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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:林保志
研究生(外文):Bau-Jr Lin
論文名稱:宿舍管理服務品質之研究-以國立成功大學學校宿舍為例
指導教授:蔡長鈞蔡長鈞引用關係
指導教授(外文):Chang-Chun Tsai
學位類別:碩士
校院名稱:國立成功大學
系所名稱:工業管理科學系碩博士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:74
中文關鍵詞:宿舍管理服務品質品質機能展開模糊積分法
相關次數:
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在學校階段中,由於多數學生在考上大專院校後,必須遠離家門,外出到陌生的地方生活就學,而到了一個陌生的地方,首當其衝的問題便是住宿問題,所以大專院校學生依賴學校所提供的宿舍來解決住宿問題的最多,再加上近兩、三年來,各校在與家長座談會時,家長們所提的意見,十之八九均與學生宿舍暨其管理問題有關,再加上此一問題至今仍缺乏詳細之探討,因此宿舍管理的服務品質,實在是一個值得我們深思熟慮的問題。
本研究以國立成功大學為例應用品質機能展開方法,將“住宿生的心聲(需求)”導入大專院校宿舍管理之品質改善活動中,使學校宿舍管理單位在利用有限資源來改善服務品質時,能獲得最大的效用。
在品質機能展開方面,使用模糊積分法,以期能排除獨立配點法兩假設所造成的偏差,使結果更客觀。藉由以上的方法來分析後,提供學校宿舍管理單位作為將來改善宿舍管理服務品質的依據,以期使國內大專院校學校宿舍管理單位能提供更多、更好的管理服務,以提升學生「住宿」的品質。
目錄
摘要…………………………………………………….……I
致謝…………………………………………………………II
目錄……………………………………………………….III
表目錄…………………………………………….........V
圖目錄……………………………………………………..VI
第一章 緒論……………………………………………….1
第一節 研究背景及動機……………………………………1
第二節 研究目的....……………….…………….……..1
第三節 研究範圍及限制..……………….……………...2
第四節 研究流程…………...…………………………...2
第二章 文獻探討與理論背景.……………………………4
第一節 服務品質.………………………………………….4
一、服務的特性………………………………….….…...4
二、品質的定義.…………..…………….………..…...5
三、服務品質的概念.………..…………………...…...6
第二節 宿舍管理.…………………………………………10
一、宿舍管理意義……………………..……….….…..10
二、我國宿舍管理問題………………………….….…..11
第三節 品質機能展開……………….……………………12
一、品質機能展開之起源與發展....................12
二、品質機能展開的定義...….....................12
三、品質機能展開的效益…..............……......13
四、服務業品質機能展開步驟......................14
第四節 模糊積分...………..……………………….….16
一、模糊測度……………………....................16
二、模糊積分……................................16
第三章 研究方法…..….………………………………..19
第一節 問卷設計..………………………………..…...20
第二節 抽樣設計....……………………………..…...21
一、調查母體.....……………….………………………21
二、樣本數的決定.…………….…………………………21
三、抽樣方法………………………………………………22
第三節 品質機能展開法..………………………..…...23
一、KJ法..….……………….……………………………23
二、顧客需求展開....….....…………...……………24
三、品質要素展開………………....……………………24
四、要求品質重要度之計算………………………………24
五、要求品質與品質要素相關程度決定..………………27
六、品質要素重要度之計算..……………………………27
第四章 實證結果與分析.………………………………..30
第一節 問卷與回收描述...………………….…..…...30
第二節 問卷項目次數分析………….………...……...34
一、問卷項目之重視程度次數分析………………………34
二、問卷項目之滿意程度次數分析……………….…...36
三、問卷項目之差距分析..….………………………...38
第三節 問卷信度與效度分析..………………………...39
一、信度…………………………...……………..…...40
二、效度……………………………………….………...41
第四節 品質機能展開法的施行………………………….41
一、住宿生要求品質展開…………………………………41
二、服務品質要素展開……………………………………44
三、品質表之製作…………………………………………48
四、學生要求品質重要度之計算…………………………48
五、品質要素重要度之計算………………………………50
第五章 結論與建議.………………………………………55
第一節 研究結論.………………...……….……………55
一、國立成功大學學校住宿生要求品質..………………55
二、國立成功大學學校宿舍管理服務品質缺口…………55
三、國立成功大學學校宿舍管理服務品質要素重要度排序…........................................……56
第二節 未來研究建議.…...……………….………....57
參 考 文 獻.………………………………………………58
附錄一……..……………………………………………..61
附錄二…………..………………………………………..65
表目錄
表3-1 住宿學生人數分佈統計表.………….……………22
表3-2 用獨立配點法求算打火機品質要素重要度之範例28
表3-3 模糊積分求算品質要素重要度之範例...….……29
表4-1 宿舍服務品質組成項目..……….……………….30
表4-2 問卷回收概況..……….………………………….31
表4-3 有效樣本性別分配表.........………………….31
表4-4 有效樣本所屬學院分配表...…………………….31
表4-5 有效樣本年級分配表….………………………….32
表4-6 有效樣本主要財務支持分配表.….………….….33
表4-7 有效樣本宿舍別分配表……….………………….33
表4-8 住宿生對於問卷項目之重視程度次數表………..34
表4-9 住宿生對於問卷項目之滿意程度次數表………..36
表4-10 住宿生對問卷項目的重視度與滿意度之差距表.38
表4-11 本研究之信度值.......………………………..40
表4-12 要求品質展開表……….…………….………….43
表4-13 品質要素展開表...………………….………….46
表4-14 學生要求品質重要度.…...…………………….48
表4-15學生要求品質之gi值……………………………..51
表4-16 品質要素之重要度…………………………….…52
圖目錄
圖1-1 研究流程圖…………………………….……………3
圖2-1 服務品質觀念性模式…………….……….….…..7
圖2-2 宿舍管理五階層.....….…………….………….10
圖2-3 服務業品質機能展開流程圖….………………….15
圖3-1 研究設計流程圖..………………….…………….19
圖4-1 住宿生要求品質親和圖……………….………….42
圖4-2 品質要素親和圖….……………………………….45
一、中文部分:
1.中國生產力中心全面管理QFD研發小組編,系統化品質機能展開實務技術手冊,民國81年。
2.中國生產力中心全面管理QFD研發小組編,系統化品質機能展開實務案例輯,民國82年。
3.水野滋、赤尾洋二著,先鋒企業管理發展中心—品質機能展開研究小組譯,「品質機能展開法—如何有效掌握顧客需求」,和昌出版社,民國86年。
4.赤尾洋二著,中國生產力中心QFD研發小組編譯,「新產品開發-品質機能展開之實際應用」,中國生產力中心。
5.日本能率協會編著,沈士涼翻譯,KJ法應用實務,民國75年5月。
6.吳萬益、林清河,「企業研究方法」,華泰書局,民國89年。
7.陳順宇,「多變量分析」,華泰書局,民國87年。
8.陳嬿安,「應用品質機能展開法改善大專院校圖書館服務品質:以輔仁大學社會科學圖書館為例」,輔仁大學應用統計學研究所未出版碩士論文,民國90年6月。
9.黃文隆,抽樣方法,滄海書局,民國88年4月。
10.教育部,全國大學校院住宿問題觀摩研討會活動手冊,未出版會議資料,民國90年6月。
11.張雪梅,「教育部輔導工作六年計劃研究報告-我國大學院校學生宿舍輔導規劃研究」,教育部訓育委員會,民國83年6月。
12.張雪梅,「大學院校學生宿舍的管理與發展」,訓育研究,第三十四卷第四期,民國84年12月。
13.張峻源,服務的品質展開法,品質管制月刊,第27-35頁,民國87年4月。
14.蔡昌益,「公寓大廈管理維護公司於住宅大樓服務品質之研究」,雲科大工管所未出版碩士論文,民國88年6月。
15.鄭博文、林尚平,「以品質機能展開法設計醫院之整體服務品質」,國科會計劃,民國85年7月。
16.盧淵源、張存金,「以品質機能展開提升顧客滿意度」,中華民國品質管制學會第三十一屆年會徵文集,民國84年。
17.盧淵源、張存金、陳光華、鄭玉惠,「模糊積分法在品質機能展開之應用—以國際觀光旅館服務服務品質為例」,品質學報,第二卷第一期,民國84年。
18.樊期斌,「餐飲管理服務品質之研究—以國立雲林科技大學學校餐廳為例」,雲科大工管所未出版碩士論文,民國89年6月。
二、英文部分:
1.Crosby, P. B., “Quality is Free”, McGraw-Hill Book Co., New York, pp.5, 1979.
2.David, A. G., “What Does Product Quality Really Mean?,” Sloan Management Review, pp.25-43, 1984.
3.Feigenbaum, A. V., “Total Quality Control,” 3rd edition, McGraw-Hill, New York, 1991.
4.Garvin, D. A.,“What Does ‘Product Quality’ Really Mean?,” Sloan Management Review, Vol.26, pp.25-43, 1984.
5.Gronroos, C, “An Applied Service Marketing Theory,” European Journal of Marketing, pp.30-41, 1982.
6.Hayes, D.,“Still Made in Taiwan,” Communication International, 25,London, 1998(Jun.).
7.Juran, J. M., M. C. Frond, and R. S. Bingham, Quality Control Handbook, McGraw Hill Book Company:New York, 1974.
8.Mazur, G.H.,J. Gibson, & B.Harries, ”QFD Applications in Health Care and Quality of Work Life,” First International Symposium on QFD, Tokyo, Japan, March, pp23-24, 1995.
9.Philip, K. “Marketing Management:A framework for marketing management,” New York, New Jersey:Prentice-Hall, Inc, 2001.
10.Lewis, R. C. and Booms, B. H., “The Marketing Aspects of Quality in Emerging Perspectives on Service Marking Association,” pp.99-107, 1983.
11.Parasuraman, A., Zeithaml , V. A. and Berry, L. B., “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol. 49, pp.41-50, 1985.
12.Sugano, M.,“Fuzzy Measures and Fuzzy Integrals : A Server”, in “Fuzzy Automata and Decision Processes,” 1974(M. M. Grpta, G. N. Saridis and B. R. Gaines, eds).
13.Sullivan, L. P., “Quality Function Development,” Quality Progress, Jun, pp.39-50, 1986.
14.Sasser, W. E., R. P. Olsen, and D. D. Wyckoff, “Management of Service Operation-Text, Cases and Readings,” Allynand Bacon, pp.12-17, 1987.
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