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研究生:謝孟娟
研究生(外文):Meng-Chien Hsieh
論文名稱:健康體適能俱樂部顧客價值之研究-以亞力山大健康休閒俱樂部分店為例
論文名稱(外文):The Study on Customer Value in Health and Fitness Clubs:Case Studies of Alexander Club
指導教授:林偉立林偉立引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立體育學院
系所名稱:體育研究所
學門:教育學門
學類:專業科目教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:102
中文關鍵詞:健康體適能俱樂部顧客價值消費屬性消費結果消費目標
外文關鍵詞:customer valueconsumption attributeHealth and Fitness Clubsconsumption goalconsumption consequence
相關次數:
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過去已有許多研究者(江盈如,民87;沈淑真,民88等)從事顧客滿意度調查,但只能了解在消費屬性層級的顧客群;而顧客價值研究則能在消費屬性、結果與目標上對顧客作更深一層的瞭解。本研究旨在透過Woodruff & Gardial(1996)顧客價值階梯模式,及Parasuraman(1997)顧客價值觀測架構,試圖了解健康體適能俱樂部不同會員類型在消費屬性、消費結果與消費目標上的顧客價值取向。
本研究以亞力山大健康休閒俱樂部分店的會員為研究對象,隨機抽樣的方式抽取300個樣本數,扣除無效樣本41份,實際有效樣本數為259份,樣本有效率為86.3%;以加入俱樂部的年數多寡作為區分顧客類型的依據,加入俱樂部在一年或一年以下者為「初次顧客」,一年到二年間為「短期顧客」,二年以上者為「長期顧客」,已離開俱樂部者為「流失顧客」。
  透過次數分配、單因子變異數分析及皮爾遜積差相關分析,得到研究結果如下:
一、不同會員類型在「顧客價值」上有差異存在。在「消費屬性」方面,四種會員類型只有跟整體印象(F=9.44,p<0.05)、運動設施(F=4.06,p<0.05)及社交性(F=4.98,p<0.05)有顯著差異。在「消費結果」方面,不同會員類型只有與整體印象(F=6.18,p<0.05)、塑身健康(F=3.50,p<0.05)構面上呈現顯著差異。在「消費目標」方面,不同會員類型只有對實現自我(F=5.39,p<0.05)的目標因素有顯著差異存在。
二、「消費屬性」、「消費結果」與「消費目標」,兩兩呈現正相關,其相關係數分別為消費屬性與消費結果(r=0.13,p<0.05);消費結果與消費目標(r=0.72,p<0.01);消費屬性與消費目標(r=0.16,p<0.05)。
Most predecessors had researched customer satisfaction survey in Health and Fitness Clubs; however, they only understood customers in the degree of consumption attribute. Studying the customer value was not only to examine the attributes of the product or service and results and objectives after using, but also further to explore the real needs and wants of the customers. Hence, the aim of this project was to go through the theory of Customer Value Hierarchy Model by Woodruff & Gardial(1996), and the theory of Customer Value Inspection by Parasurman(1997)as the framework to examine the different types of members’ customer value among the consumption attribute, the consumption consequence and the consumption goal.
Moreover, the questionnaires were adopted from memberships of Alexander Health and Fitness club. With a facilitated sampling technique, 300 target audiences were selected for this study at 86.3﹪valid rate (259 out of 300). The member joined club below one year is「first-time customer」; one to two years is 「short-term customer」; over two years is 「long-term customer」; and had left club is 「lost customer」.
In addition, by means of Description Statistics, One-Way ANOVA analysis and Pearson Correlation analysis, the results was indicated that:
1. The different types of members had significant differences in customer value. About「consumption attribute」, the different types of members had significant differences in total image(F=9.44 , p<0.05), sport equipment(F=4.06 , p<0.05), and social contact(F=4.98 , p<0.05). About 「consumption consequence」, the different types of members had significant differences in total image(F=6.18 , p<0.05)and healthy (F=3.50 , p<0.05). About 「consumption goal」, the different types of members had significant differences in self realization(F=5.39 , p<0.05).
2. The consumption attribute and the consumption consequence had positive correlation(r=0.13 , p<0.05); the consumption consequence and the consumption goal had positive correlation(r=0.72 , p<0.05); and the consumption attribute and the consumption goal had positive correlation(r=0.16 , p<0.05).
目 錄
第一章 緒 論 ................. 1
第一節 研究背景 ................. 1
第二節 研究動機 ................. 2
第三節 研究目的 ................. 3
第四節 研究問題 ................. 5
第五節 名詞解釋 ................. 5

第二章 文獻探討 ................. 7
第一節 服務業分類 ............... 7
第二節 健康體適能俱樂部的研究取向 ....... 13
第三節 顧客價值 ................. 22
第四節 研究假設 ................. 47

第三章 研究方法 ................. 48
第一節 研究架構 ................. 48
第二節 研究對象 ................. 49
第三節 問卷設計 ................. 50
第四節 資料處理 ................. 57

第四章 結果與討論 ................. 58
第一節 亞力山大健康休閒俱樂部之個案描述 .... 58
第二節 樣本的人口特徵 ............. 63
第三節 樣本的運動習性與流失因素 ........ 68
第四節 顧客價值的描述分析 ........... 71
第五節 不同顧客類型的價值分析 ......... 72
第六節 消費屬性、結果與目標的相關分析 ..... 78

第五章 結論與建議 ............... 86
第一節 結論 ................... 86
第二節 建議 ................... 89
第三節 研究限制 ................. 91


參考文獻 ........................ 92

附 錄 一 ........................ 98

表 目 錄

表2-1 服務活動的本質 ............... 8
表2-2 服務傳遞的本質 ............... 9
表2-3 顧客化程度 ................ 10
表2-4 服務的供需本質 ............... 11
表2-5 服務傳遞的方式 ............... 12
表2-6 依服務地點劃分的俱樂部類型 ........ 14
表2-7 依服務項目劃分的俱樂部類型 ........ 15
表2-8 多功能型俱樂部的硬、軟體服務項目 ..... 15
表2-9 俱樂部會員滿意度相關研究 ......... 21
表2-10 顧客關係價值模型 ............. 23
表2-11 顧客價值概念的分類 ............ 24
表2-12 顧客價值分類表 .............. 25
表2-13 顧客價值的相關文獻研究 .......... 32
表2-14 顧客價值階梯模式與觀測架構實證研究.... 46
表3-1 樣本數與分佈情形 ............. 50
表3-2 顧客滿意構面 ................ 51
表3-3 顧客價值構面 ................ 52
表3-4 消費屬性與消費結果之因素分析 ....... 54
表3-5 消費目標之因素分析 ............ 55
表3-6 消費屬性與消費結果之信度係數 ....... 56
表3-7 消費目標之信度係數 ............ 56
表4-1 俱樂部的設施與設備 ............ 59
表4-2 俱樂部收費辦法 .............. 60
表4-3 俱樂部會員的年齡次數分配表 ........ 64
表4-4 俱樂部會員的性別次數分配表 ........ 65
表4-5 俱樂部會員的婚姻狀況次數分配表 ...... 65
表4-6 俱樂部會員的教育程度次數分配表 ...... 66
表4-7 俱樂部會員的職業次數分配表 ........ 67
表4-8 俱樂部會員資格次數分配表 ......... 68
表4-9 俱樂部會員每週平均運動次數分配表 ..... 69
表4-10 俱樂部會員每次運動時數次數分配表 ..... 70
表4-11 顧客的流失原因次數分配表 ......... 70
表4-12 消費屬性的描述統計 ............ 71
表4-13 消費結果的描述統計 ............ 72
表4-14 消費目標的描述統計 ............ 72
表4-15 不同會員類型在「消費屬性」的變異數分析.. 74
表4-16 不同會員類型在「消費屬性」上的事後比較 .. 74
表4-17 不同會員類型在「消費結果」的變異數分析 .. 75
表4-18 不同會員類型在「消費結果」上的事後比較 .. 76
表4-19 不同會員類型在「消費目標」的變異數分析 .. 77
表4-20 不同會員類型在「消費目標」上的事後比較 .. 77
表4-21 顧客價值積差相關分析 ........... 79
表4-22 消費屬性與消費結果的積差相關分析 ..... 80
表4-23 消費結果與消費目標的積差相關分析 ..... 81
表4-24 消費屬性與消費目標的積差相關分析 ..... 82


圖 目 錄

圖2-1 顧客價值矩陣圖 ............. 33
圖2-2 顧客價值階梯模式 ............ 36
圖2-3 顧客價值判斷法 ............. 38
圖2-4 顧客價值觀測架構 ............ 41
圖3-1 研究架構 ................ 48
圖4-1 亞力山大健康休閒俱樂部顧客價值階梯圖 .. 85
參考文獻
一、中文書目
江盈如(民87):大台北地區健康俱樂部顧客滿意度、忠誠度以及滿意構面重視度之研究,國立交通大學經營管理研究所碩士論文。
李智峰(民84):高雄市保齡球消費者參與行為與行銷組合滿意度之研究,國立體育學院體育研究所碩士論文。
沈淑貞(民88):桃竹苗地區運動健身俱樂部服務品質與會員滿意度之研究,國立台灣師範大學體育研究所碩士論文。
吳明隆(民89):SPSS統計應用實務,台北:松崗電腦圖書資
料股份有限公司。
范智明(民88):臺北市運動健身俱樂部會員消費者行為之研究,國立台灣師範大學體育研究所碩士論文。
林永宗(民89):零售業顧客滿意度之研究-以台北市百貨公司為例,淡江大學管理科學學系碩士論文。
林芸貞(民89):網路商務之顧客價值探討-以圖書出版產品為例,國立東華大學企業管理學系碩士論文。
林月枝(民89):台灣運動俱樂部經營管理,2000年國際體育運動管理研討會,桃園:國立體育學院,2000年6月,108-114頁。
周逸衡譯,Lovelock, C.H.著(民88):服務業行銷,台北:華泰出版社。
周庭銳、陳淑青(民88):台灣西式速食產業「顧客價值階梯初探」-Parasuraman顧客價值觀測架構的初步量化驗證,高雄:國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所,http://www.nkfu.edu.tw/~tchou/cvm.htm。
周庭銳(民89):顧客價值管理與顧客忠誠度的建立,電子化企業經理人報告書,台北:ARC遠擎管理顧問公司,21-29頁。
周廷銳(民90):消費經驗中顧客價值的方法目標鏈結模式之研究,行政院國家科學委員會補助專題研究計畫成果報告,高雄:國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所。
姜慧嵐(民89):台灣健康體適能俱樂部產業之研究,中國文化大學運動教練研究所碩士論文。
馬秀芳、權小妍、金玉芳(2001):顧客期望價值構成要素的探測,大陸:大連理工大學力迪市場營銷研究所。http://www.emarketing.net.cn/2001baojielunwenjiang/dllg.htm。
亞力山大健康休閒俱樂部(民91):http://www.aforme.com.tw,中華民國91年4月。
張雲詳(民84):零售業顧客滿意與顧客忠誠度相關性之研究,淡江大學管理科學研究所碩士論文。
陳金冰(民79):休閒俱樂部行銷策略之研究,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
陳正芬、林宜萱譯,Barnes, J.G.著(民91):跟顧客搏感情∼街坊小店學來的顧客關係管理,台北:美商麥格羅 希爾(McGraw-Hill)國際出版社。
葉席吟(民89):電子商務之顧客價值研究,中原大學資訊管理學系碩士論文。
黃盈裕(民90):消費者價值的方法目標鏈結模式之分析,第十六屆全國技術及職業教育研討會,花蓮:慈濟技術學院,2001年4月,51-63頁。
閔庭祥(民90):顧客關係管理系統之價值模型建構,國立中央大學資訊管理研究所博士論文。
程紹同(民86):國內運動休閒與體適能企業之概況介紹及經營策略分析,桃縣文教復刊號,29∼36頁。
程紹同(民90):休閒運動俱樂部經營管理專題討論,上課講義,未出版。
謝惠青(民88):顧客價值與購買行為之研究,淡江大學管理科學學系碩士論文。
蘇守謙(民90):CRM從顧客價值分析開始,能力雜誌,中華民國90年6月,138∼143頁。

二、英文書目
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Band, W. A., (1991). Creating value for customers. New York : John Wiley.
Clemons, D. S. & Woodruff, R. B., (1992). Broadening the View of Consumer Satisfation : A Proposed Means-End Disconfirmation Model of CS/D. Chicago : American marketing association.
Churchill , G. A., (1991). Marketing Research : methodological foundations. Hinsdale,IL : Dryden.
Dutka, A., (1994). AMA handbrook for customer satisfation. Lincolnwood.IL : NTC Business Books.
Garvin, D. A., (1983). Quality on the Line. Harvard business review, 61(5), 64-75.
Gale, B. T., (1994). Managing customer value. New York: Free Press.
Gardial, S.F., etc., (1994). Comparing Consumers’Recall of Prepurchase and Postpurchase Evaluation Experiences. Journal of consumer research , 20(March), 548-560.
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Ravald, A., & Gronroos, C., (1996). The Value Concept and Relationship Marketing . Journal of Marketing, 30(2),19-30.
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