電子化已經是一股不可抵擋的趨勢，但是在醫療體系的實施卻較其他產業慢，因此醫院也可以學習其他企業利用資訊科技來提高管理的效益。其中，顧客關係管理系統的建構就是一條可行之道。例如：現在國內僅有台大醫院做到個人化的網頁服務，而成大醫院是否也應跟進？藉由一些應用軟體的協助，快速的將現代化之顧客服務系統建構完成，以更加瞭解病患的需求，提供超出期望的服務，以提高其滿意度，進而提升病患對醫院的忠誠度。
本研究將針對醫療產業，提出在一對一顧客關係之管理架構下，協助醫院有效的提供病患所需的各種服務，並以傳統看診及轉診流程為例加以改善以增加效率及效能。論文中將依照所提出的架構，實際開發雛形系統，再以一個個案作實證評估，並探討此架構下所建立之雛形系統的優缺點，最後並探討與醫院電子化標準結合的可行性。
由於市面上有許多軟體公司所開發的應用系統，都能達到分析及個人化的功能，但如何考量本身的實際需求，以善用軟體公司所提供的部分模組功能卻乏人研究。因此，本研究將對市面上的顧客關係管理軟體功能作一比較，並採用應用系統來建構雛形系統，其主要功能為：提供一般民眾所需的醫療相關知識及訊息、線上掛號服務、預約檢查行程、醫護人員行程管理、線上看診及評估醫護人員績效等。

目錄
摘要……………………………………………………………………Ⅰ
致謝……………………………………………………………………Ⅱ
目錄……………………………………………………………………Ⅲ
表目錄…………………………………………………………………Ⅵ
圖目錄…………………………………………………………………Ⅷ
第一章緒論……………………………………………………………1
第一節研究背景與動機…………………………………………1
第二節研究目的…………………………………………………5
第三節研究範圍與限制…………………………………………5
第四節研究流程與方法…………………………………………6
第二章文獻探討………………………………………………………9
第一節顧客關係管理……………………………………………9
2-1-1 顧客關係管理之定義………………………………10
2-1-2 顧客關係管理模式之分析…………………………17
2-1-3 顧客關係管理系統之重要性及效益………………38
第二節顧客滿意度及顧客忠誠度……………………………42
2-2-1 顧客滿意度與顧客忠誠度之定義…………………43
2-2-2 顧客滿意度與顧客忠誠度之衡量方式……………49
第三節顧客關係管理系統技術之研究………………………57
2-3-1 顧客關係管理系統之功能…………………………57
2-3-2 顧客關係管理系統之評價…………………………67
第四節醫療體系………………………………………………69
2-4-1 醫療體系之特性……………………………………69
2-4-2 醫療品質與顧客滿意度……………………………73
第三章顧客關係管理系統之建構…………………………………82
第一節醫療流程分析…………………………………………82
3-1-1 醫療產業之系統分析………………………………82
3-1-2 轉診制度分析………………………………………88
3-1-3 掛號流程分析………………………………………90
第二節系統對外關係之架構…………………………………94
3-2-1 系統功能及架構之介紹……………………………94
3-2-2 起始階段……………………………………………99
3-2-3 規劃階段……………………………………………105
3-2-4 建構階段……………………………………………116
第三節系統對內關係之架構…………………………………119
3-3-1 系統功能及架構之介紹……………………………120
3-3-2 起始階段……………………………………………123
3-3-3 規劃階段……………………………………………128
3-3-4 建構階段……………………………………………137
第四章實證探討……………………………………………………139
第一節個案描述………………………………………………139
第二節台大醫院與成大醫院之醫療系統……………………142
4-2-1 台大醫院系統簡介…………………………………142
4-2-2 成大醫院系統簡介…………………………………147
4-2-3系統功能比較…………………………………………149
第三節系統說明………………………………………………151
第四節系統實質效益之討論…………………………………161
第五章結論與未來研究方向………………………………………169
第一節結論……………………………………………………169
第二節未來研究方向…………………………………………171
附錄 顧客關係管理相關文獻………………………………………173
參考文獻………………………………………………………………198

表目錄
表1-1-1 從大眾行銷到關係行銷的連續性…………………………1
表2-1-1 一對一個人化行銷的重要觀念……………………………10
表2-1-2 大眾行銷與一對一行銷之比較……………………………11
表2-1-3 顧客關係管理之定義………………………………………15
表2-1-4 三種附加價值角色所具有的特色…………………………21
表2-1-5 顧客價值組合矩陣…………………………………………26
表2-1-6 一對一行銷經營評量的架構………………………………28
表2-1-7 個別化的三種種類…………………………………………38
表2-1-8 顧客關係管理步驟…………………………………………38
表2-2-1 顧客價值提升的方式………………………………………43
表2-2-2 顧客滿意度之定義…………………………………………44
表2-2-3 忠誠度的四種型態…………………………………………46
表2-2-4 顧客忠誠的演變……………………………………………46
表2-2-5 忠誠─價值矩陣……………………………………………48
表2-2-6 顧客滿意度之衡量方式……………………………………54
表2-2-7 顧客忠誠度之衡量方式……………………………………56
表2-3-1 客戶知識來源與類別………………………………………60
表2-3-2 硬體與軟體評估指標………………………………………67
表2-3-3 顧客關係管理軟體與解決方案一覽表……………………67
表2-4-1 服務品質的內容……………………………………………80
表3-1-1 美國醫療資訊標準制訂組織表……………………………84
表3-2-1 網站管理系統（對外關係）……………………………102
表3-2-2 技術支援系統（對外關係）………………………………103
表3-2-3 會員登入與登錄（對外關係）……………………………103
表3-2-4 個人化管理系統（對外關係）……………………………103
表3-2-5 線上掛號系統（對外關係）………………………………104
表3-2-6 線上諮詢系統（對外關係）……………………………104
表3-2-7 線上看診系統（對外關係）………………………………104
表3-2-8 訊息通知系統（對外關係）………………………………105
表3-2-9 會員分析系統（對外關係）………………………………105
表3-3-1 網站管理系統（對內關係）………………………………125
表3-3-2 技術支援系統（對內關係）………………………………126
表3-3-3 員工登入與登錄（對內關係）……………………………126
表3-3-4 個人化管理系統（對內關係）……………………………126
表3-3-5 線上掛號系統（對內關係）………………………………127
表3-3-6 線上諮詢系統（對內關係）………………………………127
表3-3-7 線上看診系統（對內關係）………………………………127
表3-3-8 訊息通知系統（對內關係）………………………………128
表3-3-9 醫護人員分析系統（對內關係）…………………………128
表4-2-1 系統功能比較表…………………………………………149
表4-2-2 網路行銷相關科技及運用方式比較表…………………150
表4-4-1 實施系統前個案醫院之附加價值角色…………………164
表4-4-2 實施系統後個案醫院之附加價值角色…………………167
表6-1-1 一對一個人化行銷與傳統行銷方式之比較……………173
表6-1-2 顧客關係管理與大量行銷之不同點……………………174
表6-1-3 顧客關係結合的三個類型………………………………180
表6-1-4 顧客關係管理的基本流程………………………………193

圖目錄
圖1-1-1 顧客關係維持越久，顧客會帶來越多的利潤………………3
圖1-1-2 台灣企業對CRM的認知及看法……………………………4
圖1-4-1 研究流程與論文架構………………………………………8
圖2-1-1 顧客知識管理：封閉的迴路程序…………………………14
圖2-1-2 價值羅盤模型………………………………………………17
圖2-1-3 客戶組合的管理策略………………………………………18
圖2-1-4 企業的價值定位……………………………………………20
圖2-1-5 整合性的顧客關係管理應用………………………………23
圖2-1-6 顧客關係管理的三個階段…………………………………24
圖2-1-7 顧客關係管理之整合性架構………………………………25
圖2-1-8 CRM的執行步驟……………………………………………29
圖2-1-9 個人化程度…………………………………………………34
圖2-1-10 依產品複雜性與顧客需求差異而決定策略的矩陣……34
圖2-1-11 需求屬性不同而給予個人化建議矩陣…………………35
圖2-2-1 滿意決策的前因與後果之認知模式………………………50
圖2-2-2 適應水準理論：期望與不確認對滿意的效果……………51
圖2-2-3 顧客滿意理論概念性架構…………………………………52
圖2-2-4 瑞典模型……………………………………………………53
圖2-2-5 顧客滿意的前因與後果……………………………………54
圖2-3-1 網際探勘流程圖……………………………………………59
圖2-3-2 顧客關係管理架構…………………………………………61
圖2-3-3 顧客關係管理的執行架構…………………………………62
圖2-3-4 客戶關係管理架構主要應用元件…………………………64
圖2-4-1 醫療服務業病患滿意評量模式……………………………77
圖2-4-2 PZB服務品質模式…………………………………………79
圖3-1-1 醫院資訊系統……………………………………………83
圖3-1-2 衛健七層扳機事件與主動提供更新圖……………………86
圖3-1-3 衛健七層詢問圖……………………………………………86
圖3-1-4 理想醫療體系架構圖………………………………………88
圖3-1-5 傳統的轉診步驟圖…………………………………………89
圖3-1-6 電子化轉診步驟圖…………………………………………90
圖3-1-7 現場掛號流程圖……………………………………………90
圖3-1-8 語音電話預約掛號流程圖…………………………………91
圖3-1-9 人工電話預約掛號流程圖…………………………………91
圖3-1-10 WAP手機掛號系統………………………………………92
圖3-1-11 線上掛號流程圖…………………………………………93
圖3-2-1 對外系統功能架構圖………………………………………95
圖3-2-2 三層式主從架構模式………………………………………97
圖3-2-3 對外之一對一關係架構圖…………………………………98
圖3-2-4 網站主機之附屬層…………………………………………99
圖3-2-5 系統對外關係之架構的個體關係圖……………………100
圖3-2-6 資料庫輔助器……………………………………………101
圖3-2-7 對外關係系統功能流程圖………………………………102
圖3-2-8 顧客關係管理系統對外關係使用者案例圖……………106
圖3-2-9 會員登錄系統循序圖……………………………………113
圖3-2-10 線上諮詢系統循序圖……………………………………114
圖3-2-11 線上掛號系統循序圖……………………………………114
圖3-2-12 線上看診系統循序圖……………………………………115
圖3-2-13 技術支援系統循序圖……………………………………115
圖3-2-14 線上看診系統合作圖……………………………………116
圖3-2-15 線上看診系統類別圖……………………………………117
圖3-2-16 系統對外關係包裹圖……………………………………118
圖3-2-17 系統佈署圖………………………………………………119
圖3-3-1 對內系統功能架構圖……………………………………120
圖3-3-2 One-To-One的網站架構圖………………………………122
圖3-3-3 系統元件圖………………………………………………123
圖3-3-4 系統對內關係之架構的個體關係圖……………………124
圖3-3-5 對內關係系統功能流程圖………………………………125
圖3-3-6 顧客關係管理系統對內關係使用者案例圖……………129
圖3-3-7 醫護人員登錄系統循序圖………………………………136
圖3-3-8 線上打卡系統循序圖……………………………………136
圖3-3-9 處方單系統循序圖………………………………………137
圖3-3-10 線上打卡系統合作圖……………………………………138
圖3-3-11 線上打卡系統類別圖……………………………………138
圖4-1-1 個案醫院之資訊部分組織圖……………………………141
圖4-2-1 台大醫院個人化網頁之登入畫面………………………143
圖4-2-2 台大醫院之個人化網頁…………………………………144
圖4-2-3 台大醫院之網站導覽……………………………………147
圖4-2-4 成大醫院首頁……………………………………………148
圖4-3-1 系統主畫面………………………………………………151
圖4-3-2 使用者登錄說明畫面……………………………………152
圖4-3-3 使用者登錄基本資料頁面………………………………153
圖4-3-4 病患個人化頁面…………………………………………153
圖4-3-5 醫護人員個人化頁面……………………………………154
圖4-3-6 網路掛號系統畫面………………………………………155
圖4-3-7 網路掛號醫師門診時間…………………………………155
圖4-3-8 確認網路掛號畫面………………………………………156
圖4-3-9 DCC的系統主畫面………………………………………156
圖4-3-10 DCC的登入畫面…………………………………………157
圖4-3-11 排程執行資料畫面………………………………………157
圖4-3-12 查詢產生之畫面…………………………………………158
圖4-3-13 規則選取畫面……………………………………………159
圖4-3-14 建立新規則畫面…………………………………………159
圖4-3-15 選擇查詢群組畫面………………………………………160
圖4-3-16 規則指示畫面……………………………………………160
圖4-3-17 規則說明畫面……………………………………………161
圖4-4-1 實施系統前個案醫院之價值羅盤………………………162
圖4-4-2 實施系統前個案醫院之客戶組合的管理策略…………163
圖4-4-3 實施系統前個案醫院之價值定位………………………163
圖4-4-4 實施系統後個案醫院之價值羅盤………………………165
圖4-4-5 實施系統後個案醫院之客戶組合的管理策略…………166
圖4-4-6 實施系統後個案醫院之價值定位………………………167
圖6-1-1 e-CRM通道管理模式……………………………………173
圖6-1-2 顧客關係管理的管理流程………………………………175
圖6-1-3 有效關係行銷模式………………………………………177
圖6-1-4 全球CRM的市場金額預估………………………………181
圖6-1-5 10C模式……………………………………………………182
圖6-1-6 產品輪圈模式……………………………………………185
圖6-1-7 顧客知識管理的資訊科技架構圖………………………186
圖6-1-8 顧客角度的通道管理評估架構…………………………187
圖6-1-9 企業角度的通道管理評估架構…………………………187
圖6-1-10 一對一缺口工具模式……………………………………188
圖6-1-11 顧客資料倉儲架構………………………………………190
圖6-1-12 CRM實施模式……………………………………………191
圖6-1-13 一對一關係管理的要素…………………………………194
圖6-1-14 企業媒介中的顧客關係管理模式………………………195
圖6-1-15 顧客關係管理的五個支柱模式…………………………195

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