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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:楊惠君
研究生(外文):Hui-chun Yang
論文名稱:以顧客及夥伴關係管理觀點探討資訊服務業之價值
指導教授:耿伯文耿伯文引用關係
指導教授(外文):B. Kreng
學位類別:碩士
校院名稱:國立成功大學
系所名稱:資訊管理研究所
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:69
中文關鍵詞:工作流程資訊服務提供者夥伴關係管理語意網路顧客關係管理
外文關鍵詞:Information service providersemantic networkworkflowPartner Relationship ManagementCustomer Relationship Management
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以往企業體皆以製造者角度思考其產品之生產與提供,但隨著市場力量之增強,改變了過去的經營模式,顧客將扮演企業的重要夥伴,經由顧客之需求,決定產銷模式及策略進而建立緊密的價值鏈,成為一生存之必要條件。
由於企業外在環境之變化迅速,傳統的資訊部門已無法用最少的資源,達成企業多元化的資訊需求,資訊系統的外包與外購,已成為一種常態,以開放型市場及顧客觀點而言,公司之資訊部門應自居為公司各單位之資訊服務提供者,進而以顧客需求為趨動力,向上引發外購及外包流程,將資訊部門轉型為具整合功能之資訊服務公司,才足以應付企業多變的資訊需求。
本論文將針對資訊服務產業,從顧客價值觀點,藉由資訊服務業與夥伴合作之工作流程,找尋其活動價值,以語意網路方式,描繪並建立資訊服務業與顧客及夥伴的互動模式,並建立跨組織互動之相關連結屬性,以做為後續開發、追蹤資訊運作系統,並從中找尋資訊服務產業之跨組織整合模式。
目錄
摘要 i
誌謝 ii
目錄 iii
圖目錄 v
表目錄 vi
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 4
第四節 研究範圍與限制 6
第二章 文獻探討 8
第一節 顧客關係管理 8
2.1.1 顧客關係管理的定義 8
2.1.2 顧客價值 10
2.1.3 關係行銷 12
第二節 夥伴關係管理 15
2.2.1 夥伴關係之定義 15
2.2.2 夥伴關係之型態 15
2.2.3 交易與組織間關係 17
第三節 工作流程 18
2.3.1 定義 19
2.3.2 跨組織整合 20
第四節 知識庫 24
2.4.1 知識庫與專家知識 24
2.4.2 知識表達 26
第三章 研究方法 29
第一節 研究定位與個體定義 29
第二節 研究模式 32
3.2.1 供需關係的互動模式 32
3.2.2 顧客主導 34
3.2.3 語意網路 36
第三節 軟體問題解決流程架構 44
第四節 軟體問題解決流程演算法 47
第四章 實證研究 53
第一節 個案描述 53
第二節 系統說明 55
第三節 系統運作與結果 59
4.3.1 原始流程運作 59
4.3.2 改善流程運作 61
4.3.3 改善效益 63
第五章 結論與未來研究方向 65
第一節 結論 65
第二節 未來研究方向 65
參考文獻 67
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