臺灣博碩士論文加值系統

在這個顧客導向的時代，行銷的重心變成了顧客滿意、顧客服務。企業也開始體認到經營顧客關係的重要性，企業必須先瞭解顧客，認清顧客在市場上所尋找的價值，讓顧客感到滿意、與顧客建立良好持久的關係，企業才較能確保長期利潤。因此本研究試圖蒐集歸納過去與顧客滿意經營相關的文獻，發展出一顧客滿意經營模式，再以非主流音樂唱片公司為例，運用本模式探討個案公司顧客滿意經營活動的各個工作流程，將企業與顧客接觸的實點分為產品接點、設備與資訊接點、人員接點，一一檢視個案公司的作法，期能夠對於國內唱片產業對於顧客滿意經營活動規劃有所幫助。

第一章 緒論.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..1
第一節 研究背景與動機.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..1
第二節 研究目的.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..4
第三節 研究流程.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..4
第二章 文獻探討.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .6
第一節 顧客滿意.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..6
第二節 顧客滿意模式.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 11
第三節 顧客關係管理.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 17
第三章 研究方法與設計.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 31
第一節 研究方法.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .33
第二節 研究架構.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 36
第四章 企業顧客滿意經營模式建立.. .. .. .. .. .. .. .. .. ..38
第一節 參數建立.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .38
第二節 顧客滿意經營模式.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..46
第五章 個案描述與分析. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .48
第一節 個案介紹.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .48
第二節 顧客關係管理─管理面.. .. .. .. .. .. .. .. .. .59
第三節 顧客關係管理─系統面.. .. .. .. .. .. .. .. .. .66
第四節 個案分析.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .68
第六章 結論與建議.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .79
第一節 研究結論.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .79
第二節 研究限制.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .80
第三節 後續研究建議.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 81
參考文獻.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .82
附錄.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..87

1.中文部分
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