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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:葉書芳
研究生(外文):Shu-Fang Yeh
論文名稱:服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究-以國內航空業為例
指導教授:劉漢容劉漢容引用關係
指導教授(外文):Han-Jung Liu
學位類別:碩士
校院名稱:國立成功大學
系所名稱:工業管理科學系碩博士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:114
中文關鍵詞:顧客行為意向航空業服務品質關係品質服務失誤服務補救顧客抱怨
相關次數:
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摘要
隨著經濟環境的不斷改變,服務業在國內的成長非常快速且日益重要,根據行政院主計處之產業結構資料以及就業結構資料可知,服務業在我國目前的經濟社會中扮演了相當重要的角色。而隨著服務業的快速發展,業者間也面臨了強大的競爭壓力,所以如何提供讓消費者滿意的服務品質成為了服務業者的重要經營方針。
由於服務業具有無形性、異質性、不可分割性及易逝性等特質,所以顧客容易產生不確定性及不安全感,而藉由和顧客維持良好且有品質的關係,通常可降低顧客的不確定性,增加他的安全感。因此和顧客建立良好關係已成為企業迫切的要務,而如何和顧客間維持良好的關係品質,亦成為服務業者的重要課題。
在服務接觸中一旦發生服務失誤,便會產生顧客抱怨行為,但對於服務性的公司而言,重複性的顧客是重要的,所以管理者必須小心的考量服務失誤和補救的關鍵,並建立服務補救計劃以彌補服務失誤的發生。服務補救是近幾年來的新興課題,過去在服務品質的探討上較少考量到服務補救的部分,但其實服務品質的探討應將服務補救一起納入做考量才算是一個較為完整的探討。
本研究以國內航空業為實證研究對象,針對服務品質、關係品質以及服務補救對顧客的行為意向之影響等相關課題加以探討,希望經實證後可達到以下之研究目的:
1. 瞭解航空業在服務品質、關係品質以及顧客行為意向之構成因素。
2. 瞭解顧客在航空上可能遭遇之服務失誤為何?並加以歸類。
3. 瞭解顧客在航空上遭遇到服務失誤時,航空業者所採取的補救行動為何?並加以歸類。
4. 瞭解服務品質、關係品質以及服務補救在顧客行為意向上之關係。
5. 瞭解個人特質在服務補救的認知及行為意向上之差異。
目錄
摘要……………………………………………………………………..Ⅰ
目錄………………………………………………………………………..Ⅱ
表目錄………………………………………………………………………..Ⅴ
圖目錄………………………………………………………………………..Ⅶ
第一章 緒論…………………………………………………………………………..1
第一節 研究動機…………………………………………………………….….1
第二節 研究目的………………………………………………………………..4
第三節 研究對象及範圍………………………………………………………..4
第四節 研究流程………………………………………………………………..5
第五節 研究限制………………………………………………………………..6
第二章 文獻探討……………………………………………………………………..7
第一節 服務品質相關文獻探討………………………………………………..7
一、服務品質的定義…………………………………………………….…7
二、服務品質的向量……………………………………………………….9
三、服務品質模式………………………………………………………..15
四、服務品質的衡量方法………………………………………………..20
第二節 關係品質………………………………………………………………22
一、關係品質的定義……………………………………………………..23
二、關係品質的構面……………………………………………………..23
三、關係品質模式………………………………………………………..26
第三節 服務補救………………………………………………………………27
一、 服務失誤…………………………………………………………….28
二、 服務補救…………………………………………………………….33
三、 服務補救的架構…………………………………………………….33
四、 相關研究…………………………………………………………….37
第四節 服務品質、關係品質、服務補救與行為意向之關係………………39
一、 行為意向的概念……………………………………………………..39
二、 服務品質、關係品質與服務補救…………………………………..40
三、 服務品質與行為意向………………………………………………..41
四、 關係品質與行為意向………………………………………………..42
五、 服務補救與行為意向………………………………………………..43
第三章 研究方法……………………………………………………………………44
第一節 研究架構………………………………………………………………44
第二節 研究假設………………………………………………………………45
第三節 研究變數的定義與衡量………………………………………………46
第四節 問卷設計………………………………………………………………51
第五節 研究對象與抽樣設計…………………………………………………53
第六節 資料分析方法…………………………………………………………55
第四章 研究結果分析………………………………………………………………57
第一節 重要事件技術分析結果………………………………………………57
一、 服務失誤……………………………………………………………..57
二、 服務補救……………………………………………………………..58
第二節 樣本結構………………………………………………………………60
第三節 信度及效度分析………………………………………………………62
一、 信度分析……………………………………………………………..62
二、 效度分析……………………………………………………………..62
第四節 均數排序分析…………………………………………………………65
一、 服務品質知覺程度分析……………………………………………..65
二、 關係品質分析………………………………………………………..65
三、 服務失誤分析………………………………………………………..65
四、 顧客抱怨分析………………………………………………………..65
五、 服務補救分析………………………………………………………..66
六、 行為意向分析………………………………………………………..66
第五節 因素分析………………………………………………………………70
一、 服務品質組成因素之分析…………………………………………..70
二、 關係品質組成因素之分析…………………………………………..72
三、 服務失誤組成因素之分析…………………………………………..73
四、 顧客抱怨組成因素之分析…………………………………………..74
五、 服務補救組成因素之分析…………………………………………..75
六、 行為意向組成因素之分析…………………………………………..76
第六節 相關分析………………………………………………………………78
一、 服務品質與關係品質關係之探討…………………………………..78
二、 服務品質與行為意向關係之探討…………………………………..79
三、 關係品質與行為意向關係之探討…………………………………..81
四、 服務失誤與行為意向關係之探討…………………………………..82
五、 服務補救與行為意向關係之探討…………………………………..83
六、 服務失誤與顧客抱怨關係之探討…………………………………..84
七、 顧客抱怨與服務補救關係之探討…………………………………..85
第七節 差異分析………………………………………………………………87
一、 不同背景顧客在服務補救滿意程度上之差異分析………………..87
二、 不同背景顧客在行為意向上差異分析……………………………..90
第五章 結論與建議..………………………………………………………………95
第一節 研究結論………………………………………………………………95
第二節 研究建議………………………………………………………………99
參考文獻……….…………………………………………………………………..100
附錄一……….……………………………………………………………………..103
附錄二……….……………………………………………………………………..104


表目錄
表1-1 產業結構資料………………………………………………………………....2
表1-2 就業結構資料………………………………………………………………....3
表2-1 服務品質的定義……………………………………………………………....9
表2-2 衡量服務品質向量之研究……………………………………………….….14
表2-3 SERVQUAL量表之構面與評量項目……………………………………….21
表2-4 關係品質構面之研究………………………………………………………..24
表2-5 服務失誤相關研究…………………………………………………………..32
表2-6 服務補救相關研究…………………………………………………………..39
表2-7 PZB所發展之行為意向量表………………………………………………...42
表3-1 服務品質知覺與重視之衡量項目…………………………………………..47
表3-2 關係品質構面之衡量項目…………………………………………………..48
表3-3 服務失誤衡量項目…………………………………………………………..49
表3-4 顧客抱怨與服務補救衡量項目……………………………………………..50
表3-5 顧客行為意向之衡量項目…………………………………………………..50
表3-6 資料分析方法一覽表………………………………………………………..55
表4-1 樣本結構分析表……………………………………………………………..61
表4-2 信度衡量表…………………………………………………………………..62
表4-3 效標關聯效度表……………………………………………………………..64
表4-4 服務品質衡量項目均數排序分析…………………………………………..66
表4-5 關係品質衡量項目均數排序分析…………………………………………..67
表4-6 服務失誤、顧客抱怨以及服務補救衡量項目均數排序分析……………..68
表4-7 行為意向衡量項目均數排序分析…………………………………………..69
表4-8 服務品質因素分析結果……………………………………………………..71
表4-9 關係品質因素分析結果……………………………………………………..72
表4-10 服務失誤因素分析結果……..……………………………………………..74
表4-11 顧客抱怨因素分析結果……………………………………………………74
表4-12 服務補救因素分析結果……………………………………………………75
表4-13 行為意向因素分析結果……………………………………………………77
表4-14 典型變量的卡方檢定………………………………………………………78
表4-15 預測變項的典型負荷量……………………………………………………79
表4-16 準則變項的典型負荷量……………………………………………………79
表4-17 典型變量的卡方檢定………………………………………………………80
表4-18 預測變項的典型負荷量……………………………………………………80
表4-19 準則變項的典型負荷量……………………………………………………80
表4-20 典型變量的卡方檢定………………………………………………………81
表4-21 預測變項的典型負荷量……………………………………………………81
表4-22 準則變項的典型負荷量……………………………………………………81
表4-23 典型變量的卡方檢定………………………………………………………82
表4-24 預測變項的典型負荷量……………………………………………………83
表4-25 準則變項的典型負荷量……………………………………………………83
表4-26 典型變量的卡方檢定………………………………………………………84
表4-27 預測變項的典型負荷量……………………………………………………84
表4-28 準則變項的典型負荷量……………………………………………………84
表4-29 服務失誤與顧客抱怨之相關性分析………………………………………85
表4-30 服務失誤對顧客抱怨之迴歸分析結果……………………………………85
表4-31 典型變量的卡方檢定………………………………………………………85
表4-32 預測變項的典型負荷量……………………………………………………86
表4-33 準則變項的典型負荷量……………………………………………………86
表4-34 人口統計變數與服務補救知覺差異分析…………………………………88
表4-35 人口統計變數與行為意向差異分析………………………………………92



圖目錄
圖1-1 研究流程圖………………………………………………………………….5
圖2-1 服務品質之顧客衡量模式………………………………………………...16
圖2-2 服務品質概念模式………………………………………………………....19
圖2-3 關係品質模式……………………………………………………………....27
圖2-4 服務接觸衡量模式………………………………………………………...29
圖2-5 Bitner 服務環境關係模型……………………………………………….31
圖2-6 服務補救架構……………………………………………………………...34
圖2-7 態度與行為意向之關係…………………………………………………...40
圖2-8 服務品質的行為及財務性結果…………………………………………...41
圖3-1 研究架構…………………………………………………………………...44
圖4-1 服務品質與關係品質之典型相關路徑…………………………………...79
圖4-2 服務品質與行為意向之典型相關路徑…………………………………...80
圖4-3 關係品質與行為意向之典型相關路徑…………………………………...82
圖4-4 服務失誤與行為意向之典型相關路徑…………………………………...83
圖4-5 服務補救與行為意向之典型相關路徑…………………………………...84
圖4-6 服務補救與行為意向之典型相關路徑………………………...........86
參考文獻
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