臺灣博碩士論文加值系統

隨著國家經濟的發展，服務業已成為台灣產業結構的主流，服務品質長久以來一直是服務業經營的重要課題之一。而服務具有無形性、不可分割性、變異性和易逝性等四種特性，使得服務品質的管理變得更加不易。因此能提供卓越服務的公司，很顯然地比其他公司更具競爭力，亦視為可以增加利潤及降低成本的有利因素。
在目前自由貿易及自由經濟中，隨著消費者的意識抬頭及檢驗公司的激烈競爭，檢驗公司面對與日俱增的競爭壓力及消費者需求，必須探討如何提高服務品質及顧客滿意度，瞭解顧客真正的需求，以達成企業永續經營的目的。
本研究是以台灣某檢驗公司（服務提供者），以下簡稱A檢驗公司及申請產品檢驗公司（顧客）為研究對象，主要目的是探討檢驗作業環境、檢驗公司服務品質及申請產品檢驗公司滿意度間之影響關係，並從A檢驗公司及申請產品檢驗公司對服務品質屬性的重要度及知覺程度上之差異中，瞭解A檢驗公司服務作業改善的重點，以提出實務作業管理意涵及建議。本研究基於上述的觀點，經實證分析與探討後，將主要的研究結果歸納整理如下：
一、產品檢驗作業環境愈適宜，檢驗公司服務品質有升高的傾向；檢驗公司服務品質愈好，申請產品檢驗公司的滿意度愈高。
二、不同產品及合作時間的申請檢驗公司對接受檢驗公司服務的滿意程度均傾向滿意之水準，但其中以合作時間4-7年的公司的滿意程度最高。
三、從檢驗公司及申請產品檢驗公司對服務品質屬性的重要度及知覺程度的差異分析中，顯示服務提供者（A檢驗公司）與顧客（申請產品檢驗公司）期望及知覺之間是有差距的。因此，檢驗公司有必要從「顧客導向」的觀點、改善與顧客之間的關係再予深入的瞭解，提供較佳的服務，以改善服務品質。

第一章 緒論
1.1研究背景與動機
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究動機
1.2研究目的
1.3研究問題
1.4研究流程
1.5研究限制
第二章 文獻探討
2.1服務品質
2.1.1 服務品質之定義
2.1.2 服務品質之特性
2.1.3 服務品質之構面與因素
2.1.4 服務品質之衡量模式
2.2顧客滿意
2.2.1 顧客滿意之定義
2.2.2 顧客滿意之理論
2.3文獻評論
第三章 研究方法
3.1研究架構
3.2研究假設
3.3研究變數的操作性定義與衡量方法
3.4研究樣本
3.5問卷設計及預試結果
3.6資料分析方法
3.7問卷信度、效度分析
3.8驗證性因素分析
第四章 資料分析與結果
4.1敘述性統計分析
4.1.1 樣本分佈情形
4.1.2 相關分析
4.2迴歸分析
4.2.1 產品檢驗作業環境與檢驗公司服務品質之影響關係
4.2.2 檢驗公司服務品質與申請公司整體滿意度之影響關係
4.2.3產品檢驗作業環境與申請產品檢驗公司整體滿意度之影響
4.3多變量變異數分析
4.4 LISREL路徑模式分析
4.5服務品質重要程度與知覺程度之統計分析
第五章 結論與建議
5.1研究結論
5.1.1 產品檢驗作業環境與檢驗公司服務品質有顯著正向影
響
5.1.2 檢驗公司服務品質與申請產品檢驗公司整體滿意度有
顯著正向影響
5.1.3 產品檢驗作業環境與申請產品檢驗公司整體滿意度有
顯著正向影響
5.1.4 不同產品、合作時間等變數在申請產品檢驗公司滿意
度方面無顯著差異
5.1.5 產品檢驗作業環境、檢驗公司服務品質與申請產品檢
驗公司整體滿意度間之LISREL路徑模式影響路徑
5.1.6 申請產品檢驗公司的服務品質屬性重要度對檢驗公司
服務品質知覺程度有顯著差異
5.2管理意涵
5.3建議
5.2.1對檢驗公司之建議
5.2.2後續研究之建議

中文部分
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英文部分
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