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研究生:孫介仁
研究生(外文):Chieh-Jen Sun
論文名稱:客戶認知工業設計公司服務品質之研究
論文名稱(外文):The Study on Perceived Quality of Clients for Industrial Design Companies'' Service Quality
指導教授:梁桂嘉梁桂嘉引用關係
指導教授(外文):Kuei-Chia Liang
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:設計管理研究所
學門:設計學門
學類:產品設計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:86
中文關鍵詞:工業設計設計服務品質認知設計服務
外文關鍵詞:Industrial DesignDesign Service QualityPerceive Design Service
相關次數:
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在工業設計廣受業界重視並快速成長的同時,提昇服務品質已成為各工業設計公司確保本身競爭力的重要課題,本研究即以探討工業設計公司之客戶認知與評判工業設計公司服務品質之因素為主要研究目標,藉以對工業設計公司之服務品質進行探討。
研究過程分為兩個主要部分,首先以文獻回顧的方式探討一般服務業之服務品質的定義與特性,以及客戶認知服務品質的構面與評判因素,隨後探討專業性服務業與工業設計行業之關係,藉以了解工業設計公司之服務的內容及特性,並建立本研究之理論基礎及界定研究議題。第二部分則以半結構式-直接訪談之方式,針對工業設計公司及其客戶進行訪談調查;訪談工業設計公司之目的在於了解其設計工作之運作過程,及與客戶互動檢討與溝通之情形,以及該公司內部對於提昇設計服務品質的動作與看法;而委託客戶方面則以了解客戶對於設計服務的需求與期望,以及實際接受服務之後對於設計服務品質的認知與評判之情形為主。
研究結果發現,客戶實際認知與評判設計服務品質之因素大致上可分為設計服務之勝任性、有形性、可靠性、調節性以及服務態度與反應等五項因素;其中,勝任性意謂工業設計公司提供服務之能力及適任性,有形性則為將無形之設計服務有形化並促使客戶感受之程度,可靠性則意謂設計服務之可信任度,調節性則代表設計服務視客戶之不同需求而調整並配合的程度,而服務態度及反應則為設計服務之提供者之儀態以及反應客戶意見的能力。
Recently, the competition between industrial design companies has increased rapidly and seriously. In order to advance their achievement, many industrial design companies has began to improve service quality.
The major purpose of this study is to explore the perceived quality of clients for industrial design company’s service quality. There are two main study steps of this research. The first one is to make a preliminary study on basic theory of service quality. In the second place, the researcher has visited many industrial design companies and their clients in Taiwan to get some information about the provided process of design service and clients’ perceived quality.
The result of this research has issued that the characteristic of design service is similar to the professional one’s, and the clients perceive design service usually by it’s technical and functional quality. Besides that, the facts which effect the clients to perceive and evaluate design service could be the competence, tangible, reliability, condition, availability, reaction and attitudes of design service.
第壹章 緒論………………………………………………………………….1
第一節 前言………………………………………………………………….1
第二節 研究目標與目的…………………………………………………….3
第三節 研究架構…………………………………………………………….3
一、研究方法及程序……………………………………………………..3
二、研究對象…………………………………………………………......4
第四節 研究限制…………………………………………………………….5
第五節 本文之內容簡介…………………………………………………….7
第貳章 相關文獻……………………………………………………………9
第一節 一般服務業服務品質的本質及認知因素…………………………9
一、服務的本質與特性…………………………………………………9
二、服務品質的本質…………………………………………………..12
三、顧客認知與評判服務品質之因素………………………………..15
四、小結………………………………………………………………..21
第二節 工業設計公司設計服務之特性與提供服務之情形…………….22
一、專業性服務之特性……………………………………………….22
二、工業設計服務之特性…………………………………………….25
三、工業設計公司與客戶合作之情形……………………………….31
四、小結……………………………………………………………….34
第參章 研究方法與程序………………………………………………….36
一、相關文獻探討……………………………………………………..37
二、研究議題界定……………………………………………………..37
三、訪談調查…………………………………………………………..38
第肆章 研究結果…………………………………………………………..42
第一節 工業設計公司設計服務提供概況調查…………………………..42
一、受訪工業設計公司主要業務……………………………………..42
二、受訪工業設計公司客戶來源……………………………………..44
三、受訪工業設計公司進行設計專案之流程………………………..45
四、受訪者於設計專案中與客戶互動之情形………………………..46
五、受訪者對設計服務品質之看法…………………………………..50
六、小結………………………………………………………………..52
第二節 客戶認知與評判設計服務品質之調查………………………….53
一、受訪企業之背景簡介……………………………………………..53
二、受訪企業購前對於設計服務之期望與需求……………………..54
三、受訪企業於設計專案中與設計公司互動情形…………………..57
四、受訪客戶評價設計品質之標準…………………………………..64
五、受訪者評價設計服務品質之標準………………………………..66
六、小結………………………………………………………………..67
第伍章 分析與討論……………………………………………………….68
第一節 客戶認知設計服務之過程……………………………………….68
一、客戶購前對於設計服務之期望…………………………………..68
二、客戶接受並認知設計服務的情形………………………………..70
三、小結………………………………………………………………..77
第二節 客戶認知及評判設計服務品質之因素………………………….78
一、設計服務之勝任性………………………………………………..78
二、設計服務之有形性………………………………………………..79
三、設計服務之可靠性………………………………………………..79
四、設計服務之調節性………………………………………………..80
五、設計服務提供人員之服務態度及反應…………………………..81
六、小結………………………………………………………………..81
第六章 結論及建議……………………………………………………….82
第一節 研究發現………………………………………………………….82
一、設計服務之意義與特性………………………………………….82
二、客戶認知設計服務品質之過程………………………………….83
三、客戶認知及評判設計服務品質之因素………………………….83
四、受訪者之公司背景因素影響其對於設計服務之認知………….84
第二節 後續研究建議……………………………………………………84
一、使用參與觀察法……………………………………………………..85
二、擴大研究對象之範圍………………………………………………..86
三、量化研究……………………………………………………………..86
參考文獻……………………………………………………………………..87
中文文獻…………………………………………………………………..87
英文文獻…………………………………………………………………..89
附錄…………………………………………………………………………..90
附錄一、工業設計公司設計服務提供現況調查訪談表………………...90
附錄二、客戶認知與評判設計服務品質因素之調查……………..……92
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