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研究生:侯明
研究生(外文):Connie.Hou
論文名稱:危機情境與危機溝通策略之研究--以新浪網台灣分公司兩次危機為例
論文名稱(外文):The Crisis Situation and Crisis Communication Strategies —A Case Study of Two Crises of SINA.com, Taiwan branch
指導教授:李秀珠李秀珠引用關係
指導教授(外文):Dr.Shu-Chu,Lee
學位類別:碩士
校院名稱:國立交通大學
系所名稱:傳播所
學門:傳播學門
學類:一般大眾傳播學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:130
中文關鍵詞:危機情境危機溝通策略危機個案危機管理公共關係
外文關鍵詞:Crisis situationCrisis communication strategyCrisis caseCrisis managementPublic Relationship
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危機管理重要性日益遽增,而危機溝通策略又明顯影響企業在危機期間的形象。良好危機溝通策略減緩企業與時間競賽的壓力﹔不良的危機處理模式加速危機事件的燃燒。本研究採個案研究法,希望瞭解在不同之危機情境及影響因素下,是否影響組織採用不同的危機溝通策略,以及影響最後的溝通成效。資料蒐集方法則分別以參與觀察法瞭解:1.組織希冀危機溝通策略預達成之目標﹔2.危機過程中,媒體人員對於組織之評價。其次使用二手資料蒐集法瞭解:3.企業實際使用危機溝通策略的之文本,進而整合並評估危機溝通策略的實際效能。
本研究所得之結論發現,相較於情境分類的影響,組織應負責任的大小更能成為危機溝通策略的選擇依據。而危機消息來源的可信度、媒體對組織的態度也會影響危機溝通策略的選擇。除此之外,危機溝通策略的分類,也可能因為文化上的使用語法不盡相同,而有分類上的遺漏或者分歧。整體而言,危機溝通策略值得後續研究者針對危機溝通策略的分類及完整性上,作更適合本土民情的發展與運用研究。
Crisis communication strategies influence business image in the course of crisis as the growth of unpredictable environment recently. The good strategy reduces the stress of reactions. In contrariwise, the bad strategy enhances burning of crisis. The research method of this study adopts case study to analyze the crisis strategies application under the different situations and factors, via two crisis cases of the Taiwan branch, SINA.com. Data collected via methods of participant observation and secondary analysis. Research aspects include:1. the goal of the organization is to achieve through communication strategies.2. the evaluations of crisis management by the press.3. strategies used and their effect through secondary data.
The study reached the following conclusions:1.the responsibility of the organization more relative to strategies chosen than crisis situations. 2. the reliability of crisis disseminator and the attitude of the press could influence strategies chosen by the organization.3, crisis communication strategies might be modified cause the differences of culture or language usage. To sum up, crisis communication strategy needs researchers to input more solid results of PR applications and precision classification in the future.
目錄
中文摘要 3
Abstract 4
圖表目錄索引 5
第一章 緒論 6
第一節 研究動機 7
第二節 研究問題 12
第二章 文獻探討 12
第一節 危機的本質 12
第二節 危機溝通策略 21
第三節 危機溝通階段 41
第三章 研究方法 48
第一節 參與觀察法 48
第二節 次級資料蒐集 49
第三節 效果評估 50
第四節 研究架構 52
第四章 危機案例 54
第一節 個案組織介紹 54
第二節 中共代言網事件 56
第三節 汐止東方科學園區火災事件 78
第五章 結論與建議 95
第一節 結論 95
第二節 未來建議 103
參考文獻
中文書目 105
英文書目 107
附錄 114
附錄一:案例一新浪網新聞稿
附錄二:案例一新聞資料列表
附錄三:新浪網漫畫<寂寞芳心俱樂部>
附錄四:新浪網漫畫<轉寄風波注意喔>
附錄五:新浪網漫畫<新浪網新聞>
附錄六:案例二新浪網新聞稿
附錄七:案例二數位聯合電信公司新聞稿
附錄八:案例二新聞資料列表
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