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研究生:劉學文
研究生(外文):Liu Shyue Wen
論文名稱:國軍福利品供應站之服務品質與顧客滿意度實證研究─以台北市各福利品供應站為例─
論文名稱(外文):Military-Welfare-Product station service quality and consumer satisfaction research
指導教授:蔡良文蔡良文引用關係黃新福黃新福引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:公共管理與社區發展研究所碩士在職專班
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:114
中文關鍵詞:PZB模型顧客導向服務品質顧客滿意
外文關鍵詞:PZB modelcustomer-orientedservice qualitycustomer satisfaction
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近年國軍亦配合行政院推行「政府再造」運動,而執行「精實案」針對組織結構、人員編制等方面重新檢討改造,以引進企業管理方式,推行各項管理政策,例如:「團結圈」、「風險管理」等運動,並且力求創新與突破,以加強品質管制,提高工作績效,但這種重視品質與人員價值的管理精神與傳統管理思惟大相逕庭。因此,本研究係以與民間零售業相似之國防部總政戰部下轄福利總處營區福利品供應站為對象,針對營運之產品品質、服務品質及顧客滿意度的關係加以探討。
本研究係參考1988年Zeithaml,Parasuraman和Berry等三位學者所提之PZB模型,針對國軍福利品供應站顧客做實證研究,從研究分析中發現各服務品質構面,對於不同人口變項,絕大多數均產生明顯的差異性,由此可知顧客對於國軍福利品供應站,在各評量構面上,均有相當改善的空間。
國軍福利總處近年來配合政府「行政革新」政策推展下,積極以提升國軍福利品供應站及副食品供應站之服務品質為努力的目標,雖強調以「顧客導向」為主,但卻無法充分給與各供應站議價、銷售之授權及彈性管理,也未建立具有績效指標之監督單位,且並無針對所服務的顧客研究訂定服務品質滿意度量表,定期對顧客進行實證調查,以瞭解顧客的需要,改善現有運作缺點等方面作為。上述種種應詳加考量納入,以為後續政策制定之依據,避免於欠缺市場競爭情況下,將「提升服務品質」淪為口號,期盼有關部門更加努力,將國軍福利制度推向嶄新的紀元,提供更好、更完整的服務。
Executive Summary
In line with Executive Yuan’s “Government Reengineering” movement, the military has implemented a “Streamlining Project” that aims at reviewing and enhancing management policy, structure, personnel organization, etc. To improve quality control and upgrade efficiency as well as in pursuit of innovation and breakthrough, management systems of private enterprises are introduced, various management policies, such as Unity Circle, Risk Management, are implemented. However, management styles focusing on quality and personnel values are very different from traditional management thinking. This study researches on General Welfare Service Ministry’s welfare items supply stores, which are similar to civil retail industry and are under the supervision of General Political Warfare Department of the Ministry of National Defense, and conducts a study on the product quality, service quality and their relationship to customer satisfaction.
This study uses PZB model developed by Zeithaml, Parasurman and Berry in 1988. Field studies were conducted on the customers. The study discovered that the there are substantial differences of service quality on population variables. Therefore it is concluded that there is considerable room for improvement on customer satisfaction toward the General Welfare Service Ministry’s welfare items stores.
Under the government’s “Administrative Innovation” policy, MWSM actively elevates service quality of welfare items supply stores and non-staple foods supply stores. Customer-orientated is being set as the goal. However, flexible management in price negotiation and selling authorization is not fully implemented. A supervisory unit that monitors efficiency has not been established. There is a lack of customer satisfaction score chart that periodically surveys customers’ responses as a basis for understanding customers’ needs and improves operational weaknesses. These should all be taken into consideration as a basis for setting up follow-up policies so as to remain competitive and to truly achieve the goal of enhancing service quality. Efforts of all related departments are required to push military welfare system to a new era and provide better and more complete services.
目 錄
第一章 緒論
第一節 研究動機....................1
第二節 研究目的....................3
第三節 研究範圍與限制.................4
第四節 研究方法....................6
第二章 理論及文獻探討...................... 8
第一節 服務及服務之特性 ................ 9
第二節 品質及知覺品質.................12
第三節 服務品質之概念.................14
第四節 顧客滿意度之概念................19
第五節 服務品質與顧客滿意度之關係...........21
第六節 國軍福利品供應站營運概況............22
第三章 研究設計與方法
第一節 研究架構....................25
第二節 研究假設....................26
第三節 資料分析架構與方法...............28
第四節 研究變項之操作型定義..............29
第五節 問卷設計....................30
第六節 抽樣設計與問卷回收...............33
第七節 信度與效度...................35
第四章 實證分析......................... 37
第一節 服務品質之排序分析.............. 37
第二節 服務品質重視程度差異分析........... 41
第三節 服務品質滿意程度差異分析........... 64
第四節 服務品質各構面重視程度與滿意程度之差距探討.. 86
第五節 顧客對於國軍福利品改進建議分析........ 89
第五章 建議與結論........................90
第一節 假設驗證結果..................90
第二節 對國軍福利總處之建議.............. 98
第三節 後續研究建議.................. 101
第四節 結論...................... 102
附錄一:參考書目......................... 103
附錄二:問卷範本......................... 108
附錄三:表2-1對公部門服務品質評估相關文獻分析........... 111
壹、 中文文獻
一、論文:
呂致中(1999),以品質缺口模式探討南區分局顧客服務品質與顧客滿意度初探,行政院衛生署87年度委託研究計劃研究報告。
沙姍姍(1991),如何提升窗口服務品質之研究;以郵局儲金窗口為例,交通大學管理科學研究所碩士論文。
杜更新(1999),國內電信事業服務品質與顧客滿意度之研究-以中華電信公司為例,元智大學管理研究所碩士論文。
金玉珍(2000),洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究,國立政治大學公共政策研究所碩士論文。
林淑惠(1999),現階段政府再造推動中企業管理方法之運用,國立中興大學企業管理研究所碩士論文。
邵正明(1990),購後滿意程度與再購行為之研究-以彩色電視機為例,國立中興大學企業管理研究所碩士論文
柯宜君(2000),消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響─於三種實體性比重不同服務業之比較,國立政治大學企業管理所碩士論文。
柯志隆(1999),台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究,國立中山大學公共事務研究所碩士論文。
黃新福(1999),非營利社福基金會治理活動之研究,國立政治大學公共行政學系博士論文。
黃一峰(1998),管理才能評鑑中心建構效度及其影響因素之研究,國立政治大學公共行政學系博士論文。
陳欽榮(1996),電信服務品質實證研究-以電信總局專戶服務為例,私立東吳大學業管理學研究所碩士論文。
莊瑞鑫(1999),服務品質與消費者行為意圖關係之研究,東海大學管理研究所碩士論文。
陳倩妮(1999),服務品質與顧客滿意度相關性之探討-以醫療產業為例,私立元智大學管理研究所碩士論文。
梁世武、揚君琦(1999),國營機構服務品質與顧客滿意度初探,民國八十八年學術研討會
黃鎮(2000),台北市立醫院品質與績效指標關係之研究,台北醫學院公共衛生學研究所碩士論文。
蔡燿鴻(1999),學生對便利商店服務品質與顧客滿意之實證研究-以台南市都會區連鎖體系便利商店為例,長榮管理學院管理研究所碩士論文
華英傑(1996),服務品質顧客滿意度與購買傾向關係之研究-保險業之實證,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
關瑞琳(1998),公企業服務品質之研究─以台灣土地銀行為例,中國文化大學政治學研究所碩士論文。
謝榮顯(2000),電業服務品質之實證研究─以台電台南縣市用戶為實證對象,國立成功大學企業管理學研究所碩士論文
羅玨瑜(2000),組織服務品質、形象與顧客滿意之研究─以台北市利美術館顧客為樣本,國立台北大學企業管理學研究所碩士論文
二、著作:
江岷欽(1997),「企業型政府新詮」,理論與政策,卷十二,期二。
(1999),「政府再造與顧客導向的服務理念」,人力發展月刊,期六十五。
江岷欽、劉坤億(1999),「企業型政府」理念.實務.省思,台北,致勝文化事業有限公司
呂長民(1999),「行銷研究」,方法論與實例應用,前程企業。
李美華等譯(1988),社會科學研究方法,時英出版社。
吳明隆(2000),「SPSS統計應用實務」,台北:松崗圖書公司。
吳 定(1998),「公共政策辭典」,台北:五南圖書公司。
林鍾沂(1994)「政策分析的理論與實踐」,台北:瑞興圖書。
洪順慶(1999),「行銷管理」,新陸書局。
施能傑(2000),「建構行政生產力衡量方式之芻議」,新世紀的行政理論與實務學術研討會暨張潤書教授榮退紀念論文集發表會論文合輯,頁1-26
翁崇雄(1993),「評量服務品質策略之研究」,台大管理論叢,卷二,期一,頁25-29、33-34。
張潤書(1998),行政學,台北:三民書局。
陳耀茂譯,近藤隆雄著(2000),服務管理:消費者主導的管理世紀,台北:書泉圖書出版。
黃俊英(1988)「台灣服務業的發展與未來展望」,中華民國管理科學學會七十六年服務業管理學術論文研討會論文集,1988:6,頁1。
楊國樞、文崇一、吳聰賢、李亦園(1989),社會及行為科學研究法,東華書局。
董更生譯,Richard C. Whiteley原著(1993),經營顧客心(The Customer Driven Company),台北:天下文化出版社。
蔡良文(1999),「人事行政學」,台北:五南圖書公司。
蔡良文(1998),「行政中立與政治發展」,台北,五南圖書公司。
簡茂發(1993),「信度與效度」,社會及行為科學研究法(上),楊國樞等編,東華書局。
三、期刊:
李忠正(1997),「淺介英國文官改革」,人事月刊,卷二十四,期二,頁43-62。
呂鴻德(1998),「創造顧客滿意,提升國家競爭力-顧客導向的政府再造」,研考雙月刊,卷二十二,期四,頁31-36。
林博文(1999),我國國防預算政策參與者互動模式之研究,文化大學行政管理學報第2期。
林博文(1994),論我國國防預算的政策制定過程,空大行政學報第2期。
孫本初(1996),課責與績效管理,人事月刊,卷二十九,期三,頁29-32。
蔡良文(1998),論文官再造與強化政府職能,考銓季刊,卷十六,頁38-48。
四、政府出版品:
行政院主計處編印(1999;8)中華民國台灣地區人力資源統計月報,310期,附錄一。
政府再造推動委員會(1998),政府再造推動計畫,1998年6月。
五、其他:
福利總處三十週年(1993),國軍福利總處,頁21-26。
「營區附設供應站研究分析」(1999),國防部。
貳、網站資源
1、銘傳大學公共事務學研究所http://www.mcu.edu.tw/department/pubaffair/index.htm
2、國防單位與軍事院校全球資訊網http://www2.nsysu.edu.tw/cafa/link/military.html
3、國防部福利總處全球資訊網http://www.gwsm.gov.tw/
4、全國碩博士資訊網http://192.83.186.1/theabs/01/
5、中國國民黨全球資訊網http://www.kmt.org.tw/index.html
6、華訊新聞網http://w3.ttnn.com/cna/010516/p13_b.html
7、政府公報全文檢索系統http://readopac.ncl.edu.tw/html/frame6.htm
8、數位化圖書館http://www.edu.tw/library/digit1.html
9、國家圖書館http://readopac.ncl.edu.tw/html/frame6.htm
10、政大圖書館http://www.lib.nccu.edu.tw/ej/catalog/chi_title_order.htm
參、英文文獻
Andrew, F.M. and Withey, S.B. (1976) “Social Indicators of Well-Being”. New York and London:Plenum
Berman, Evan M. and West, Jonathan P.(1995),“Municipal Commitment to Total Quality Management:A Survey of Recent Progress”, Public Administration Review 55(1), January/Febuary 1995,pp.60-62
Bolton, Ruth N. and Drew, James H.(1991),“A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research, March 1991,pp.375-384.
Corsby, Philip B.(1979),Quality is Free, New York:McGraw-Hill Book Co
Czepiel, J. A., Rosenberg L. J., and Akerele A.(1974), “Perspectives on Consumer Satisfaction,” AMA Conference Proceedings, pp.119-123, ed. Ronald Curham, Chicago: American Marketing Association.
Day, R. L.(1977),“Extending the Concept of Consumer Satisfaction”, in Advances in Consumer Research, Vol.4, William D. Perreault, Jr. ed. Atlanta: Association for Consumer Research, pp.149-154.
Denhardt, Robert B. (1995),Public Administration:An Action Orientation, 2nd d., Belmont, California:Wadsworthe.
Fisk, Raymond P., Stephen W. Brown and Mary Jo Bitner (1993), “Tracking the Evolution of the Services Marketing Literature,” Journal of Retailing 69(1), pp.61-103.
Folz, D. H.&Lyons, W.(1986),“The Measurement of Municipal Service quality and Productivity:A comparative perspective,” Public Productivity Review, No 40, Winter 1986,p.22.
Garvin, David A.,(1983),“Quality on the Line” Harvard Business Review, September-October 1983, pp.65-75.
Hatry, H.P.(1978),“The Status of Productivity Measurement in the Public Sector,” Public Administration Review, 38(1), January/February 1978,p28.
Irons, Ken(1994),Managing Service Companies:Strategies for Success, Cambridge:the University Press.
Juran, J. M.(1989),Juran on Leadership for Quality:An Executive Hand Book, New York:The Free Press.
Kolter,P. (1994),Marketing Management: Analysis, Planning Implementation and Control, 8th ed., Prentice-Hall, New York.
Lindqvist, Lars J.,(1987) “Quality and Service Value in the Consumption of Service, ” in Add Value to Your Service, Carol Surprenant, eds., New York,AMA,1987,p17.
Oliver, Richard (1981),“Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retailing Settings.“ Journal of Retailing Vol.57, No.3, Fall 1981, pp.25-48
Oliver, Richard. L., and DeSarbo , W. S., 1988, “Response Determinants in Satisfaction Judgement ,”Journal of Consumer Research 14,pp.495-507
Sasser, W. E. , Olsen, R. Paul and Wychoff, D. Dayrl(1978),Management of Service Operations, Allyn and Bacon Inc.
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Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., &Berry, L. L. (1985a)“ Problems and Strategies in Service Marketing” Journal of Marketing 49,Spring1985, pp.33-46.
Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., &Berry, L.L.(1985b)“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol.49, Fall1985, pp.41-50.
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Zeithaml, Valarie(1987),Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perceived Value, Report No.87-101, Cambridge, Ma: Marketing Science Instuitute
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., &Berry, L.L.(1990),Delivering Quality Service:Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York: The Free Press
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