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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃虹菱
研究生(外文):Hong-Ling Huang
論文名稱:統計方法應用於航空業顧客滿意度模式
論文名稱(外文):The Application of Statistical Methods for Studying the Aviation Customer Satisfaction Model
指導教授:吳宗正吳宗正引用關係
指導教授(外文):Chung-Cheng Wu
學位類別:碩士
校院名稱:國立成功大學
系所名稱:統計學系碩博士班
學門:數學及統計學門
學類:統計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:72
中文關鍵詞:線性結構關係模式顧客滿意度模式航空服務業
相關次數:
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摘要
在國內航空業市場競爭日益激烈,航空業者已漸將經營理念集中在滿足旅客的需求上,近年來國民所得大幅提升及工作時數的減少使國人休閒活動相對增加,但由於國內公路交通的惡化、鐵路每逢假日一票難求的窘境無法改善,導致國內航空運輸業蓬勃發展。
本研究以國內航空台南—台北航線為主要研究對象,從旅客的觀點,以統計分析方法研究國內復興、遠東、立榮三家航空公司之台南—台北航線的顧客滿意度。目的在從中瞭解旅客對於經營台南—台北航線的經驗,建立台南—台北航線全體受訪者之顧客滿意度模式、抱怨受訪者與無抱怨受訪者之顧客滿意度模式和復興、遠東、立榮三家航空公司個別之顧客滿意度模式,以探討影響旅客滿意度之前因與後果。

觀鍵字:航空服務業、顧客滿意度模式、線性結構關係模式
第一章 緒論……………………………………………………………..…1
第一節 研究背景與動機…………………………………………………………1
第二節 研究目的………………………………………………………………....2
第三節 研究範圍…………………………………………………………………3
第四節 研究流程…………………………………………………………………4
第二章 理論基礎與文獻探討…………………………………………..…5
第一節 航空服務業之經營特性…………………………………………………5
第二節 顧客滿意度定義…………………………………………………………8
第三節 顧客滿意度模式……………………………………………………....…9
第四節 航空運輸業的服務屬性……………………………………………..…13
第三章 研究方法…………………………………………………………16
第一節 研究架構與變數定義………………………………………………..…17
第二節 研究假設………………………………………………………………..19
第三節 問卷設計……………………………………………………………..…20
第四節 統計方法簡介………………………………………………………..…25
第四章 資料統計分析……………………………………………………31
第一節 信效度分析……………………………………………………………..31
第二節 樣本分佈情形………………………………………………………..…32
第三節 敘述統計…………..…………………………………………..………..33
第四節 滿意度模式分析………….…………………………………………….40
第五章 結論與建議………………………………………………………63
第一節 研究結論……………………………………………………………..…63
第二節 建議……………………………………………………………………..67
第三節 研究限制………………………………………………………………..69
參考文獻……………………………………………………………………70

附 錄
附錄A 附表……………………………………………………………….….…….....〈1〉
附錄B 單一指標路徑分析之各潛在變數直接效果…………………….……….…〈10〉
附表C LISREL模式中之變數定義……………………………………….……..….〈13〉
附表D LISREL模式中之慣用矩陣………………………………. ……….〈14〉
附表E 本研究問卷……………………………………………………………….…〈15〉
一、中文部分
1、甘明弘(民89),「影響高中生數學能力之因素分析」,成功大學統計學研究所,碩士論文。
2、李柏峰(民72),「北高線旅客搭機行為及意願之研究---對國內民航事業行銷策略之應用」,成功大學交通管理研究所,碩士論文。
3、李詩琦(民86),「統計方法應用於銀行滿意度模式之研究」,成功大學統計學研究所,碩士論文。
4、吳育東(民88),「多變量統計方法應用於行動電話消費者購買行為與滿意度之研究」,成功大學統計學研究所,碩士論文。
5、林淑暖(民86),「乘客對國內民用航空客運服務購買行為、滿意程度與再購意願之研究」,東吳大學企業管理研究所,碩士論文。
6、周世玉、戢桂如,「花卉批發市場服務品質衡量之研究」,品質學報,第6卷第1期(民國88年6月),p131~156。
7、陳秋蓁(民84),「航空客運服務品質滿意度之研究」,1995,淡江大學國際企業研究所,碩士論文。
8、陳順宇(民89),「多變量分析」,二版,華泰書局。
9、葉凱莉、喬友慶,「顧客滿意評量之再探討」,管理評論,第20卷第2期(民90),p87~111。
10、葉晶雯(民86),「顧客知覺品質、滿意度與行為傾向關係之分析---以航空空運服務業為實證」,東吳大學企業管理研究所,碩士論文。
11、郭德賓、周泰華、杜富燕,「服務業顧客滿意評量方法之重新檢驗」,臺大管理論叢,第11卷第1期(民89),p103~132。
12、張有恆(民87),「航空運輸管理」,初版,鼎漢國際工程顧問股份有限公司。
13、黃仲銘、襲志賢、于長禧,「航空客運服務品質之實證分析-以台灣的航空公司為例」,亞太管理評論,第5卷第4期(民89),p541~556。
14、張醒亞(民84),「航空運輸業服務品質、顧客滿意度與購買意向因果關係之研究」,雲林科技大學企業管理研究所,碩士論文。
15、蘇民(民87),「員工與顧客滿意度對國內航空服務業經營績效影響之研究」,交通大學管理科學研究所,碩士論文。
16、簡國裕(民84),「國內航空客運市場之市場區隔及行銷組合策略之研究」,成功大學交通管理研究所,碩士論文。

二、英文部分
1.Anderson, E. W. and Sullivan, M. W. (1993), “ The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms ”, Marketing Science, 12, p.25~p.43.
2.Baumgartner, Hans and Christian Homburg (1996), “ Application of Structural Equation Modeling in Marketing and Consumer Research: A Review ”, Intern Journal of Research in Marketing, 13, p.139~p.161.
3.Churchill, G. A., JR. and Surprenant, C. (1982),“ An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction ”, Journal of Marketing Research, 19, (Nov.), p.491~p.504.
4.Fornell, Claes (1992), “ A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience ”, Journal of Marketing.
5.Moutinho, Luiz, Fiona Davies and Bruce Curry(1996), “ The Impact of Gender on Car Buyer Satisfaction and Loyalty ---A Neural Network Analysis ”, Journal of Retailing and Consumer Service, 3, p135~p144.
6.Oliver, R.L. (1980),“ A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions ”, Journal of Marketing Research, 17,p.460~p.469.
7.Sharma, Subhash (1996), “ Applied Multivariate Techniques ”, New York, John Wiley & Sons, Inc.
8.Woo, Ka-Shing and Henry K. Y. Fock (1999), “ Customer satisfaction in the Hong Kong Mobile Phone Industry ”, The Service Industries Journal, 19, p162~p174.
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