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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:呂佩樺
研究生(外文):Pei-Hua Lu
論文名稱:應用知識管理強化顧客關係管理之研究--以保險業為例
論文名稱(外文):A Study of Applying Knowledge Management to Enhance Customer Relationship Management--Insurance Industry as An Example
指導教授:溫玲玉溫玲玉引用關係
指導教授(外文):Ling-Yu Melody Wen
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:商業教育學系
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:115
中文關鍵詞:顧客關係管理知識管理CRM系統保險業
外文關鍵詞:Customer Relationship Management(CRM)Knowledge Management(KM)CRM systeminsurance industry
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中文摘要
在台灣加入WTO之後,商業環境面臨重大改變,因此本研究主要目的在於面臨競爭環境的挑戰下,探討保險業顧客關係管理與知識管理之重要因素認知情形、不同個人背景變項之顧客關係管理與知識管理的差異情形,以及顧客關係管理關鍵因素與知識管理關鍵因素,並探討知識管理影響顧客關係管理的關鍵因素,進而提出具體建議。本研究以中華民國人壽保險同業公會所登記之臺灣地區人壽保險公司計27家之中階與高階職位主管,或為知識管理、顧客關係管理專案主管為調查對象,一共發出607份問卷,回收有效問卷206份(34%),資料分析採用敘述性統計分析、相關分析、多元迴歸分析、t考驗、單因子變異數分析等統計方法加以分析。
  本研究之研究結論如下:
一、「CRM系統特性」、「組織學習」、「組織知識」與「資訊科技」是保險業最重視的因素構面。
二、有通過ISO認證的保險公司在企業經營特性、組織知識與創新上實行成效較佳。
三、學歷在專科以下的員工對組織學習、組織知識與資訊科技有較高的重視程度。
四、南部地區的保險公司在企業經營特性上有較強的優勢。
五、外資或中外資的公司在組織學習與組織知識上實行成效較佳。
六、知識管理與顧客關係管理存在密不可分的關係,透過完善的知識管理應用,能促使顧客關係管理更為成功;完善的組織知識能提高顧客關係管理的績效。
最後根據研究結論,提出具體建議,以供保險業界及後續研究者參考。
關鍵字:顧客關係管理、知識管理、CRM系統、保險業
Abstract
Entering WTO had a great impact on commercial environment in Taiwan. The main purpose of the study was to investigate the important factors as perceive of CRM and KM by insurance industry. Take one step ahead to analyze the perception of both groups with different background variables, and to confer KM and CRM’s key factors, finally to explore how KM affects CRM. Six hundreds and seven questionnaires were sent to the high-level, middle-level managers and specialists of CRM and KM in 27 life insurance companies, which registered in The Life Insurance Association of The Republic of China(LIA-ROC), with 206(34%) usable returns. The collected data were analyzed by using descriptive analysis, correlation analysis, multiple regression analysis, t-test and one-way ANOVA.
According to the findings, conclusions of the study were list as follows:
1. CRM systems, organization learning, organization knowledge and information technology were the most important in insurance industry.
2. Insurance companies were approved of ISO Certification that had the best outcomes in enterprises dimension, organization knowledge and information technology than other conditions.
3. Employees’ education background under associate degree had higher perception of organization learning, organization knowledge and information technology.
4. Insurance companies located in the south area had the best outcomes in enterprises dimension than other areas.
5. Foreign capital and Chinese-foreign joint capital had the best outcomes in organization learning and organization knowledge than other capital.
6. Perfect organization knowledge could improve the performances of CRM.
Finally, recommendations based on the findings and conclusions of the study were made for insurance industries and further study.
Keywords:Customer Relationship Management(CRM), CRM system,
Knowledge Management(KM), insurance industry
目 錄
第一章 緒論………………………………………………………………………..1
第一節 研究背景與重要性………………………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………………………3
第三節 研究問題…………………………………………………………………4
第四節 研究範圍與限制…………………………………………………………6
第五節 名詞定義…………………………………………………………………8
第二章 文獻探討………………………………………………………………….9
 第一節 顧客關係管理……………………………………………………………9
 第二節 知識管理…………………………………………………………………22
 第三節 保險業的現況與發展……………………………………………………32
第三章 研究方法………………………………………………………………….36
 第一節 研究架構…………………………………………………………………36
 第二節 研究對象…………………………………………………………………38
第三節 研究工具…………………………………………………………………41
第四節 研究程序…………………………………………………………………47
第五節 分析方法…………………………………………………………………48
第四章 資料分析………………………………………………………………….50
 第一節 基本資料分析……………………………………………………………50
 第二節 保險業對影響顧客關係管理重要因素認知之分析……………………53
第三節 保險業對知識管理重要因素認知之分析………………………………64
第四節 知識管理影響保險業者顧客關係管理的關鍵因素及相關分析………75
第五章 結論與建議………………………………………………………………80
第一節 研究發現與討論…………………………………………………………80
第二節 結論………………………………………………………………………90
第三節 建議………………………………………………………………………93
文獻探討…………………………………………………………………………….95
一、中文部分………………………………………………………………………95
 二、西文部分………………………………………………………………………100
附錄…………………………………………………………………………………..102
 附錄一 專家學者名單……………………………………………………………102
 附錄二 專家學者意見……………………………………………………………103
 附錄三 因素構面…………………………………………………………………104
 附錄四 問卷初稿…………………………………………………………………105
 附錄五 問卷信函…………………………………………………………………110
 附錄六 正式問卷…………………………………………………………………111
表 目 錄
表2-1-1 本研究與國內學者CRM相關研究之比較………………………………19
表2-2-1 知識管理策略類型……………………………………………………….. 26
表3-2-1 各家人壽保險公司……………………………………………………….. 40
表3-2-2 問卷調查時間表………………………………………………………….. 40
表3-3-1 應用知識管理強化顧客關係管理之調查問卷-顧客關係管理量表
內容……………………………………………………………………….. 44
表3-3-2 應用知識管理強化顧客關係管理之調查問卷-知識管理量表內容….. 46
表4-1-1 基本資料之分析………………………………………………………….. 51
表4-1-1 基本資料之分析(續)………………………………………………….. 52
表4-2-1 顧客關係管理各重要因素構面之排序………………………………….. 53
表4-2-2 依「性別」不同在各構面上之t考驗摘要表…………………………... 54
表4-2-3 依「ISO認證現況」不同在各構面上之t考驗摘要表………………… 55
表4-2-4 依「學歷」不同在各構面上之變異數分析摘要表………………………55
表4-2-5 依「服務年資」不同在各構面上之變異數分析摘要表…………………56
表4-2-6 依「地區別」不同在各構面上之變異數分析摘要表…………………... 57
表4-2-7 依「資本別」不同在各構面上之變異數分析摘要表……………………58
表4-2-8 「產業環境特性」之影響因素次數分配表………………………………59
表4-2-9 「企業經營特性」之影響因素次數分配表………………………………60
表4-2-10 「CRM系統特性」之影響因素次數分配表……………………………62
表4-3-1 知識管理各重要因素構面之排序…………………………………………64
表4-3-2 依「性別」不同在各構面上之t考驗摘要表…………………………… 65
表4-3-3 依「ISO認證現況」不同在各構面上之t考驗摘要表…………………. 66
表4-3-4 依「學歷」不同在各構面上之變異數分析摘要表……………………… 67
表4-3-5 依「服務年資」不同在各構面上之變異數分析摘要表………………… 68
表4-3-6 依「地區別」不同在各構面上之變異數分析摘要表…………………… 69
表4-3-7 依「資本別」不同在各構面上之變異數分析摘要表…………………… 70
表4-3-8 「組織學習」之影響因素次數分配表…………………………………… 71
表4-3-9 「組織知識」之影響因素次數分配表…………………………………… 72
表4-3-10 「資訊科技」之影響因素次數分配表………………………………….. 73
表4-3-11 「創新」之影響因素次數分配表……………………………………….. 74
表4-4-1 知識管理與顧客關係管理之相關分析…………………………………… 75
表4-4-2 知識管理與顧客關係管理之逐步迴歸分析摘要表……………………… 76
表4-4-3 知識管理各因素構面與顧客關係管理之逐步迴歸分析摘要表………… 77
表4-4-4 知識管理之「組織知識」構面題項與顧客關係管理之逐步迴歸分析
摘要表……………………………………………………………………… 78
圖 目 錄
圖2-1-1 CRM架構圖……………………………………………………………….. 12
圖2-2-1 知識管理重要元素架構圖………………………………………………… 25
圖2-2-2 組織知識創造螺旋………………………………………………………… 28
圖3-1-1 研究架構…………………………………………………………………… 37
圖3-4-1 研究流程…………………………………………………………………… 47
圖4-4-1 迴歸模型…………………………………………………………………… 79
一、中文部分
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