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研究生:林素鈺
研究生(外文):Su-Yu Lin
論文名稱:大學校院認證ISO9000與其行政服務品質
論文名稱(外文):The Relationship on ISO 9000 Certification and Administrative Service Quality in Universities
指導教授:廖春文廖春文引用關係林海清林海清引用關係葉連祺葉連祺引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立暨南國際大學
系所名稱:教育政策與行政研究所
學門:教育學門
學類:教育行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:190
中文關鍵詞:全面品質管理服務品質ISO 9000TQM
外文關鍵詞:ISO 9000total quality managementTQMservice qualitySERVQUAL
相關次數:
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大學校院認證ISO 9000與其行政服務品質
關係之研究
摘 要
本研究旨在探討大學校院認證ISO 9000與其行政服務品質之關係,針對已通過ISO 9000 認證之大學校院教職員生進行抽樣調查,經使用描述統計、t考驗、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關、逐步迴歸分析及驗證性因素分析等統計分析方法,得到若干研究成果,據此並對主管教育行政機關、已通過ISO 9000 認證、其他欲申請認證之大學校院與其他研究者提出參考建議。
本研究之主要發現如下:
一、全面品質管理與ISO 9000關係密不可分。
二、大學校院認證ISO 9000已成趨勢。
三、大學校院落實ISO 9000情形屬中上程度。
四、大學校院行政服務品質情形屬中上程度。
五、不同人口變項之學校教育人員為影響ISO 9000知覺差異之重要因素。
六、不同學校變項並非影響學校落實ISO 9000差異之重要因素。
七、不同人口變項之學校教職員生為影響行政服務品質知覺差異之重要因素。
八、不同學校變項並非影響學校行政服務品質差異之重要因素。
九、大學校院認證ISO 9000與其行政服務品質具有顯著正相關。
十、大學校院認證ISO 9000可有效預測其行政服務品質。
關鍵字:全面品質管理、服務品質、ISO 9000、TQM
The Relationship on ISO 9000 Certification and Administrative
Service Quality in Universities
Su-Yu Lin
Abstract
This research studies the relationship on ISO 9000 certification and administrative service quality in universities. To invest the school members of the universities which have certificated ISO 9000, with descriptive analysis, t-test, one-way ANOVA, Pearson’s product-moment correlation, stepwise regression analysis, confirmatory factory analysis and reliability analysis. The results of research can be suggest for education administration authorities, the universities who have certificated or be going to certificate ISO 9000, and the future researches.
The key conclusion lists as following:
1.TQM and ISO 9000 are much related.
2.Universities certificate ISO 9000 is a trade today.
3.The average score of universities to do with the ISO 9000 requests is above intermediate level.
4.The average score of administrative service quality in universities is above intermediate level.
5.Different school’s member backgrounds are the main factories about ISO 9000 perceiving.
6.Different school backgrounds are not the main factories about ISO 9000 perceiving.
7.Different school’s member backgrounds are the main factories about administrative service quality perceiving.
8.Different school backgrounds are not the main factories about administrative service quality perceiving.
9.There is significant positive correlation between ISO 9000 certification and administrative service quality in universities.
10.ISO 9000 certification can predict administrative service quality in universities effectively.
Keywords: ISO 9000, total quality management, TQM, service quality
目 次
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的……………………………………………1
第二節 待答問題……………………………………………………4
第三節 名詞釋義……………………………………………………5
第四節 研究範圍與限制……………………………………………6
第二章 文獻探討
第一節 全面品質管理之理論與相關研究…………………………9
第二節 ISO 9000之理論與相關研究………………………………30
第三節 服務品質之理論與相關研究………………………………50
第四節 全面品質管理、ISO 9000與服務品質之關係分析………72
第三章 研究設計
第一節 研究架構……………………………………………………83
第二節 研究方法與對象……………………………………………84
第三節 研究工具……………………………………………………87
第四節 實施程序……………………………………………………97
第五節 資料處理……………………………………………………98
第四章 結果與討論
第一節 大學校院認證ISO 9000現況之探討………………………101
第二節 大學校院落實ISO 9000情形之探討………………………106
第三節 已通過ISO 9000認證之大學校院其行政服務品質現況之探討……………………………………………………………………….107
第四節 已通過ISO 9000認證之大學校院教育人員對ISO 9000知覺之探討……………………………………………………………………….108
第五節 已通過ISO 9000認證之大學校院在落實ISO 9000差異情形之探討……………………………………………………………………….118
第六節 已通過ISO 9000認證之大學校院教職員生對行政服務品質知覺之探討………………………………………………………………….123
第七節 已通過ISO 9000認證之大學校院學校變項在行政服務品質差異情形之探討……………………………………………….134
第八節 大學校院認證ISO 9000與其行政服務品質關係之探討……………………………………………………………………….140
第九節 大學校院認證ISO 9000與其行政服務品質因果情形之探討……………………………………………………………………….141
第五章 結論與建議
第一節 結論…………………………………………………………145
第二節 建議…………………………………………………………161
參考文獻
一、中文部分…………………………………………………………166
二、英文部分…………………………………………………………171
附錄
附錄一 調查問卷(專家意見調查)…………………177
附錄二 調查問卷(預試用卷)………………………182
附錄三 調查問卷(正式用卷)………………………185
附錄四 審稿委員名單…………………………………188
附錄五 致審稿委員函…………………………………189
附錄六 正式施測學校名單……………………………190
一、中文部分
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