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研究生:王志豪
論文名稱:產品檢驗作業環境、服務品質及滿意度之關聯性研究
論文名稱(外文):A research on the relationship among products testing environment, service quality, and satisfaction
指導教授:田墨忠田墨忠引用關係鄭定洲鄭定洲引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國防管理學院
系所名稱:資源管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意檢驗重要度知覺程度
相關次數:
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隨著國家經濟的發展,服務業已成為台灣產業結構的主流,服務品質長久以來一直是服務業經營的重要課題之一。而服務具有無形性、不可分割性、變異性和易逝性等四種特性,使得服務品質的管理變得更加不易。因此能提供卓越服務的公司,很顯然地比其他公司更具競爭力,亦視為可以增加利潤及降低成本的有利因素。
在目前自由貿易及自由經濟中,隨著消費者的意識抬頭及檢驗公司的激烈競爭,檢驗公司面對與日俱增的競爭壓力及消費者需求,必須探討如何提高服務品質及顧客滿意度,瞭解顧客真正的需求,以達成企業永續經營的目的。
本研究是以台灣某檢驗公司(服務提供者),以下簡稱A檢驗公司及申請產品檢驗公司(顧客)為研究對象,主要目的是探討檢驗作業環境、檢驗公司服務品質及申請產品檢驗公司滿意度間之影響關係,並從A檢驗公司及申請產品檢驗公司對服務品質屬性的重要度及知覺程度上之差異中,瞭解A檢驗公司服務作業改善的重點,以提出實務作業管理意涵及建議。本研究基於上述的觀點,經實證分析與探討後,將主要的研究結果歸納整理如下:
一、產品檢驗作業環境愈適宜,檢驗公司服務品質有升高的傾向;檢驗公司服務品質愈好,申請產品檢驗公司的滿意度愈高。
二、不同產品及合作時間的申請檢驗公司對接受檢驗公司服務的滿意程度均傾向滿意之水準,但其中以合作時間4-7年的公司的滿意程度最高。
三、從檢驗公司及申請產品檢驗公司對服務品質屬性的重要度及知覺程度的差異分析中,顯示服務提供者(A檢驗公司)與顧客(申請產品檢驗公司)期望及知覺之間是有差距的。因此,檢驗公司有必要從「顧客導向」的觀點、改善與顧客之間的關係再予深入的瞭解,提供較佳的服務,以改善服務品質。
第一章 緒論
1.1研究背景與動機
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究動機
1.2研究目的
1.3研究問題
1.4研究流程
1.5研究限制
第二章 文獻探討
2.1服務品質
2.1.1 服務品質之定義
2.1.2 服務品質之特性
2.1.3 服務品質之構面與因素
2.1.4 服務品質之衡量模式
2.2顧客滿意
2.2.1 顧客滿意之定義
2.2.2 顧客滿意之理論
2.3文獻評論
第三章 研究方法
3.1研究架構
3.2研究假設
3.3研究變數的操作性定義與衡量方法
3.4研究樣本
3.5問卷設計及預試結果
3.6資料分析方法
3.7問卷信度、效度分析
3.8驗證性因素分析
第四章 資料分析與結果
4.1敘述性統計分析
4.1.1 樣本分佈情形
4.1.2 相關分析
4.2迴歸分析
4.2.1 產品檢驗作業環境與檢驗公司服務品質之影響關係
4.2.2 檢驗公司服務品質與申請公司整體滿意度之影響關係
4.2.3產品檢驗作業環境與申請產品檢驗公司整體滿意度之影響
4.3多變量變異數分析
4.4 LISREL路徑模式分析
4.5服務品質重要程度與知覺程度之統計分析
第五章 結論與建議
5.1研究結論
5.1.1 產品檢驗作業環境與檢驗公司服務品質有顯著正向影

5.1.2 檢驗公司服務品質與申請產品檢驗公司整體滿意度有
顯著正向影響
5.1.3 產品檢驗作業環境與申請產品檢驗公司整體滿意度有
顯著正向影響
5.1.4 不同產品、合作時間等變數在申請產品檢驗公司滿意
度方面無顯著差異
5.1.5 產品檢驗作業環境、檢驗公司服務品質與申請產品檢
驗公司整體滿意度間之LISREL路徑模式影響路徑
5.1.6 申請產品檢驗公司的服務品質屬性重要度對檢驗公司
服務品質知覺程度有顯著差異
5.2管理意涵
5.3建議
5.2.1對檢驗公司之建議
5.2.2後續研究之建議
中文部分
[1] 王美玉(民八七),「服務品質、服務價值與顧客滿意關係之研究-消費者貸款之實證」,國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
[2] 江建良(民八六),「服務品質與顧客滿意之探討」,企銀季刊,第二一卷,第二期,頁36-48。
[3] 李蕙芳(民八七),「商品檢驗之重要性及其對國家、社會、消費者之影響」,檢驗雜誌,第四三八期,頁1-7。
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[5] 周文賢著(待出版書稿),「多變量統計分析」上、下冊。
[6] 徐國勝(民八九),「顧客對優良商店(GSP)服務品質滿意度之研究」,長榮管理學院經營管理研究所碩士論文。
[7] 陳文祥(民八五),「服務品質與顧客滿意度之研究-以汽車修護保養廠為例」,輔仁大學管理學研究所碩士論文。
[8] 陳耀茂(民八六),「顧客滿意度的深度探討」,中衛簡訊,第一二九期,頁52-55。
[9] 郭德賓(民八八),「服務業顧客滿意評量模式之研究」,國立中山大學企業管理研究所博士論文。
[10] 郭德賓、周泰華、杜富燕(民八九),「服務業顧客滿意評量方法之重新檢驗」,台大管理論叢,第十一卷,第一期,頁103-132。
[11] 梁志隆(民八九),「台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究」,國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
[12] 翁崇雄(民八九),「服務品質評量模式之比較分析」,中山管理評論,第八卷,第一期,頁105-122。
[13] 曹木針(民九0),「寬頻社區網路服務與顧客滿意度之研究-以中華電信公司大台北地區顧客為例」,國立交通大學經營管理研究所碩士論文。
[14] 郭方楠(民九0),「電業服務品質與顧客滿意度之探討-以台電公司中北部地區工業大用戶為例」,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
[15] 陳順宇著(民八九‧七月),「多變量分析-二版」。
[16] 黃演鈔(民八二),「邁向二一世紀之我國商品檢驗工作」,檢驗雜誌,第三七六期,頁11-18。
[17] 張有成(民七七),「檢驗作業標準化」,品質管制月刊,第三四卷,第三期,頁31-33。
[18] 楊錦洲(民八二),「服務品質的探討」,品質管制月刊,第二九卷,第一期,頁20-26。
[19] 楊錦洲(民八二),「影響服務品質的特性」,品質管制月刊,第二九卷,第二期,頁25-29。
[20] 楊錦洲(民八二),「服務業的品質保證」,品質管制月刊,第二九卷,第七期,頁16-25。
[21] 楊錦洲(民八五),「服務品質的意義與實踐」,管理雜誌,第二六0期,頁89-91。
[22] 楊錦洲(民八八),「國家品質獎得主的顧客滿意學」,中衛簡訊,第一四0期,頁32-35。
[23] 鄭文正(民九0),「軍事採購作業環境、服務品質及滿意度之關聯性研究-以陸軍採購作業為例」,國防大學國防管理學院資源管理研究所碩士論文。
[24] 謝錦堂(民八五),「SERVQUAL尺度應用於衡量郵局服務品質之研究」,企業管理學報,第三八期,頁131-152。
[25] 謝依靜、邱宏昌(民八七),「SERVQUAL服務品質模型之介紹、應用與評論」,企銀季刊,第二一卷,第一期,頁53-72。
[26] 謝依靜、邱宏昌(民八七),「服務品質理論及衡量方法之探討」,台北銀行月刊,第二八卷,第二期,頁27-42。
[27] 蘇雲華(民八五),「服務品質衡量方法之比較研究」,國立中山大學企業管理研究所博士論文。
英文部分
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[61] Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L., Parasuraman, A.(1988), “Communication and Control Process in Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol.52, April, pp.35-48.
[62] Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., Berry, Leonard L.(1990), “Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations”, (New York: Free Press).
[63] Zeithaml, Valarie A., & Bitner M. J.(2000), “Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm”, The McGraw-Hill Companies, Inc.
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