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研究生:陳奕如
研究生(外文):I-JU Chen
論文名稱:中國大陸行動電話服務業者之顧客滿意度研究─以上海地區為例
論文名稱(外文):The Study of Mobile Phone Customer Satisfaction ―An Empirical Study of Mobile Phone Industry In shanghai
指導教授:池文海池文海引用關係張國忠張國忠引用關係
指導教授(外文):Wen Hai ChihKuo Chung Chang
學位類別:碩士
校院名稱:國立東華大學
系所名稱:國際企業研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:117
中文關鍵詞:服務品質生活型態顧客滿意度類神經網路
外文關鍵詞:Life StyleCustomer SatisfactionService QualityNeural Network
相關次數:
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本研究希望透過對中國大陸消費者的生活型態進行探討,配合中國大陸加入WTO的政策發展,來研擬市場行銷策略,以提供給服務廠商具體且有價值的參考依據。本研究以問卷的方式,依照簡單隨機抽樣方式執行問卷發放與回收等資料蒐集的工作,並以SPSS軟體進行資料分析,再透過類神經網路模式之分析,歸類整理出結果後提出本研究之結論與建議。本研究的結論可歸納為:(1)行動電話使用者對移動通信所重視的服務品質項目及其滿意度有顯著差異、(2)行動電話使用者所重視的服務品質重要項目為「費率的合理性」、「服務的可獲及便利性」、「人員的服務品質」、「系統的服務品質」、「與網路的互連性」、和「服務的可移轉性」等構面、(3) 「追求流行」、「品牌忠誠度」、「價格敏感度」、及「購買衝動」等生活型態變數會影響使用者對品質的認知程度、(4)在人口統計變數方面,行動電話的使用者男性佔較大多數;使用者分佈在20~40歲之間;且學歷也居高,尤其以大學程度者居多;軍公教及自由業的使用率較低、(5)當前中國大陸通訊產業相關法令依舊嚴格,建議外資以電信加值業務進入該市場,並以合作的方式先行卡位元元。(6)本研究利用區別分析與類神經網路進行不同品質知覺群體的分類,分類的正確率各為97.0%及100.0%,結果顯示採用類神經網路作分類判斷,有較高的正確率,能產生較好的分類結果,所以運用類神經網路於行動電話服務品質管理,其分類效果及穩定度皆比區別分析為佳。
This research developed marketing strategy of cell phone service company for Mainland China’s after entering WTO. Customer demographic data including life style, brand loyalty, and satisfaction will be investigated by questionnaire survey. The data analysis adopted traditional statistics and neural network two techniques. The outcomes of this research are: (1)The perceptions of Mainland China’s customers about the service quality characteristics of cell phone business are different due to various satisfaction degrees; (2)The important service quality characteristics for cell phone users are “reasonable fee”, “assessability and convenience of service”, “service quality of service staff”, “service quality of service staff”, “service quality of system’, and “connection with internet”, “transferability of service”; (3)Life style of “pursuit-fashion”, “brand loyalty”, ”price sensibility”, and “purchase desire” have effects on the conception of Mainland china’s customers. (4) Most users are male, and between 20~40 age, well educated. Military, government personnel, and teacher are light user for cell phone. (5)The telecommunication policy in Mainland China is still controlled by the central government. This research suggest foreign traders to enter the market in Mainland China with the business of value added telecommunication service, or entering Mainland China by cooperating with local cell phone service company. The statistic results also found that neural network technique got a better classification rate than traditional statistics method.
誌謝 ii
中文摘要 iii
英文摘要 iv
目錄 v
圖目錄 vii
表目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與對象 5
第四節 研究限制 6
第五節 研究流程 6
第二章 文獻探討 8
第一節 服務品質相關研究 8
第二節 顧客滿意度相關研究 11
第三節 生活型態相關研究 13
第四節 類神經網路相關研究 18
第五節 其他行動電話相關研究 22
第三章 中國大陸行動通訊市場概況 26
第一節 行動通訊產業發展歷程 26
第二節 市場規模 28
第三節 產業特性 29
第四節 行動通訊服務業者介紹 31
第五節 行動電信產業政策 32
第四章 研究方法 36
第一節 研究架構 36
第二節 問卷設計與內容 37
第三節 抽樣方法與設計 41
第四節 研究假設 43
第五節 資料分析方法 43
第五章 統計資料分析 45
第一節 行動電話服務品質重要性與滿意度分析 45
第二節 行動電話服務品質重要項目與滿意度分析 52
第三節 行動電話使用者人口統計變數分析 65
第四節 行動電話使用者之生活型態分析 73
第六章 建立類神經網路於行動電話 80
第一節 建立類神經網路於行動電話服務品質評等模式 80
第二節 網路模型學習結果與分析 84
第三節 類神經網路與區別分析效果之比較 89
第七章 結論與建議 91
第一節 結論 91
第二節 建議 94
第三節 後續研究建議 96
參考文獻 98
附錄一:問卷調查表 105
附錄二:倒傳遞網路訓練與測試一覽表 109
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