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研究生:李天祥
論文名稱:ISO9000與組織績效之迷思-以我國大學院校實施ISO9000系列驗證為例
論文名稱(外文):The Myth of ISO9000 and Organizational Performance- An example will be taken from our nation''s universities and colleges which carry out the ISO9000 series.
指導教授:李允傑李允傑引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立東華大學
系所名稱:公共行政碩士在職專班
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:163
中文關鍵詞:大學院校組織績效
外文關鍵詞:ISO9000TQM
相關次數:
  • 被引用被引用:21
  • 點閱點閱:504
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論文摘要
近年來,大學院校數量的迅速擴增,教改呼聲不斷,各大學為掌握競爭優勢,立於不敗之地,尋求自身的發展與特色的建立,為追求學術地位與行政效率的提升,以滿足社會大眾對於高等學府的期待,大學院校繼企業界之後已吹起ISO 9000之風。根據本研究之電話訪問調查結果顯示,目前國內已有五十三所大學院校獲得ISO 9000系列驗證。該項驗證制度儼然成為國內大學型塑自我品牌的保證書。
因此,本研究係以國內各公、私立大學院校為樣本,比較通過ISO9000品質驗證及尚未實施ISO9000品質驗證之大學院校其組織績效是否有顯著差異;以了解ISO9000在大學院校推動的成效。並以花蓮師院全體教職員生為研究對象,探討學校在通過ISO9002品質驗證前、後(各一年),大學部教師、學生及行政人員,對於各項績效之看法,是否有顯著差異。兩者皆利用問卷調查方式蒐集資料,並應用SAS軟體作為統計工具,無論是各大學或花蓮師院實證研究結果顯示,大部分的績效指標均無顯著差異。足見各大學院校實施ISO9000驗證與組織績效無直接相關。
歸納本研究結果,主要研究發現如下:
一、實施ISO驗證與否並非要務,重要的是全體教職員生的心態是否能隨 著革新的腳步做調整以順應環境的改變。
二、誠如李允傑教授所言:公、私部門導入ISO9000驗證的動機不同,且激勵的「誘因機制」(incentive mechanism)亦不同,推行成效自然會有明顯差異。
三、私人企業屬「營利組織」,其組織目標易具體化(量化),因此,實施ISO9000驗證成功率高。而大學院校係屬「非營利組織」,其組織目標不易具體衡量,因此,實施ISO9000驗證成效不易彰顯。
四、池文海教授認為:在ISO 9000品質保證系統驗證過程中最主要的推動角色,是最高經營階層的決心與支持;其成功的關鍵因素是全員參與及品質改善的團隊精神;本研究亦持同樣的看法。
五、品質的改善是永無止境的,要真正做好品質管理,除了創造優質的工作環境與建構良好的組織文化外,一定要持續追蹤、考核及改善並且做「續評」,如此方能獲致最大的成效。
關鍵詞:大學院校、 ISO9000、TQM、組織績效
Abstract
Recently, the number of universities and collegeshas expanded considerably. The calls for educational reform continue, and competition amongst the schools
is great. Efforts to develop a more unique personality, a higher academic rating, and more effective administration, has become a priority. In order to satisfy these new expectations, the institutes of higher education have elected to follow
that of industry, and carry on with ISO9000. According to a telephone suryey of this study, fifty-three schools were considered qualified in the ISO9000 series. The ISO9000 has now become a means of certification for both universities and colleges.
Consequently, samples of the study were sought out from national and private universities and colleges. In order to validate the efficiency of ISO9000, the diversity of organizational performance between that of certified and uncertified schools was examined. The subjects were the staff, faculty, and students of The National Hualien Teachers College. I investigated the diversity of their opinions towards the school''s organizational performance;-one year before and one year after the ISO9002
certification. Questionnaires were distributed to collect information. The software, SAS, was applied to assist with the statistics necessary in conducting the
study. According to the results of suryeying the National Hualien Teachers College, and other universities and colleges, there was no significant difference between
before and after certification. It is therefore evident that there is no direct relation between universities or colleges carrying on with ISO9000, nor in that of their organizational performance.
The conclusions of the study are as follows:
1.It is not essential to continue with ISO certification. The most important part is whether the school''s staff, faculty, and students will be able to
change their attitudes, and thus, adjust to the changing social conditions and environment.
2. Professor Yun-jie Lee said;"Due to the distinguishing motivations of different public or private organizations carrying on ISO9000, and due to that of a diverse incentive mechanism, one can only conclude that their outcomes will be as equally diverse."
3. The private company is a profit organization, and it''s aims are visibly concrete and quantified. However, universities and colleges are non-profit organizations. Therefore, the aims of the organization can hardly be quantified concretely.
4. Professor Wen-hai Chi indicates; "The most important dynamics of carrying on with the ISO9000 system of certification, is the determination and support of it''s leaders. The key to success depends on member participation and team cooperation." The outcome of the study has proven this quotation to be quite accurate.
5. Creating a high standard of quality control has a long way to go. An excellent working environment must be created as well as an organizational culture,
continuous examinations, an assessment, and a follow-up assessment. All of these factors are essential.
目 錄
第一章 緒論………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機……………………………………………… .1
第二節 研究目的與方法………………………………………………. 3
第三節 研究範圍與限制………………………………………………. 6
第四節 研究流程………………………………………………………..7
第五節 論文結構………………………………………………………..9
第二章 文獻探討………………………………………………………10
第一節 ISO之起源、目的、標準、沿革、及精神…………………..10
第二節 組織績效理論之探討………………………………………….24
第三節 企業界實施ISO9000驗證概況及文獻探討………………… .32
第四節 國內外大學院校實施ISO9000驗證及文獻探討……………..36
第五節 ISO9000與TQM……………………………………………….. 42
第三章 我國大學院校實施ISO9000驗證之背景及統計…………….47
第一節 我國大學院校實施ISO9000品質驗證之背景……………… .47
第二節 我國大學院校實施ISO9000品質驗證現況統計……………. 49
第三節 花蓮師院推動ISO-9002品質驗證概況…………………… 51
第四章 研究設計與實施…………………………………………… .69
第一節 研究架構及構面操作性定義………………………………… 69
第二節 問卷設計……………………………………………………… 71
第三節 資料蒐集與樣本結構………………………………………….75
第四節 研究假設……………………………………………………….77
第五節 資料分析方法………………………………………….………79
第五章 實證結果分析…………………………………………………87
第一節 各大學院校績效差異實證研究結果分析……………….… .87
第二節 花蓮師院績效實證研究結果分析…………………………….89
第三節 實證研究結果之分析與討論……………………………… 111
第四節 深度訪談結果分析……………………………………………123
第六章 結論與建議…………………………………………….. . 133
第一節 研究結論………………………………………………………133
第二節 研究發現………………………………………………………134
第三節 研究建議………………………………………………… … 135
第四節 後續研究方向…………………………………………………136
參考文獻……………………………………………………………… 138
附錄…………………………………………………………………….145
附錄一:管理代表派令……………………………………………… 145
附錄二:各大學院校問卷…………………………………………….146
附錄三:花蓮師院問卷(教師部分)………………………… ……148
附錄四:花蓮師院問卷(行政人員部分)………………………… 153
附錄五:花蓮師院問卷(學生部分)……………………………… 154
附錄六:深度訪談紀錄(1)……………………………………… 157
附錄七:深度訪談紀錄(2)……………………………………… 160
附錄八:深度訪談紀錄(3)……………………………………… 162
表 目 錄
1-1 國內學者對於大學院校推行ISO 9000 系列驗證之研究 …..3
1-2 國內學者對企業界實施ISO 9000 系列驗證後與組織績效差異
之研究............................................. 3
2─1 ISO 9000 系列各標準的設計目的和標準適用的範圍………19
2─2 ISO 9000 系列與CNS 12680 系列之對照………………… .21
2─3 ISO 9000 系列品質管理與品質標準…………………………22
2─4 各國品質標準系統與ISO 9000 標準對照表…………………23
2─5 組織績效衡量準據表………………………………………….29
2─6 企業參與取得ISO認證可獲取之效益文獻一覽表……………33
2─7 影響高等教育獲得ISO 9000 驗證之關鍵因素………………40
2─8 高等教育導入ISO 9000 品質系統之效益……………………42
2─9 TQM與ISO 9000 之比較……………………………………… 44
3─1 已通過ISO 9000 系列認證之大學院校基本資料……………50
3─2 目前正在推動ISO 9000 系列認證的大學院校之基本資料…51
3─3 品質手冊管制說明……………………………… ……………60
3─4 花蓮師院ISO 9002 與程序文件對照表………………………63
4─1 各大學院校組織績效之衡量構面與指標…………………….71
4─2 花蓮師院組織績效之衡量構面與指標(1)…………………72
4─3 花蓮師院組織績效之衡量構面與指標(2)…………………73
4─4 花蓮師院組織績效之衡量構面與指標(3)…………………74
4─5 問卷回收情形統計 ……………………………………………76
4─6 教師問卷之信度分析……………………… …………………80
4─7 行政人員問卷之信度分析…………………………………… 81
4─8 學生問卷之信度分析……………………………… …………83
4─9 花蓮師院研究問卷之整體信度分析………………………… 85
5─1 教師學術研究績效構面之檢定結果………………………… 87
5─2 學生學習成就績效構面之檢定結果……………………… …88
5─3 行政效率績效構面之檢定結果…………………………… …88
5─4 (一)學校整體績效構面與基本資料關連性之差異性分析 84
5─5 (一)學校整體績效構面各項指標與基本資料關連性之差異
性分析….....................................90
5─6 (二)教師學術研究績效構面與基本資料關連性之差異性分
析……….....................................91
5─7(二)教師學術研究績效構面各項指標與基本資料關連性之差
異性分析……………………………………………. .91
5─8 (三)教學資源績效構面與基本資料關連性之差異性分析 92
5─9 (三)教學資源績效構面各項指標與基本資料關連性之差
異性分析… 93
5─10(四)行政效率績效構面與基本資料關連性之差異性分析 94
5─11(四)行政效率績效構面各項指標與基本資料關連性之差異
性分析 94
5─12(五)學生學習成就績效構面與基本資料關連性之差異性分
析……….....................................95
5─13(五)學生學習成就績效構面各項指標與基本資料關連性之
差異性分析…………………………………………. 96
5─14(六)教師與學生或行政人員互動績效構面與基本資料關連
性之差異性分析……………………………. 97
5─15 (六)教師與學生或行政人員互動績效構面各項指標與基
本資料關連性之差異性分析………… 97
5─16 (一)學校整體績效構面與基本資料關連性之差異性分析98
5─17 (一)學校整體績效構面各項指標與基本資料關連性之差異
性分析… 99
5─18 (二)工作劃分與業務熟悉程度績效構面與基本資料關連性之差
異性分析……………………………… 100
5─19 (二)工作劃分與業務熟悉程度績效構面各項指標與基本資料關連
性之差異性分析…………………………………… 100
5─20 (三)工作績效構面與基本資料關連性之差異性分析……101
5─21 (三)工作績效構面各項指標與基本資料關連性之差異性分析101
5─22 (四)行政效率績效構面與基本資料關連性之差異性分析…102
5─23 (四)行政效率績效構面各項指標與基本資料關連性之差異性分
析… 102
5─24 (五)行政人員與教師或學生互動關係績效構面與基本資料關連性
之差異性分析……………… 103
5─25 (五)行政人員與教師或學生互動關係績效構面各項指標與基本資
料關連性之差異性分析……………… 104
5─26 (一)學校整體績效構面與基本資料關連性之差異性分析..105
5─27 (一)學校整體績效構面各項指標與基本資料關連性之差異性分
析… 105
5─28 (二)學校教學資源績效構面與基本資料關連性之差異性分析106
5─29(二)學校教學資源績效構面各指標與基本資料關連性之差異性分
析…………………………………………………………106
5─30 (三)行政效率績效構面與基本資料關連性之差異性分析 107
5─31 (三)行政效率績效構面各指標與基本資料關連性之差異性分
析 ........................................... 108
5─32 (四)學生學習成就績效構面與基本資料關連性之差異性分析
…..............................................108
5─33(四)學生學習成就績效構面各指標與基本資料關連性之差異性分
析………………………………………………………..109
5─34 (五)學生與教師或行政人員互動關係績效構面與基本資料關連
性之差異性分析………………………………….......110
5─35 (五)學生與教師或行政人員互動關係績效構面與基本資料關連性
之差異性分析…………………………...............111
5─36 教師績效構面指標顯著差異分析統計表………………………116
5─37 學生績效構面指標顯著差異分析統計表………………………120
5─38 研究假設驗證結果彙整表………………………………………121
5─39 訪談結果彙整表…………………………………………………124
圖 目 錄
1─1 研究流程……………………………………………………………8
2─1 ISO之組織架構圖………………………………………………. 12
2─2 ISO 9000系列的起源…………………………………………… 14
2─3 ISO 9000 標準的沿革……………………………………………16
2─4 ISO 9000 系列目的和架構圖……………………………………20
2─5 組織績效評估關係位階圖……………………………………… 29
2─6 ISO 9000 通過家數統計圖………………………………………32
2-7 ISO 9000與TQM定位圖……………………………………………44
3─1 企業與學校之對應關係……………………………………… …48
3─2 花蓮師範學院品質系統圖……………………………………… 56
3─3 組織圖…………………………………………………………… 57
3─4 花蓮師院推動ISO 9000 之基本步驟……………………………58
3─5 內部品質稽核流程圖…………………………………………… 59
3─6 ISO 9000 驗證流程圖……………………………………………61
4─1 本研究架構及各構面之操作性定義…………………………… 70
捌、參考文獻
一、中文部分
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29.高麗鳳(民87)《學校企業化經營-談全面品質管理在學校系統之應用》,教育資料與研究,第22期,頁45-46
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33.黃楚棋(民87)《ISO 9001 品質系統於大學教育之應用》,國立台灣科技大學管理技術研究所碩士論文
34.黃秋祥(民88)《ISO 0000應用在行政機關之實證研究》,元智大學工業工程管理研究所碩士論文。
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37.黃建銘(民88)《組織績效指標的運用與管理意涵─英國經驗的探討》,人力發展月刊,第66期,頁53。
38.黃銘章(民87)《全面品質管理(TQM)之探討》,合作發展月刊,第225期,頁19-22
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40.陳彥銘(民87)《推行ISO 9000系列認證與制造績效之研究─以台灣製造業為實證研究對象》,中正大學企業管理研究所碩士論文。
41.陳福基(民88)《醫院推行全面品管對經營績效影響之研究─以中央健保局某區域醫院為例》,元智大學企業管理研究所碩士論文。
42.陳善德(民87)《基礎教育的品質管理系統ISO 9000與TQM》,品質管制月刊,頁43-45。
43.陳哲彥(民86)《人力資源管理與組織績效之關係─本土及外資企業的比較》,中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
44.許宏明(民84)《高科技產業的教育訓練制度與組織績效之相關性研究》,國立中央大學企業管理研究所碩士論文
45.郭品泓 (民89)《以ISO9000為基礎知大學教育品質管理系統之架構設計》,中原大學工業工程學系碩士論文。
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52.湯姬慧(民88)《顧客導向之公共服務─行政革新運動之省思》,東海大學公共行政研究所碩士論文。
53.湯昇玉(民80)《增進組織績效因素之分析》,研考雙月刊,第15卷第4期,頁51∼52,57。
54.賀力行、李堯賢、鍾宜真 (民89)《廠商通過ISO 9000系列認證後之經營績效分析─以我國製造業為例》,台銀季刊第49卷第4期,頁193-195。
55.傅和彥、黃士滔 (民89)《品質管理概說》,台北:自印
56.曾俊堯(民89)《台灣企業推行ISO 9000活動對經營績效影響之研究》,企銀季刊,第23卷,第3期,頁 147-150
57.婁敬(民89)《高等教育導入ISO9000品質系統之研究》,國防管理學院資源管理研究所碩士論文。
58.葉忠達(民85)《全面品質管理在我國高等教育評鑑的應用》,教育研究雙月刊,頁19
59.楊秀瑞(民88)《行政機關實施ISO 9002國際品質保證制度之研究》,人事管理月刊,第36期,第7卷,頁38-40
60.楊秀瑞(民89)《國際品質保證制度(ISO)在公部門應用之研究一以財政部台北市國稅局為例》,政治大學公共行政學系碩士論文。
61.廖純綺(民88)《人力資源管理系統,競爭策略與組織績效之研究─兼論本土企業與外資企業之比較》,中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
62.鄭春生(民87)《ISO 9000系列國際品質標準與教育行政品質》,品質月刊,頁185∼186
63.鄭春生(民88)《建立大學校院之ISO9000國際品質標準制度以提昇教學行政品質-推行模式與策略》,品質學報,第6卷,第1期,頁185-188.193-195
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65.鄭雪容、陳清軒、賴美嬌、蔡武德等 (民88)《ISO 9002在醫院通過認證之探討》,醫院月刊,第32卷6期,頁47.51。
66.蔡金雄 (民88)《政府再造,ISO是好幫手》,品質管制月刊,頁73
67.劉靜如(民86)《大陸台商企業人力資源管理策略之探討暨其與績效關連之研究》,國立中央大學人力資源管理研究所未出版之碩士論文。
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73.鍾莉娟(民90)《話說ISO 9002認證》,花師院刊,第37期,頁5
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二、英文部分
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3.鍾長生(民86)www.ntnu.edu.tw
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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