臺灣博碩士論文加值系統

近年來，社會福利組織績效衡量的議題備受重視。但因為社會福利組織特性，使其績效衡量遠比營利組織困難，尤其在績效衡量指標的選擇上，應兼顧財務性與非財務性指標，以達成組織的宗旨目的。所以平衡計分卡所發展的績效衡量指標最能衡量社會福利組織績效之優劣。本研究以個案研究為研究方法，針對個案之特性，以平衡計分卡設計其績效衡量指標，並檢測組織內不同部門成員對各績效衡量指標的看法是否有差異。
本研究結果如下：
一、建構個案之平衡計分卡與績效衡量指標，其中平衡計分卡分為顧客、內部流程、財務與學習成長構面，以此建構的績效衡量指標共42項。
二、問卷研究結果顯示，全體受試者對績效衡量指標重要性的看法都認為重要，但相對較重要的十個指標為（1）成員瞭解基金會的宗旨及目的；(2)政府對基金會評鑑結果的優劣；（3）社會大眾對基金會形象意見；(4)簡化捐款人捐款的步驟（便利捐款）；(5)政府補助金額及委辦項目金額；(6)受服務案主滿意度；(7)對受服務者需求的回應速度；(8)定期轉帳捐款佔總捐款的比率；(9)捐款者滿意度；(10)捐款者再次捐款的比率。
全體受試者認為相對較不重要指標依次為（1）志工佔基金會工作人員的比率；(2)創新服務的數量多寡；(3)員工訓練時數；(4)運用「資料挖掘(data mining)」所產生資訊進而滿足案主的「潛在需求」的次數；（5）運用資料庫提供案主服務的比率；（6）運用資訊科技的程度；（7）員工所提出的建議案次數與內容；（8）員工教育訓練的範圍；（9）基金會與政府、企業合辦活動的次數；（10）創新服務推出的時間快慢。
結果顯示受試者認為財務與顧客構面的指標相對來說較為重要，而相對較不重要的指標多落在學習與成長構面，此一結果可提供給個案基金會於決定各個績效衡量指標之權重的參考。另外，本研究以平衡計分卡設計組織績效衡量指標的過程與所遭遇到的問題，則可以做為其他類似組織設計績效衡量制度之參考。

第一章 緒論 1
第一節 研究動機與目的 1
第二節 研究問題 5
第三節 研究架構 6
第二章 文獻探討 8
第一節 非營利組織理論 8
第二節 績效理論 17
第三節 社會福利組織績效衡量 22
第四節 平衡計分卡理論 29
第三章 研究設計 38
第一節 研究方法 38
第二節 個案研究之設計 39
第四章 個案實地研究 41
第一節 個案基金會簡介 41
第二節 目前績效衡量制度 52
第三節 績效衡量指標設計 56
第四節 問卷發放過程與結果分析 67
第五章 結論與建議 86
第一節 研究結論 86
第二節 研究限制 90
第三節 對後續研究建議 91
參考文獻 92
附錄一：問卷內容 97

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