本論文研製之過程，在理論上探討維護管理、知識管理、相關MIS技術之內容及發展趨勢。其後，以整理分析之結果推導出一個完善的「整合式ADSL障礙處理作業流程」模式之參考準則。在實際上，個案研究則蒐集個案公司最近發生案例，分析相關的障礙資料及技術資料，訪談各維護作業管理相關人員，並實地訪查現場維運管理資訊系統作業之實際情況，求得實務面之維護管理資訊作業流程，作為本研究之主要研究基礎，藉以獲得個案公司維護管理資訊系統實際之需求與策略。研究背景與動機是：自從網際網路出現後，網路的重要性已經和傳統的通訊工具並駕齊驅，寬頻將是扮演下一代的網路主角。固網與行動市場的寬頻化，使電信產品不再只是標準化的語音服務，顧客的需求也不再是一致性的內涵。民營化，使我們在認知上必須去適應「投資人」的觀點；也使我們必須去更深層體認「服務客戶」的真正意涵。
本研究目的，針對中華電信現有維護管制作業流程作「體檢」，檢視所設計的操作方法是否站在客戶的角度，給了客戶整體的解決方案；加以評量，找出其問題點並進行改善，使顧客滿意度提高，以提昇營運績效。
研究結果，構建一套『整合式ADSL障礙處理作業流程』之架構。並輔以深入訪談對所有之研究對象作實証研究及效益分析，作成結論、建議與研究貢獻。
關鍵詞：非對稱數位用戶迴路、維護管理、知識管理、顧客滿意度、營運績效

A procedure is.In theory,studying and researching maintenace management and knowledge management which correlated Management Information System.Learning their techenique content and developmental trend .Then put it in order and analyze its consequence.figure out a perfect reference standard mode of Arranged Trouble-shooting Operation Flow Progress.In practical,collecting recent case in Chunghwa Telecom Corporation.Analyzing corelative trouble phenomenon and thechnical data.Calling on the stuff who in charge of maintenace operation system, do on-site inspection to maintenace management information system.Learning its actual manipulative situation,Having learned that real-objected operational process on maintenace management information.above-mentioned is fundation of the research .By this way,we can obtain real demend and tactics on maintenace managemen information system in Chunghwa Telecom Corporation.
My purpose in this study aims directly at maintenace operational process.To review if its method designed from cusumer point or giving client total solution？By evalvating,Finding those problem and improving it .Thus,We could enhance consumer satisfaction and operation performance.
According to the above-researched consquence ,establish a structure of Arranged Trouble-shooting Operation Flow Process. After that,add deeply investigation to all of date,do postive researching as well as benefit analysis .Finally,making conclusion,recommendation and contribution.
Keywords:Asymmetric Digital Subscriber Line(ADSL),Maintenance Management , Knowledge Management , Arranged Trouble-shooting Operation Flow Process, Consumer Satisfaction, Operation Performance.

目 錄 頁次
第一章 緒論 -------------------------------------------------1
1.1 研究背景--------------------------------------------------1
1.2 研究動機 -------------------------------------------2
1.3 研究目的--------------------------------------------2
1.4 論文架構--------------------------------------------4
1.5 研究範圍與限制--------------------------------------4
1.6 研究方法--------------------------------------------------5
1.7 研究流程--------------------------------------------------5
第二章 文獻探討----------------------------------------------8
2.1 維護管理及預測式維護---------------------------------8
2.1.1維護管理的定義-------------------------------------8
2.1.2維護組織的責任------------------------------------10
2.1.3維護組織的人力結構--------------------------------10
2.2 知識管理--------------------------------------------10
2.2.1知識管理的定義------------------------------------11
2.2.2知識管理的問題與解決------------------------------11
2.2.3知識管理個案研究－HP的知識管理--------------------12
2.2.4知識管理與學習型的維護組織------------------------13
2.3國內外管理資訊系統相關文獻探-------------------------15
2.4一般良好維護工作流程之要件---------------------------17
2.5維護相關的組織知識需求-------------------------------19
第三章 個案研究 --------------------------------------------21
3.1 沿革 -----------------------------------------------21
3.2 營運政策及維運部門的組織 ---------------------------21
3.2.1中華電信北區分公司--------------------------------21
3.2.1.1組織系統與經營理念-----------------------------21
3.2.1.2網路建設---------------------------------------22
3.2.1.3加強客戶服務-----------------------------------22
3.2.1.4迎接電信自由化的挑戰---------------------------23
3.2.2中華電信數據分公司--------------------------------23
3.2.2.1組織架構---------------------------------------23
3.2.2.2公司任務---------------------------------------24
3.2.2.3公司宗旨---------------------------------------24
3.2.2.4精神標語---------------------------------------25
3.2.2.5公司遠景---------------------------------------25
3.2.2.6經營理念---------------------------------------25
3.3 現行ADSL障礙申告處理流程及維護管制作業程序-----------25
3.3.1現行ADSL障礙申告處理流程---------------------------26
3.3.2 DOSS-ADSL障礙監測系統簡介-------------------------27
3.3.2.1障礙監測網頁系統之基本功能簡介------------------27
3.3.2.2 ADSL電路障礙處理程序---------------------------28
3.3.2.3 DOSS-ADSL障礙監測架構的特點--------------------29
3.4 現行網路管理資訊系統【Rinpoche】之架構及功能---------29
3.4.1功能簡介-------------------------------------------29
3.4.2管理架構-------------------------------------------29
3.4.3系統特點-------------------------------------------31
3.4.4 Rinpoche NMS系統使用指引--------------------------31
3.4.4.1專有名詞解釋------------------------------------33
3.4.5 Rinpoche網路障礙查測系統簡介----------------------33
3.4.6 Rinpoche網路障礙查測系統運作方式------------------34
3.4.6.1 ADSL網路障礙定位查測---------------------------35
3.4.6.2 Hinet Ping客戶ATU-R查測------------------------36
3.4.6.3 Loop端查測-------------------------------------37
3.4.6.4如何將障礙資料輸出網管系統----------------------38
3.4.6.5障礙管理----------------------------------------38
3.5 現有障礙分析與維運機制的問題-------------------------40
3.6 ADSL障礙分析-----------------------------------------40
3.6.1 例行性障礙分析統計--------------------------------40
3.6.2 異常性障礙分析統計--------------------------------44
第四章 整合式障礙處理作業流程管理資訊系統之雛形設計----------46
4.1 雛形之藍本 ------------------------------------------46
4.1.1資訊科技亂局---------------------------------------46
4.1.2個案公司資訊系統架構-------------------------------47
4.1.3 現行作業流程系統架構檢視 -------------------------48
4.1.4現行ADSL障礙申告處理流程代改進部分----------------=49
4.2 電話障礙作業自動化查詢系統（ARTIS）簡介--------------50
4.2.1各子系統簡介---------------------------------------51
4.2.2 ARTIS系統特色-------------------------------------54
4.3整合式障礙處理作業流程之雛形架構----------------------54
4.4 整合式障礙處理作業流程之效益評估---------------------56
4.5 整合式障礙處理作業流程之實施-------------------------59
第五章 結論、建議與研究貢獻---------------------------------61
5.1 結 論 -----------------------------------------------61
5.2 建 議 -----------------------------------------------62
6.3 研究貢獻---------------------------------------------64
參考文獻 ----------------------------------------------------66
一、中文部份 --------------------------------------------66
二、英文部份 --------------------------------------------69
表目錄 頁次
表1 本研究章節名稱及內摘要-----------------------------------1
表2 領導者驅動學習型組織的方法-------------------------------14
表3 一般良好維護工作流程之要件-------------------------------18
表4 ADSL維護組織員工需要的四大知識種類-----------------------20
表5 中華電信北區分公司組織系統表-----------------------------22
圖目錄 頁次
圖1 本論文研究步驟流程---------------------------------------7
圖2 知識管理的三個構面---------------------------------------19
圖3 中華電信數據分公司組織架構-------------------------------24
圖4 現行ADSL障礙申告處理作業流程----------------------------26
圖5 DOSS-ADSL障礙監測系統架構圖------------------------------27
圖6 Rinpoche整合網路管理系統架構-----------------------------30
圖7 INMS ADSL整合網路管理系統架構----------------------------31
圖8 Rinpoche ADSL網路障礙查測系統架構------------------------34
圖9 ADSL網路障礙定位查測結果畫面-----------------------------36
圖10 Hinet Ping 客戶ATU-R查測結果畫面-------------------------37
圖11 Loop端查測結果畫面---------------------------------------37
圖12 Passport 設備 ATM port頻寬使用率監測範例-----------------39
圖13 Passport 設備 ATM port接收/傳送訊務監測範例-------------49
圖14 ADSL 障礙數與申告數統計圖--------------------------------41
圖15 ADSL障礙修護時間分析統計圖-------------------------------42
圖16 ADSL障礙區段比率分析統計圖-------------------------------43
圖17現行ADSL障礙申告處理作業流程待改進部份-------------------49
圖18電話障礙作業自動化查詢系統（ARTIS）系統架構---------------50
圖19整合式障礙處理作業流程之雛形架構--------------------------55

一、中文部份：
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【30】藤本俊原著，豐田式管理實踐，劉天祥譯，中國生產力中心，民國86年。
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【38】王贊堯，「台灣企業別無選擇的路-全面資訊化經營」，資訊與電腦雜誌，pp.86~89，民國86年6月。
【39】奇想工坊，史上最強ADSL萬用全書，學貫行銷股份有限公司，民國90年5月。
【40】Jerry Honeycutt原著，知識管理策略與應用，周欣欣譯，華彩軟體公司，民國89年。
【41】Microsoft顧問群編著，知識管理技術導覽、成功案例與解決方案，台灣微軟公司發行，民國90年。
【42】黃昌意譯，資訊技術之效益評估與經營管理，資訊與電腦出版社，頁43~頁59，民國83年5月。
【43】姚麒，「DBMS技術的四個面向」，資訊與電腦雜誌，頁44~頁47，民國86年8月。
【44】上元政二監製，MULTIMEDIA 通信委員會編著， LAN理論與實作徹底研究，李志成、高蘭芳譯，博碩文化公司，民國87年7月。
【45】季延平，「打造新世紀企業資訊基磐」，0與1科技雜誌BYTE (中
文版)，頁181~頁185，民國88年11月。
【46】洪斌峰，XML知識管理應用速成班，學貫行銷股份有限公司，民國90年3月。
【47】Microsoft顧問群編著，SharePoint Portal Server 2001企業入口網站最佳解決方案 ─ 產品評估及部署技術指南，台灣微軟公司發行，民國90年。
【48】鐘錸， ASP 3.0 網際網路應用系統實作，松崗電腦圖書公司，民國89年9月。
【49】Michael L. Dertouzos，The Unfinished Revolution，羅耀宗，科技活氧革命－資訊進入人性化的時代，時報出版，台北，民國89年5月。
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二、英文部份
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本授權書所授權之論文為授權人在國立交通大學經營管理研究所九十一學年度第二學期取得碩士學位之論文。
論文題目：ADSL障礙分析與維修探究指導教授：楊千
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授權人：劉志峰
簽名：　
中 華 民 國 九十一 年 七 月 二十五 日