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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:張志傑
研究生(外文):Chih-Chieh Chang
論文名稱:以訊號雜音比率為衡量指標對銀行業之號碼機服務品質之研究
論文名稱(外文):Using Signal-To-Noise Ratio to Evaluate the Quality of the Banking Service with Ticket Machine
指導教授:梁馨科梁馨科引用關係王淑芬王淑芬引用關係
指導教授(外文):Shing-Ko LiangSue Fung Wang
學位類別:碩士
校院名稱:國立交通大學
系所名稱:管理科學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:60
中文關鍵詞:銀行櫃員服務績效訊號雜音比號碼機
外文關鍵詞:Performance MeasurementSignal-to-Noise RatioTicket machine
相關次數:
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銀行使用號碼機,改變了原有的服務流程。號碼機的使用對銀行服務品質的影響之研究並不多見。近來由於消費者意識的抬頭、經濟的進步、政府開放新銀行與台灣進入WTO等大環境因素下。銀行之間的競爭更加激烈。
訊號雜音比原本運用在品質工程的領域中,是用來衡量產品的品質與穩定度。訊號雜音比越高表示產品的品質越好,代表產品的穩定度高。銀行業對於服務品質的要求服務也是要快速與穩定。本研究透過模擬號碼機所紀錄的顧客到達時間,先算出顧客等待時間、銀行櫃員的閒置時間,再利用訊號雜音比率的概念,計算出銀行櫃員的服務績效與櫃員閒置時間之訊號雜音比兩指標值,期望能由這兩個指標值找出可減少顧客因等待時間過長而對銀行有所抱怨的解決方案,並根據上述兩個指標求得最適服務人員數。
研究結果顯示,提高櫃員的服務速度或增加櫃員服務人員可縮短顧客的等待時間並提高銀行的服務績效。以銀行經營者的立場來看,一直增加服務人員的數目固然會提高服務績效,邊際效用將越來越小。增加太多的服務人員不僅增加了櫃員的閒置時間,也增加了銀行的人事成本。因此可利用等待時間訊號雜音比與櫃員閒置時間的訊號雜音比計算出最適當的櫃臺服務人員數。
The invention of the ticket machine is totally changed the financial service process. But there are few researches on the effect that affecting the banking service quality. Because of progressive economics, the developed open-market, and stronger consumers’ sense (requirement) in service, the bank would face more and more competence.
For the quality engineering fields in manufacturing industries, the Signal-to- Noise statistics are widely used to measuring the product quality level, a higher SN ratio, higher quality. In banking service system, these special quality attribute that stable and efficient service are similar to the concept of the Signal-to-Noise Ratio. The research use the data provided by the number queuing machine to calculate the SN ratio of consumers’ waiting time and tellers’ idle time, respectively. We use two service indices based on the SN ratio concept to measure the tellers’ performance and decide how many tellers should be allocated in the banking service system.
According to the research, we can improve the consumers’ satisfactions by speeding the tellers’ service rate or increasing other tellers to the banking service system. Although, increasing many tellers can raise the consumers’ satisfactions but the margin effect on increasing customers’ satisfactions is decreasing. It means that we should increase the appropriate tellers to save the business cost and maximize the consumers’ satisfactions.
目錄
中文摘要 I
英文摘要 II
誌謝詞 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究流程 2
第二章 文獻探討 3
2.1 銀行服務品質相關文獻 3
2.1.1 服務的定義 3
2.1.2 品質的定義 6
2.1.3 服務品質的定義 7
2.1.4 銀行服務品質的定義 8
2.1.5 服務品質績效評估模型 9
2.2等候理論的相關文獻 13
2.3 訊號雜音比之相關文獻 14
第三章 研究方法 15
3.1 研究資料 15
3.2 變數的定義與操作 15
3.3 研究架構 17
3.4研究假設 18
第四章 研究結果 20
4.1沒有空號的情形下 20
4.1.1以顧客到達率為噪音因子,對顧客等待時間之訊號雜音比的影響 20
4.1.2以櫃員服務速率為噪音因子,對顧客等待時間之訊號雜音比的影響 22
4.1.3以櫃台服務人數為噪音因子,對顧客等待時間之訊號雜音比的影響 23
4.1.4以顧客到達率為噪音因子,對櫃員閒置時間之訊號雜音比的影響 26
4.1.5以櫃員服務速率為噪音因子,對櫃員閒置時間之訊號雜音比的影響 27
4.1.6以櫃台服務人數為噪音因子,對櫃員閒置時間之訊號雜音比的影響 28
4.1.7以顧客到達率、櫃員服務速率為噪音因子,對最適的服務人員數的影響 31
4.2以有空號為噪音因子 33
4.2.1以顧客到達率為噪音因子,對顧客等待時間之訊號雜音比的影響 33
4.2.2以櫃員服務速率為噪音因子,對顧客等待時間之訊號雜音比的影響 37
4.2.3以顧客到達率為噪音因子,對櫃員閒置時間之訊號雜音比的影響 40
4.2.4以櫃員服務速率為噪音因子,對櫃員閒置時間之訊號雜音比的影響 43
4.2.5當顧客所能忍受的等待時間固定時,以顧客到達率為噪音因子,對空號數的影響 47
4.2.6當顧客所能忍受的等待時間固定時,以櫃臺人員服務速度為噪音因子,對空號數的影響 50
4.2.7以顧客所能忍受的等待時間為噪音因子,對空號數的影響 53
4.2.8以顧客所能忍受的等待時間為噪音因子,對顧客等待時間之訊號雜音比的影響 54
第五章 結論與建議 55
5.1結論 55
5.2建議 57
參考文獻 58
附錄:模擬程式 60
中文部分
〔1〕王克捷, 「品質的歷史觀:五位大師的理論演化」 ,生產力雜
誌,第三百八十七期,91-98頁,民國七十六年八月。
〔2〕白健二著,作業研究,再版,華泰書局,台北,民國七十八年八
月。
〔3〕杉本辰夫著,事務、營業、服務的品質管制,初版,盧淵源譯,劉
振校訂,中興經營管理叢書,台北,民國七十五年十月。
〔4〕梁馨科,陳坤盛與洪永祥, 「以績效指標評估銀行服務品質」 ,
品質學報,民國九十年九月(已接受)
〔5〕陳順宇、鄭碧娥合著,STATISTICA手冊,初版,華泰書局,台北,
民國八十八年。
〔6〕楊錦洲, 「服務品質的探討」 ,品質管制月刊,第二十九卷第一
期,24-25頁,民國八十二年一月。
〔7〕劉常勇著,服務品質的觀念模型,華泰文化,台北,民國七十八
年。
〔8〕戴久永著,品質管理,修訂初版,三民書局,台北,民國八十年。
西文部分
〔9〕Gronin, J. J. & Taylor, S. A.,“ Measuring Service
Quality: A Reexamination and Extension ”, Journal of
Marketing, 56, N3, pp. 55-68, 1992
〔10〕Gronroos, C.,“ A Service Quality Model and Its Marketing
Implications ”, European Journal of Marketing, 18, pp. 36
-44, 1984
〔11〕Haywood-Farmer, J.,“ A Conceptual Model of Service
Quality ”, International Journal of Operation &
Production Management, 8, pp. 19-29, 1988
〔12〕Kotz, S., Pearn, W. L. and Johnson, N. L.,“ Some process
Capability Indices are More Reliable than One Might
Think ”, Applied Statistics, 42, N1, pp. 52-62, 1993
〔13〕Liang, S. K., Y. H. Hung and K. S. Chen,“ Using the
Signal-to-Noise Ratio to Evaluate the Tellers’
Performance in the Banking System ”, Advanced &
Application In Statistics, 1(2), pp. 133-148, 2001
〔14〕Natarajan, R., Balaram , A. & Venkata, R. S.,“
Continuous Improvement of Service Operations: Application
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pp. 877-885, 1999
〔15〕Parasuraman, A., Valarie A. Zeithamal and Leonard L.
Berry,“ A Conceptual Model of Service Quality and its
Implication for Future Research ”, Journal of Marketing,
49, pp. 41-50, Fall 1985.
〔16〕Parasuraman, A., Valarie A. Zeithamal and Leonard L.
Berry,“ Quality Counts in Service, too ”, Business
Horizons, pp. 47-48, May-Jun, 1985.
〔17〕Swanson, Don. "Dialogue with a Catalogue", Library
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〔18〕Takeuchi, Hirotaka and J. A. Quelch,“ Quality is more
than Making a Good Product ”, Harvard Business Review,
61, pp. 139-145, 1983
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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