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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蔡曉婷
研究生(外文):Hsiao-Ting Tsai
論文名稱:以行動代理人程式為基礎之虛擬顧客服務中心
指導教授:王泰裕王泰裕引用關係
指導教授(外文):Tai-Yue-Wang
學位類別:碩士
校院名稱:國立成功大學
系所名稱:工業管理科學系碩博士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:84
中文關鍵詞:行動代理人程式代理人程式資料分類顧客服務中心
相關次數:
  • 被引用被引用:5
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「顧客」是企業的主體,與顧客維持良好的關係才能提升企業競爭優勢,創造更高的利潤,因此顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)的議題成為眾所矚目的焦點。而顧客服務中心(customer service center)是接觸顧客的最前線,是與顧客維持長久關係的最有利管道,提升顧客的服務品質與增加服務中心價值,才能提升顧客滿意度,維持顧客忠誠度。因為增加一個新顧客是維持一個舊顧客成本的20倍,所以服務中心所扮演的角色是不容忽視的。目前顧客服務中心的建置,都是獨立建置一個部門來運作,如此需要花費龐大的硬體建設成本與人力資源,所以本研究提出「虛擬客戶服務中心」的概念,其成員是由軟體代理人程式所組成,經由代理人程式之間的溝通協商模式來完成顧客問題諮詢服務的工作。本系統考量的觀點是因應全球化經濟,企業組織越形龐大,而採取分散式架構,各部門的資料是分開儲存的;此外對於企業對企業(B-to-B)之間的交易模式,客戶所諮詢的問題會比較複雜,並非單一個部門就能解決,所以採用行動代理人程式資料封裝的優點,可以遊走於各個分散式部門的伺服器之間來為客戶尋求解答,最後再透過虛擬服務中心來做整合,再將結果以代理人程式傳送給顧客。此外,藉著顧客的回饋系統,可以修正諮詢模式,使服務更符合顧客所需。
目 錄
摘 要 i
誌謝 ii
目 錄 iii
圖 目 錄 vi
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與限制 3
第四節 研究方法與架構 3
第五節 論文大綱 6
第二章 文獻探討 7
第一節 顧客服務中心 7
2.1.1 顧客服務中心的定義 7
2.1.2 虛擬顧客服務中心 8
2.1.3 顧客服務中心的技術發展 10
2.1.4 顧客問題諮詢服務 11
第二節 代理人程式 13
2.2.1 代理人程式的定義與特性 14
2.2.2 代理人程式的分類 16
2.2.3 代理人程式的應用 18
第三節 資訊檢索 19
2.3.1資訊擷取 19
2.3.2資料過濾 20
2.3.3文件處理流程 22
2.3.4資料分類 23
第四節 小結 28
第三章 以行動代理人程式建立虛擬顧客服務中心架構 29
第一節 虛擬顧客服務中心架構 29
3.1.1 系統架構說明 29
3.1.2 代理人角色 32
第二節 系統之功能設計 33
3.2.1 回應FAQ 34
3.2.2 顧客問題分析、歸類 34
3.2.3 任務指派 37
3.2.4 整合查詢結果 40
3.2.5 顧客回饋機制 41
3.2.6 代理人的合作協商模式 42
第三節 倒傳遞類神經網路分類方法 44
第四節 小結 45
第四章 系統雛形建置 46
第一節 代理人程式之系統發展 46
4.1.1 Aglets With Java 47
4.1.2 採用Aglets為開發平台 48
第二節 建立虛擬顧客服務中心資料庫 49
4.2.1 FAQ資料庫 49
4.2.2 關鍵字集資料庫 50
4.2.3 問題類別資料庫 51
第三節 倒傳遞網路分類機制 52
第四節 代理人角色 53
4.4.1 使用者終端機代理人 53
4.4.2 分析代理人 56
4.4.3 查詢代理人 58
4.4.4 整合代理人 60
4.4.5 顧客回饋機制 62
第五節 顧客諮詢服務系統實例 64
4.5.1 分析代理人可以回應FAQ問題 67
4.5.2 顧客問題需要後端的專業部門支援 70
第五章 結論與建議 77
第一節 研究結論 77
第二節 建議與後續研究方向 79
參考文獻 81
中文部分 81
英文部分 82

圖 目 錄
圖1-1 本研究進行的流程與架構 5
圖2-1 傳統線上服務中心(Hui and Jha, 2000) 12
圖2-2 採用資料探勘技術在機器問題診斷上(Hui and Jha, 2000) 13
圖2-3 代理人程式的組成元件 (Griss and Pour, 2001) 16
圖2-4 資訊擷取的一般化模式(Belkin and Croft, 1992) 20
圖2-5 資訊過濾的一般化模式(Belkin and Croft, 1992) 21
圖2-6 倒傳遞網路架構 26
圖2-7 網路運作圖 27
圖3-1 虛擬顧客服務中心架構圖 31
圖3-2 分析代理人架構 35
圖3-3 資訊分析機制流程圖 37
圖3-4 查詢代理人運作模式 39
圖3-5 查詢代理人的生命週期 40
圖3-6 整合代理人運作模式 41
圖3-7 顧客回饋機制 42
圖3-8 代理人組織架構 43
圖3-9 倒傳遞網路架構 45
圖4-1 顧客常問的問題FAQ資料庫 50
圖4-2 關鍵字集資料庫 50
圖4-3 問題類別資料庫 51
圖4-4 輸入層和隱藏層之間的加權值 52
圖4-5 隱藏層和輸出層之間的加權值 53
圖4-6 使用者終端機代理人運作模式 54
圖4-7 啟動使用者終端機代理人 55
圖4-8 顧客端輸入諮詢問題對話框 55
圖4-9 顧客服務中心接收使用者終端機代理人並啟動分析代理人 56
圖4-10 分析代理人運作模式 57
圖4-11 從FAQ資料庫所搜尋的結果 57
圖4-12 分析機制運作結果 58
圖4-13 顧客服務中心Aglets Viewer 58
圖4-14 查詢代理人在財務部門的搜尋結果 60
圖4-15 整合代理人,整合查詢結果 61
圖4-16 顧客端的Aglets Viewer 61
圖4-17 顧客所接收的諮詢結果 61
圖4-18 顧客端的Aglets Viewer和對話框 63
圖4-19 服務人員為顧客解答 63
圖4-20 顧客收到服務人員的解答 64
圖4-21 系統流程圖 66
圖4-22 顧客端啟動使用者終端機代理人 67
圖4-23 顧客服務中心 Aglets Viewer (Tahiti) 68
圖4-24 顧客端接收諮詢結果畫面 68
圖4-25 顧客回饋,重新描述問題 69
圖4-26 服務人員修正解答 70
圖4-27 使用者輸入諮詢問題 71
圖4-28 分析代理人分析機制運作結果 72
圖4-29 顧客服務中心的Aglets Viewer (Tahiti) 72
圖4-30 查詢代理人在財務部門的工作結果 73
圖4-31 整合代理人的整合結果 73
圖4-32 整合代理人將結果傳送到顧客端 74
圖4-33 顧客問題集更新後的畫面 75
圖4-34 顧客對諮詢問題重新描述,請專人服務 75
圖4-35 服務人員修正解答 76
參考文獻
中文部分
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英文部分
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