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研究生:楊怡芳
研究生(外文):Yang Yi-Fang
論文名稱:銀行業服務品質、營運效率與獲利性關連性之研究
論文名稱(外文):Service Quality, Operating Efficiency, and Profitability in Banking Industry.
指導教授:蔡柳卿蔡柳卿引用關係
指導教授(外文):Tsai Liuo-Chin
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:商業教育學系
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:64
中文關鍵詞:服務品質營運效率獲利性資料包絡分析法近似無關迴歸估計模式
外文關鍵詞:service qualityoperating efficiencyprofitabilityData Envelopment AnalysisDEASeemingly Unrelated Regression ModelSURE
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本研究旨在採用資料包絡分析法對台灣銀行業的服務品質、營運效率及獲利性進行實證探討與分析,主要的研究目的在探究(一)銀行服務品質與營運效率間的互動關係為何?(二)銀行服務品質與其獲利性間之關係。本研究以台灣銀行業為研究對象,採資料包絡分析法評估其1995~1999年之技術效率、規模效率及配置效率;再以Zellner(1962)所提出的近似無關迴歸估計模式(Seemingly Unrelated Regression Model, 簡稱SURE),進行迴歸式的估計與分析,即針對每一種效率模型,我們皆發展SURE系統迴歸方程模式,來估計服務品質對各效率目標投入/產出的影響。
實證結果顯示:(一)服務品質(SQI)對各投入項之目標值皆呈顯著的正向影響,表示銀行欲提升服務品質,將必須花費更高的投入量才能達成;(二)服務品質(SQI)對各產出項之目標值皆呈顯著的正向影響,表示銀行提升服務品質,將改善其各項產出量;(三)銀行服務品質對銀行的獲利性有顯著的正向影響。綜而觀之,本研究作出以下兩點結論:(一)本研究即發現在銀行業中,服務品質和成本效率的替換關係。舉例來說,管理者為了改善服務品質,可能會增添機器、員工和其他資源,以求達到隨時滿足顧客需要。除此之外,隨著服務的多樣化,亦會增加相關的成本之支出,這些都會導致銀行的成本效率較差;(二)本研究發現銀行服務品質的提升對銀行最終的獲利性有顯著的幫助。因此本研究建議企業管理階層在衡量績效時,不要設定成本效率與產出效率各個面向的績效都要提升,只要藉由服務品質增加而獲得的效益是大於因此而增加的成本支出,服務品質的投資就是值得的。而依據本研究的實證結果,建議未來的研究在衡量銀行效率時,應將服務品質考慮在內。
第一章 續論
第 一節 研究動機與目的 1
二節 研究流程 4
三節 論文架構 5
第二章 文獻探討
第 一節 銀行業服務品質 6
第 二節 資料包絡分析法 10
第 三節 服務品質績效動因 13
第 四節 服務品質和營運/成本效率 15
第 五節 服務品質和獲利性 19
第三章 研究方法
第 一節 DEA模型之建立 25
第 二節 變數定義 33
第 三節 資料來源與研究對象 38
第 四節 近似無關迴歸估計模式 40
第四章 實證研究結果與分析
第 一節 敘述統計量 41
第 二節 初步分析 45
第 三節 DEA模型估計結果 46
第 四節 服務品質和銀行效率 50
第 五節 服務品質和銀行經營效率 52
第 六節 服務品質和獲利效率之關係 55
第五章 結論
第 一節 結論及建議 57
第 二節 研究限制 58
參考文 獻 59
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