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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:唐良萍
研究生(外文):Liang-Ping Tang
論文名稱:模糊多準則非加法型評估之研究∼以「汽車銷售服務品質」為例
論文名稱(外文):A Fuzzy MCDM Framework with the Non-Additive Evaluation for Service Quality Performance: Case of Automobile Sales
指導教授:曾國雄曾國雄引用關係
指導教授(外文):Gwo-Hshiung Tzeng
學位類別:碩士
校院名稱:國立交通大學
系所名稱:科技管理學程碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
中文關鍵詞:服務品質多準則評估因子分析層級分析法模糊測度模糊積分灰關聯分析模糊多準則非加法型評估方法
外文關鍵詞:service qualitymultiple criteria decision makingfactor analysisanalytical hierarchy processfuzzy measurefuzzy integralgrey relationfuzzy multi-criteria non-additive evaluation
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近年台灣汽車業蓬勃發展,市場日趨競爭,改善銷售服務品質,提高顧客滿意,已為各業者極為重要的競爭策略。本研究針對「服務品質」評估問題,屬質化多準則決策,且準則間存在非獨立性,從以往學者既有研究基礎出發,建置有效的「模糊多準則非加法型評估方法」,其處理步驟摘述如后:
1. 依據文獻與業界評鑑資料,蒐整汽車銷售業務服務品質有關的「準則」;
2. 利用因子分析掌握關鍵性變異,簡化「準則」、歸類「構面」,建立階層分析架構,降低評估的複雜性;
3. 利用模糊理論,將評估資料以三角模糊數表示,使評估者的主觀、模糊與不確定性能更準確表達,增加被使用數據的客觀性。
4. 利用三角模糊數替代單一明確值,作為模糊測度與模糊積分之基本運算資料,擴展多準則非加法型評估方法的實用範圍。
5. 利用灰關聯分析僅須少樣本數據、無分佈要求之特性,將模糊理論與灰色理論有效結合使用,建立灰關聯排序模式。
「模糊多準則非加法型評估方法」建立後,進行N牌汽車各區經銷商服務品質之評估,藉以驗證模式合理性與實用性,並提供業者建立改善銷售服務品質之參考。
As the automobile market is blooming and competition gets fierce, to increase customer satisfaction by improving sales quality has become an important strategy in Taiwan’s automobile industry. This research focuses on service quality evaluation with respect to qualitative multi-criteria and inter-criterion dependence, and constructs an effective “fuzzy multi-criteria non-additive evaluation method” based on previous researchers’ studies. The steps to construct the model are described as below:
1. To collect quality-related criteria of automobile sales service according to literature studies and business assessment.
2. To simplify criteria and categorize various objectives by employing factor analysis to control critical variances, and construct a framework of hierarchical analysis to reduce complexity of evaluation.
3. To express evaluated data in terms of triangular fuzzy numbers, which could overcome subjectivity, fuzziness, and uncertainty of assessors and interpret more accurately and enhance the usability of data.
4. To replace the single and precise values employed by fuzzy measure and fuzzy integral with triangular fuzzy numbers, and then expand the utility of multi-criteria non-additive evaluation method.
5. To combine Fuzzy and Grey theory to establish a ranking model enabled by Grey Relation Analysis’s characteristics of requiring only a small number of sample data.
After the methodology is established, it will be employed in brand N car’s regional agencies’ sales service quality assessment to validate the model’s rationality and utility, and help business to improve their sales service quality.
目 錄
中文摘要………………………………………………………………Ⅰ
英文摘要………………………………………………………………Ⅱ
誌謝………………………………………………………………Ⅲ
目錄………………………………………………………………Ⅳ
表目錄………………………………………………………………Ⅵ
圖目錄………………………………………………………………Ⅶ
第一章 緒論……………………………………………………………1
1.1 研究背景與動機…………………….….………………………1
1.2 研究目的………………………………..………………………2
1.3 研究範圍與限制……………..…………………………………3
1.4 研究內容與流程……………..…………………………………3
第二章 文獻探討……………………………………………………5
2.1 模糊多準則評估方法……………………………………………5
2.1.1 多準則評估方法………….………………………………5
2.1.2 模糊集合論………………………………………………6
2.1.3 語意變數…………………………………………………8
2.1.4 模糊理論在多準則方法的應用…………………………9
2.2 顧客滿意與服務品質…………..……………………………..10
2.2.1 顧客滿意…………………….…………………………10
2.2.2 服務品質………………….……………………………11
2.3 汽車產業………………………….……………………………14
2.3.1 產業概況…………….……..…………………………14
2.3.2 銷售市場分析………………….………………………16
2.3.3 由產品導向提升到服務導向……….…………………18
第三章 評估模式之建構…………………………………………20
3.1 因子分析……………………………………………………….20
3.2 層級分析法…………..………………………………………22
3.3 三角模糊數…………….…..………………………………..24
3.4 多準則非加法評估-模糊積分法…..….………..…………26
3.4.1 模糊測度….…………...…………………………27
3.4.2 模糊積分………………………………………………28
3.5 灰關聯分析………………….…….……..…………………..29
3.5.1 數據前置處理…………………….……………………30
3.5.2 灰關聯序……………………………………………….32
第四章 案例驗證…………………………………………………34
4.1 建立評估層級架構…………………………………………..34
4.1.1 評估準則訂定……………………..…………………..34
4.1.2 因子分析…………………..………..…………………35
4.2 建立構面模糊權重………….……………………………….38
4.3 模糊多準則非加法型評估-模糊積分……….…………….39
4.3.1 建立構面內各準則模糊評分值與排序………….….39
4.3.2 建立構面內各準則組合模糊測度….……………….44
4.3.3 模糊積分…………….……………………………….47
4.4 灰關聯分析……………………..…………………………..49
4.5 驗證分析………………..……..…………………………..51
4.5.1 Spearman等級相關法…….…………………………52
4.5.2 銷售數據資料………………...………………………..53
第五章 結論與建議…………………………………………….55
5.1 研究結論……………….…………………………………55
5.2 未來研究建議……….……………………………………56
參考文獻………………….………………………………………………………………….5 7
表目錄
表2-1 汽車工業產值統計表………………..…………………………14
表2-2 國內汽車產銷統計表………….…….…………………………16
表2-3 國內五大汽車廠銷售統計表……….….………………………17
表3-1 Random Index……………………………………………24
表4-1 汽車銷售業務服務品質評估準則………….…………………34
表4-2 因子分析結果……………………….…………………………36
表4-3 構面的模糊權重……….………………………………………39
表4-4 構面一(同理心)準則模糊評分值……….…………………40
表4-5 構面二(保證性)準則模糊評分值……….…………………41
表4-6 構面三(反應力)準則模糊評分值……….…………………42
表4-7 構面四(有形性)準則模糊評分值……..…..………………43
表4-8 構面五(可靠度)準則模糊評分值………….………………43
表4-9 構面二(保證性)準則組合的 模糊數………..………….45
表4-10 構面三(反應力)準則組合的 模糊數…….....….……...45
表4-11 構面四(有形性)準則組合的 模糊數…….….………...46
表4-12 構面五(可靠度)準則組合的 模糊數………..….……...46
表4-13 各構面對不同方案的模糊績效值…………..…….………….48
表4-14 模糊多準則非加法型方法之灰關聯序…….….……….…….49
表4-15 傳統多準則非加法型方法之灰關聯序………..……….…….50
表5-16 N牌與T牌國產車市場掛牌資料…………...……………53
圖目錄
圖1-1 研究流程……………….…………………………………….…..4
圖2-1 α截集……………….…………………………….………….….7
圖2-2 七尺度語意變數隸屬函數圖……………….…………..……….9
圖2-3 顧客知覺服務品質與顧客滿意度關係圖……………….…….10
圖2-4 服務品質評估架構圖……………….………………………….13
圖2-5 國內五大車廠與國外技術合作關係圖……………….……….16
圖3-1 模糊多準則非加法型評估方法架構……………….………….20
圖3-2 三角模糊數……………….…………………………………….25
圖3-3 模糊積分的基本觀念圖……………….………………………29
圖3-4 灰色關聯分析幾何狀況圖…………….………………………30
圖4-1 汽車銷售業務服務品質多準則評估層級架構圖…………….37
圖4-2 分割型模糊積分的基本觀念圖……………………………………..………………4 8
參考文獻
中文部分
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英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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