醫療爭議事件調解代表具備的特質與能力，藉由社會工作理論模式觀點與案例的解析，歸納社會工作者擔任醫療爭議事件調解代表的應用，同時運用「人在情境中」之概念解釋醫療爭議調解代表的角色定位，提供相關醫療機構參酌，藉以培養優秀的醫療爭議調解代表，減低醫療爭議對於醫病雙方的損害。
研究結果發現醫療爭議事件之情境特性包括：具有不名譽、隱晦的污點特性，是醫療機構不願被公開的弱點；同時又具有緊急、高壓的危機情境，所以醫療機構需要運用危機管理模式建立一套良好的醫療爭議事件處理制度；南部的民眾傾向於使用「聚眾抗爭」，並委託「地方有力人士」介入協商談判過程；醫院則是藉由醫療爭議調解代表運用溝通協商的方式，促使醫病雙方理性、和平的解決醫療爭議事件，以避免非理性抗爭或法律訴訟對於醫病雙方造成的損害。
代表醫療機構實際執行調解任務的醫療爭議事件調解代表，是左右醫療爭議事件危機處理策略成敗的關鍵。研究者從研究結果歸納出好的醫療爭議調解代表應該具備的特質與能力，分為個人特質、專業知識、應用方法與輔助條件四個層面。個人特質是調解代表本身應具備的價值觀與性格特質；專業知識是調解代表在處理醫療爭議事件中所使用到的理論範疇；應用方法是調解代表從調解經驗中發展或習得的技術，得以有效處理醫療爭議事件的方法；輔助條件則是醫療機構制度條件的配合。
社會工作者擔任醫院醫療爭議事件調解代表，重點應放在針對病家的心理、家庭、社會環境等方面的需求與適應，提供服務與協助。社會工作者應保持中立的立場，除了秉持維護案主權益的專業信念，協助案主面對醫療機構以爭取權益外，同時協助醫療機構正視醫療爭議事件，促使醫療機構改善缺失，以促進醫療服務品質。調解代表必須考量個人自我特質因素、醫療爭議事件情境特性因素、醫院醫療爭議事件處理制度、醫療生態環境變遷以及整體社會文化等情境因素，在複雜的情境脈絡系統之下不斷地尋求、調整自己的定位，找尋最適當的定位點，謀求人與情境的平衡。
研究結果建議：醫療機構方面，宜強調平日經營和諧醫病關係的重要，建立完善的醫療爭議事件處理制度，慎選與培養醫療爭議事件調解代表，並採用團隊合作方式分擔調解代表的工作壓力。在社會工作者方面，做好擔任調解代表的心理準備，充實相關知識，並藉由在職進修、教育訓練與督導等方式充實專業知能。此外，建議儘速通過醫療爭議調解的相關法制規定，以減少醫療爭議事件的負面效應。

The aims of this study are to understand the character of medical malpractice situation and the current operation of the organized system in medical institutions, and explore the traits and the abilities of medical malpractice representative in the negotiated experiences. By analyzing the views of social work theory and the true cases, this research generalizes the application of social worker to be the medical malpractice representative. The data of this research were collected by in-depth interviews with the staff who transacts medical malpractice of seven hospitals in the southern Taiwan.
As the result of this research, the characters of medical malpractice situation include: (1) which is the weak point of the hospital that can’t be revealed. (2) It is an emergent and stressful crisis situation that needs to establish a suit of institutions to deal with the medical malpractice claim. (3) People in south of Taiwan tend to gather people for protesting, and delegate the” local powerful man” to intervene the process of negotiating. (4) The hospital’s medical malpractice representative applied the communication-negotiated ways for promoting both medical institutions and patients to resolve medical malpractice rationally and peaceably, and decreased both the damage of medical institutions and patients.
The medical malpractice representatives are the key position in the risk management of hospital for medical malpractice situation, and their some traits and abilities to manage the situation and resolve the problems are essential.
Finally, there are some suggestions be offered for the hospital, the medical malpractice representative, the legislature and the further study etc.

第一章 序論
第一節 問題背景------ 1
第二節 研究動機與目的------ 3
第二章 文獻探討
第一節 醫療爭議的成因與類型------ 7
第二節 醫療爭議事件處理方式之探討------ 11
第三節 醫療爭議事件處理工作相關議題--------- 15
第四節 危機介入取向之社會工作模式------- 22
第五節 結論------ 26
第三章 研究方法
第一節 研究設計與方法------ 28
第二節 訪談對象與資料收集------ 29
第三節 研究步驟 31
第四節 資料的處理與分析------ 32
第四章 研究結果
第一節 受訪者基本資料------ 34
第二節 醫療爭議事件情境特性------ 35
第三節 醫療爭議事件處理制度------ 40
第四節 調解代表介入處理醫療爭議事件的實務經驗------ 44
第五節 醫療爭議調解代表應該具備的條件---- 52
第五章 討論與分析
第一節 醫療爭議事件的情境特性------ 62
第二節 醫療爭議事件調解者條件說之社會工作觀點------ 65
第三節 案例分析------ 71
第四節 「人在情境中」─談調解代表的定位------ 75
第六章 結論與建議
第一節 研究結論------ 78
第二節 研究建議------ 80
第三節 研究限制------ 82
參考文獻------ 84
附件一：訪談大綱------ 89

中華民國醫事法律學會（1992a）醫療糾紛與醫療關係相關法制之探討。
醫事法學，4(2)：2-8。
尤幸玲（1993）醫務社會工作者參與醫療團隊及其角色關係之研究。東海
大學社會工作研究所碩士論文。
尹章華（1997）消費權益論醫病關係。軍法專刊，43(9)，1-7。
李雲裳（1990）社會工作者在醫療糾紛上角色期待之研究。財團法人國泰
綜合醫院。
林綺雲（1997）醫生與病人的對話：談醫病溝通差距的影響與因應。諮商
與輔導，142，21-23。
林綺雲（1998）醫病關係--人際互動理論的分析。諮商與輔導，149，8-
12。
林倖妃（1998）醫療糾紛 醫病雙方雙輸。中國時報，六月十九日，第
五版。
吳運東（1999）爭取醫師合理人權為2000年工作重點─從醫師法到消保法
看台灣法律中的醫師人權。台灣醫界，42（10）：9。
Patton(1995)吳芝儀、李鳳儒譯，質的評鑑與研究，台北：桂冠。
林怡欣（1999）醫病互動關係中的身體自主權-以女性乳癌病患為例。高
雄醫學大學行為科學研究所碩士論文。
W. Timothy Coombs著，林文益、鄭安鳳譯（2002）危機管理與傳播。台
北：風雲論壇。
胡幼慧（1991）社會流行病學。台北：巨流圖書公司。
胡幼慧（1998）從醫療人權到弱勢人權¾科技、人文和倫理之間。
婦女與兩性研究通訊，48：7-15。
秦燕（1992）醫療團隊及社會工作師在其中的角色。社區發展季刊，60，
16-20。
徐震、林萬億（1993）當代社會工作。台北：五南圖書公司。
秦燕（1996）醫務社會工作。台北：巨流圖書公司。
高麗玲（1998）藥害最高可獲兩百萬救濟。自立早報，十月十四日，第
五版。
陳興星（1992）社會工作角色再定位。社區發展季刊，60，37-40。
陳榮基、謝啟瑞（1992）醫療糾紛對醫療成本之影響。行政院衛生署委託
研究報告。
陳榮基（1993）台灣醫療糾紛的現況與處理。台北：健康世界雜誌社。
陳榮基（1994）臺灣醫療糾紛的頻率及原因的分類。臺灣醫界，37(6)：
102。
陳榮基（1998）醫療糾紛對醫療成本之影響：台灣西醫師的實證研究。中
醫研究院週報，一月九日。
陳武宗（1999）社會工作在健康照護領域內之發展任務與倫理議題。社區
發展季刊，86，109-115。
陳武宗（2000）互信與理解─超越醫病爭議之結與解。第二屆醫療政策與
醫務管理學術研討會─危機管理與財務經營手冊。高雄：高雄市立小港
醫院（委託高雄醫學大學經營）。
曾華源（2002）理論與社會工作實務。載於宋麗玉等合著，社會工作理
論─處遇模式與案例分析（1-15頁）。台北市：洪葉。
黃達夫（1999）用心聆聽：黃達夫改寫醫病關係。台北：天下文化。
黃秀雅（2000）醫病溝通中第三者角色、影響與因應之分析。中正大學企
業管理研究所碩士論文。
黃蒂（2000）台灣地區醫院社會工作部門工作現況之研究。中華醫務社會
工作學刊，8，137-166。
張隆順譯（1982）社會工作倫理。台北：國立編譯館。
張苙雲（1998）醫療與社會--醫療社會學的探索。台北：巨流圖書公司。
張修維（2000）醫療機構醫病爭議調處經驗之質性研究--以台南地區為
例。高雄醫學大學行為科學研究所碩士論文。
張振成（2001）台灣臨床社會工作者建立助人關係經驗之敘說分析。香港
中文大學社會工作課程博士論文。
詹麗綺（1996）住院醫師與住院病人互動關係之探討。陽明大學公共衛生
研究所碩士論文。
楊慕慈（2000）A型行為模式與冠狀動脈心臟病患者相關性之研究。台灣
師範大學衛生教育學系博士論文。
莫藜藜（2000）醫院社會工作人員對全民健保實施之主觀經驗探究。中華
醫務社會工作學刊，8，97-121。
廖士程、李明濱、李宇宙（1999）醫療爭議之心理社會面向。醫學教育，
3（3）：49-59。
歐用生（1989）質的研究。台北：師大書苑。
鄭麗珍（2002）社會工作理論的評估。載於宋麗玉等合著，社會工作理
論─處遇模式與案例分析（1-15頁）。台北市：洪葉。
劉斐文、邱清華、楊銘欽(1997)消費者基金會醫療爭議案件之分析研究。
中華公共衛生雜誌，16(1)：77-85。
劉仲冬（1998）醫病關係模式。醫望雜誌，24，103-105。
劉文瑢（1998）日韓醫事紛爭的處理方法。醫事法學季刊，6(1、2)：8-
14。
潘麗琪（1999）由門診求醫經驗探究醫病關係的社會意涵。華醫學報，
10，73-79。
盧瑞芬、謝啟瑞（2000）醫療經濟學。台北：學富文化。
謝孟雄（1990）社會工作與醫療。台北：桂冠圖書公司。
謝啟瑞（1991）台灣醫療責任制度的研究。法律的經濟分析學術研討會。
台北：台灣大學。
鍾美育譯（1992）社會工作的倫理判斷。台北：桂冠出版社。
蔡振修(1996a)醫事過失犯罪析論。台北：中華民國醫事法律學會。
薛桂文（1998）醫療糾紛將強制調處，不成才能興訟。民生報，十月二十
四日，第二十九版。
蘇盈貴（2000）從醫療倫理看未來醫療糾紛處理方向。中國時報，四月二
十四日，十八版。
藍采風、廖榮利（1992）。醫療社會學。台北：三民。
Anderson, Eric G.（1997）How to rebuild the doctor-patient relationship. Physician''s Management. 37(10)：64-67.
Charles, Sara C.（1993）The doctor-patient relationship and medical malpractice litigation. Bulletin of the Menninger Clinic. 57(2)：195-207.
Claiborne, Z. G.（1998）How to select a mediator. Cost Engineering. 40(2): 18-19.
Freidman, M., ＆ Dimatto, M.R.（1989）Health Psychology. Englewood, Cliffs, New Jersey.
Kronenfeld, Jennie Jacobs ( 2001 ) New trends in the doctor-patient relationship : impacts of managed care on the growth of a consumer protections model. Sociological Spectrum. 21(3) : 293-317.
Phil Brown（1989）Perspectives in Medical Sociology. Wadsworth, Inc.,
California.
Riessman, C. K.（1993）Narrative Analysis, Newbury Park: SAGE.
Martin W. Bauer ＆ George Gaskell（2000）Qualitative Researching With Text, Image and Sound: A Practical Handbook. London: SAGE.
Roger A.Rosenblatt;George E.Wright;Leighton Chan;Peter Clitherow; Frederick M. Chen, and L. Gary Hart（2000）The Effect of the Doctor-Patient Relationship on Emergency Department Use Among the Elderly. American Journal of Public Health 90(1): 97-102.
Siporin, M.（1975）Introduction to Social Work Practice. N. Y. Macmillan, Publish Co., Inc.
Turner, F. J.（1995）Social work practice: Theoretical base. Encyclopedia of Social Work, 19th ed.,2258-2265. Silver Spring, MD: National Association of Social Workers.