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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蘇美惠
研究生(外文):Mei Huei Su
論文名稱:大台北地區行動電話用戶對其系統商滿意度與忠誠度之研究
論文名稱(外文):A Study on Mobile Phone Subscribers’Satisfaction and Royalty in Great Taipei Area
指導教授:陳光華陳光華引用關係
指導教授(外文):Prof. Kuang-Hwa Chen
學位類別:碩士
校院名稱:國立交通大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:141
中文關鍵詞:滿意度與忠誠度
外文關鍵詞:Satisfaction and Royalty
相關次數:
  • 被引用被引用:39
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我國電信業務,在行動電話業務、低階無線電話業務、固定網路服務之相繼開放下,已完成我國電信市場全面自由化之目標。由於,民營業者的相繼投入,不斷地推出新產品及低價促銷專案,使得國內行動電話市場競爭日益激烈,用戶流失率亦相對提高,而競爭課題轉而重視如何留住其既有的用戶。因此,了解現有行動電話用戶對其系統商之滿意度及忠誠度,已成為各系統商競相努力課題。本研究針對此課題,探討用戶人口統計變數對其系統商之重視度、滿意度及忠誠度間之差異,以及滿意度與忠誠度之關係,藉以了解各系統商之顧客滿意因素現況,以供實務管理及後續研究者之參考。
本研究考量行動電話產業特性及服務現況,依據Fornell學者於1992年提出之「顧客滿意瑞典模式」及Martilla & James學者於1977年提出之「重要性- 績效」分析,以問卷調查方式,對大台北地區使用行動電話用戶進行研究。
獲致研究結果:
 *顧客人口統計變數對顧客滿意構面的重視程度、滿意程度及忠誠度皆有顯著差異;
 *用戶對不同系統商之滿意程度及忠誠度亦有顯著差異;
 *顧客滿意構面與整體顧客滿意度,及整體顧客滿意度與顧客忠誠度之關係皆為顯著正相關。
另外,由顧客滿意因素現況分析得知,各系統商具備之競爭優勢、過度重視、優先改善及次要改善的因素,可供各系統商調整其經營管理之參考,進而提升其用戶之滿意度及忠誠度。
Telecom liberaliztion has been a goal of our Nation’s Telecom regulatory policy. This goal was reached after the licence release of mobile phone service, low power radio frequency service, and fixed network service. Competitions among operators resulted in the launches of new products and low price promotions. Subscriber chuck rates were escalating. Satisfaction and loyalty become prominent factors in competitive advantage. Therefore it is important for the operators to understand his subscribers satisfaction and loyalty. This research aims at this topic to study the degrees of difference in subscribers’ expectation, satisfaction, and loyalty when considering customer satisfaction dimensions with respect to different segment of subscribers. By the relevancy between satisfaction and loyalty, and by understanding each operator’s customer satisfaction factor, conclusions will then be deduced for management practice and future study reference.
This study considered the industry characteristics and operators’ current services as measurement factors. The research framework was based on two models: “Customer Satisfaction Index” by Fornell in 1992, and “Importance-Performance Analysis” by Martilla & James in 1977. A questionnaire was then developed to extract the needed data from subscribers in Great Taipei Area, including Taipei City and Taipei County.
After extensive statistical analysis of the collected questionaires, the following results can be summarized:
 *Significant difference existed in subscribers’ expectation, satisfaction, and loyalty when considering customer satisfaction dimensions with respect to different segment of subscribers.
 *Significant difference existed in subscribers’ satisfaction and loyalty by different operator.
 *Customer satisfaction is positively relevant with customer satisfaction dimensions. And, customer loyalty is positively relevant with customer satisfaction.
Furthermore, by analyzing customer satisfaction factors, this research provides each different operator with recommendations on his competitive strength, possible overkill, concentrate, and low priority factors. These recommendations will contribute to each of the operators in adjusting his business strategy and management, thus improving his customer satisfaction and loyalty.
第一章 緒論
1.1 研究背景與動機
1.2 研究目的
1.3 概念性架構
1.4 研究範圍與對象
1.5 研究步驟
第二章 理論與文獻探討
2.1 行動電話產業概況
2.2 顧客滿意理論
2.3 顧客忠誠理論
2.4 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係
2.5 相關文獻
第三章 研究方法
3.1 研究架構與研究變數
3.2 研究假設
3.3 問卷設計
3.4 資料蒐集
3.5 資料分析方法
3.6 信度與效度分析
3.7 研究限制
第四章 資料分析與結果
4.1 整體顧客滿意因素的重視程度與滿意程度之差異分析
4.2 顧客人口統計變數對顧客滿意構面的重視程度之差異分析
4.3 用戶對不同系統商顧客滿意構面的重視程度之差異分析
4.4 用戶對不同系統商加值服務的重視程度之差異分析
4.5 顧客人口統計變數對顧客滿意構面的滿意程度之差異分析
4.6 用戶對不同系統商顧客滿意構面的滿意程度之差異分析
4.7 用戶對不同系統商加值服務的滿意程度之差異分析
4.8 顧客人口統計變數的顧客忠誠度之差異分析
4.9 用戶對不同系統商的顧客忠誠度之差異分析
4.10 顧客滿意構面與整體顧客滿意度關係之分析
4.11 整體顧客滿意度與顧客忠誠度關係之分析
4.12 顧客滿意因素之現況分析
第五章 結論與建議
5.1結論
5.2建議
一、中文部份
1. 王秀華譯,Jill Griffen著,忠誠顧客,初版,朝陽堂文化出版社,民國85年。
2. 中華電信股份有限公司,各項業務績效評估報告,民國89年。
3. 中華電信股份有限公司之公司簡介,網址:http://www.chtldm.com.tw/。
4. 台灣大哥大電信公司之公司簡介,網址: http://www.twngsm.com.tw/。
5. 交通部電信總局,電信相關統計中行動電話業者已申請取得之門號數量及其目前客戶統計數,網址:http://www.dgt.gov.tw/。
6. 江盈如,「大台北地區健康俱樂部顧客滿意度、忠誠度以及滿意構面重視度之研究」,國立交通大學經營管理研究所未出版碩士論文,民國88年。
7. 杜更新,「國內電信事業服務品質與顧客滿意度之研究-以中華電信公司為例」,元智大學管理研究所未出版碩士論文,民國88年。
8. 吳育東,「多變量統計方法應用於行動電話消費者購買行為與滿意度之研究」,國立成功大學統計學系研究所未出版碩士論文,民國87年。
9. 吳明隆,SPSS統計應用實務,松崗電腦圖書資料股份有限公司,民國89年。
10. 余威毅,「台灣地區電子書廠商行銷通路選擇之研究」,國立交通大學管理科學研究所未出版碩士論文,民國86年6月。
11. 呂俊民,「我國一般銀行顧客滿意來源之研究-以高雄市為例」,國立中山大學企管研究所未出版碩士論文,1995年6月。
12. 林水華,「中華電信服務品質之探討」,國立成功大學企業管理研究所未出版碩士論文,民國88年。
13. 林明相,「台灣行動電話顧客滿意影響因素之研究-以大台北地區為例」,國立交通大學管理科學研究所未出版碩士論文,民國87年6月。
14. 林建前,「顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以國內機車市場為例」,大葉工學院事業經營研究所未出版碩士論文,民國85年6月。
15. 林陽助,「顧客滿意度決定模型與效果之研究-台灣自用小客車之實證」,國立台灣大學研究所博士論文,民國85年1月。
16. 和信電訊公司之公司簡介,網址:http://www.kgt.com.tw/。
17. 國立交通大學管理科學研究所,「電信法修正草案評估研究報告」,民國84年3月。
18. 曹木針,「寬頻社區網路服務品質與顧客滿意度之研究- 以中華電信公司大台北地區顧客為例」,國立交通大學經營管理研究所未出版碩士論文,民國90年。
19. 陳光榮譯,V.Kumar/David A.Aaker/George S.Day著,行銷研究,初版,學富文化事業有限公司,民國89年。
20. 陳欽榮,「電信服務品質實證研究-以電信總局專戶服務為例」,東吳大學企業管理學系碩士班未出版碩士論文,民國85年。
21. 葉永泰,「新興產業之競爭策略分析-以我國行動電話通信服務業為例」,長庚大學管理學研究所未出版碩士論文,民國86年6月。
22. 葉晶雯,「顧客知覺品質、滿意度與行為傾向關係之分析- 以航空客運服務業為實證」,民國86年7月。
23. 張紹勳,張紹評,林秀娟,SPSS for Windows統計分析-初等統計與高等統計(上冊)(下冊),四版,松崗電腦圖書資料股份有限公司,民國89年。
24. 彭富雄 (1982),「台北地區市內電話用戶對電話服務滿意程度之實證研究」,國立交通大學管理科學研究所未出版碩士論文,民國71年。
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26. 黃榮鍠 (1997),「我國電信事業服務品質之實證研究-以中華電信公司大高雄地區客戶為對象」,國立中山大學企業管理研究所未出版碩士論文,民國86年。
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30. 電信總局,電信白皮書,1995年版。
31. 廖莉芬,「台灣地區加值網路經營環境之分析」,國立交通大學管理科學研究所未出版碩士論文,民國84年。
32. 遠傳電信公司之公司簡介,網址:http://www.fareastone.com.tw/。
33. 鄭志中,「 聽、看、上網、學習感受全新的第三代行動科技」,通訊雜誌,第70期,1999年11月號。
34. 鄭美鈴,「市內電話顧客滿意度與忠誠度關係之研究- 以中華電信大台北地區住宅用戶為例」,國立交通大學經營管理研究所未出版碩士論文,民國90年。
35. 劉神扶,行動電話通信技術簡介,民國89年3月。
36. 劉憲忠,「顧客對於ADSL上網服務滿意度之研究-以中華電信北區分公司客戶為例」,國立交通大學經營管理研究所未出版碩士論文,民國89年。
37. 魏錫鈴,「行動電話消費者購買行為及其市場區隔之研究 -以北部地區居民為例」,國立交通大學經營管理研究所未出版碩士論文,民國89年6月。
38. 顏月珠,統計學,初版七刷,三民書局,民國89年。
39. 羅仕樹,「資訊電信網路業務之服務品質研究-以整體服務數位網路窄頻基本接取為例」,國立交通大學管理科學研究所未出版碩士論文,民國86年。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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13. 32、陳朱貴,「罰金、罰鍰與刑法總則適用之關係及秩序罰法典化之芻議」,刑事法雜誌第三十二卷第四期所收,1988年8月。
14. 33、陳景發,「論行政調查之法的統制」,中央警察大學法學論集創刊號,1996年3月。
15. 35、陳樹村,「地方自治法規與罪刑法定主義」,憲政時代第二十二卷第二期,1996年10月