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研究生:郭惠旻
研究生(外文):Kuo Hui-Ming
論文名稱:醫院醫療爭議調解代表之實務經驗研究─以南台灣為例
論文名稱(外文):A qualitative study for the negotiated experiences of the hospital’s medical malpractice representative in southern Taiwan
指導教授:陳武宗陳武宗引用關係
指導教授(外文):Chen Wu-Tsung
學位類別:碩士
校院名稱:高雄醫學大學
系所名稱:行為科學研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:心理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:醫療爭議事件情境特性醫療爭議調解代表危機管理
外文關鍵詞:characters of medical malpractice situationmedical malpractice representativerisk management
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本研究採用質性研究方法,訪談南台灣地區醫療機構醫療爭議事件主要處理者七名,蒐集處理醫療爭議事件的實務經驗,瞭解醫療爭議事件情境特性,以及機構處理機制的運作現況。並透過訪談所蒐集的資料,進一步探討醫療爭議事件調解代表具備的特質與能力,藉由社會工作理論模式觀點與案例的解析,歸納社會工作者擔任醫療爭議事件調解代表的應用,同時運用「人在情境中」之概念解釋醫療爭議調解代表的角色定位,提供相關醫療機構參酌,藉以培養優秀的醫療爭議調解代表,減低醫療爭議對於醫病雙方的損害。
研究結果發現醫療爭議事件之情境特性包括:具有不名譽、隱晦的污點特性,是醫療機構不願被公開的弱點;同時又具有緊急、高壓的危機情境,所以醫療機構需要運用危機管理模式建立一套良好的醫療爭議事件處理制度;南部的民眾傾向於使用「聚眾抗爭」,並委託「地方有力人士」介入協商談判過程;醫院則是藉由醫療爭議調解代表運用溝通協商的方式,促使醫病雙方理性、和平的解決醫療爭議事件,以避免非理性抗爭或法律訴訟對於醫病雙方造成的損害。
代表醫療機構實際執行調解任務的醫療爭議事件調解代表,是左右醫療爭議事件危機處理策略成敗的關鍵。研究者從研究結果歸納出好的醫療爭議調解代表應該具備的特質與能力,分為個人特質、專業知識、應用方法與輔助條件四個層面。個人特質是調解代表本身應具備的價值觀與性格特質;專業知識是調解代表在處理醫療爭議事件中所使用到的理論範疇;應用方法是調解代表從調解經驗中發展或習得的技術,得以有效處理醫療爭議事件的方法;輔助條件則是醫療機構制度條件的配合。
社會工作者擔任醫院醫療爭議事件調解代表,重點應放在針對病家的心理、家庭、社會環境等方面的需求與適應,提供服務與協助。社會工作者應保持中立的立場,除了秉持維護案主權益的專業信念,協助案主面對醫療機構以爭取權益外,同時協助醫療機構正視醫療爭議事件,促使醫療機構改善缺失,以促進醫療服務品質。調解代表必須考量個人自我特質因素、醫療爭議事件情境特性因素、醫院醫療爭議事件處理制度、醫療生態環境變遷以及整體社會文化等情境因素,在複雜的情境脈絡系統之下不斷地尋求、調整自己的定位,找尋最適當的定位點,謀求人與情境的平衡。
研究結果建議:醫療機構方面,宜強調平日經營和諧醫病關係的重要,建立完善的醫療爭議事件處理制度,慎選與培養醫療爭議事件調解代表,並採用團隊合作方式分擔調解代表的工作壓力。在社會工作者方面,做好擔任調解代表的心理準備,充實相關知識,並藉由在職進修、教育訓練與督導等方式充實專業知能。此外,建議儘速通過醫療爭議調解的相關法制規定,以減少醫療爭議事件的負面效應。
The aims of this study are to understand the character of medical malpractice situation and the current operation of the organized system in medical institutions, and explore the traits and the abilities of medical malpractice representative in the negotiated experiences. By analyzing the views of social work theory and the true cases, this research generalizes the application of social worker to be the medical malpractice representative. The data of this research were collected by in-depth interviews with the staff who transacts medical malpractice of seven hospitals in the southern Taiwan.
As the result of this research, the characters of medical malpractice situation include: (1) which is the weak point of the hospital that can’t be revealed. (2) It is an emergent and stressful crisis situation that needs to establish a suit of institutions to deal with the medical malpractice claim. (3) People in south of Taiwan tend to gather people for protesting, and delegate the” local powerful man” to intervene the process of negotiating. (4) The hospital’s medical malpractice representative applied the communication-negotiated ways for promoting both medical institutions and patients to resolve medical malpractice rationally and peaceably, and decreased both the damage of medical institutions and patients.
The medical malpractice representatives are the key position in the risk management of hospital for medical malpractice situation, and their some traits and abilities to manage the situation and resolve the problems are essential.
Finally, there are some suggestions be offered for the hospital, the medical malpractice representative, the legislature and the further study etc.
第一章 序論
第一節 問題背景------ 1
第二節 研究動機與目的------ 3
第二章 文獻探討
第一節 醫療爭議的成因與類型------ 7
第二節 醫療爭議事件處理方式之探討------ 11
第三節 醫療爭議事件處理工作相關議題--------- 15
第四節 危機介入取向之社會工作模式------- 22
第五節 結論------ 26
第三章 研究方法
第一節 研究設計與方法------ 28
第二節 訪談對象與資料收集------ 29
第三節 研究步驟 31
第四節 資料的處理與分析------ 32
第四章 研究結果
第一節 受訪者基本資料------ 34
第二節 醫療爭議事件情境特性------ 35
第三節 醫療爭議事件處理制度------ 40
第四節 調解代表介入處理醫療爭議事件的實務經驗------ 44
第五節 醫療爭議調解代表應該具備的條件---- 52
第五章 討論與分析
第一節 醫療爭議事件的情境特性------ 62
第二節 醫療爭議事件調解者條件說之社會工作觀點------ 65
第三節 案例分析------ 71
第四節 「人在情境中」─談調解代表的定位------ 75
第六章 結論與建議
第一節 研究結論------ 78
第二節 研究建議------ 80
第三節 研究限制------ 82
參考文獻------ 84
附件一:訪談大綱------ 89
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