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研究生:李偉生
論文名稱:建設公司維修管理的服務品質之研究
指導教授:林志棟林志棟引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立中央大學
系所名稱:土木工程研究所
學門:工程學門
學類:土木工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:141
中文關鍵詞:維修管理維修服務維修選項權重
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本研究主要針對建設公司之維修服務品質作研究,以服務品質構面、維修選項權重、廠商評估條件及電子化之應用等四項目,作為建設公司管理效能評估,透過專家問卷調查出各項評估權重,以作為建設公司改善服務品質之方向;研究中的問卷設計使用層級分析法(A.H.P)作為問題決策的方法,經過30餘位專家問卷回收統計後,對於建設公司維修服務品質效能有以下結論:
1.服務品質構面部份以可靠性權重最高。
2.維修選項權重部份以結構體維修權重最高。
3.廠商評選條件部份以工程管理權重最高。
4.電子化之應用部份以客戶服務資料庫權重最高。
第一章 緒論 11
1.1 研究動機 11
1.2 研究目的 12
1.3 研究範圍 13
1.4 研究流程與方法 14
1.5 預期成果 15
第二章 文獻回顧 16
2.1 服務品質 16
2.1.1 服務的定義與特性 16
2.1.2 服務業的分類 18
2.1.3 服務品質得定義 18
2.1.4 服務品質的屬性 20
2.1-5 服務品質概念性模式 21
2.2 維修服務品質 28
2.2.1 維修管理的的定義與觀念 28
2.2.2 維修作業範圍 29
2.2.3 維修管理分析技術與方法 30
2.3 建築維修服務之管理 32
2.3.1 維修發生原因 32
2.3.2 維修管理相關法令之規定 34
2.3.3 維修管理制度與方法 38
第三章 研究方法 45
3.1 研究架構 45
3.2 研究假設與限制 46
3.3 問卷設計 46
3.3.1 問卷結構與內容 46
3.3.2 問卷調查與回收 47
3.4 資料分析方法 60
3.4.1 層級分析法的特性與目的 61
3.4.2 層級與要素 61
3.4.3 層級分析法的評估尺度 62
3.4.4 層級分析法權重計算及一致性檢定 64
3.4.5 層級分析法的的進行步驟 66
3.5 調查結果分析 67
3.5.1 評估係項權重調整 81
第四章 個案分析與運用 86
4.1 客戶創意服務運用 86
4.2 最佳化維修選優方案 94
4.2.1 假設條件 94
4.2.2 問題定式 95
4.2.3 案例說明 96
4.2.4 敏感度分析 97
4.2.5小結 101
4.3 修繕工程廠商評鑑制度建立 101
4.3.1 評鑑項目與權重分析 101
4.3.2 評分標準及評鑑記錄表 102
4.3.3 廠商評鑑制度建立 106
4.4 電子化應用於客戶服務現況 109
第五章 建築物維護之形態 114
5.1 建築物維護之範圍 114
5.2 建築物維護之行業 115
5.3 建設公司之服務定位 118
5.3.1 售後維護保養計畫 120
5.3.2 建築物之定期檢查 122
5.3.3 顧客滿意調查 125
5.3.4 維修經費之來源 127
5.4 政府對業者相關輔導 130
5.4.1 績優建築投資業評選 130
5.4.2 法令檢討與配合 131
第六章 結論與建議 133
6.1 結論 133
6.2 建議
參考文獻
附錄A. 建設公司維修服務品質效能評估權重問卷表
附錄B. AHP權重計算
附錄C. 最佳化維修選優方案Lindo計算
附錄D. ISO2000版顧客滿意
附錄E. 建築物維護保養計畫
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