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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:劉尚毅
研究生(外文):Shang-I, Liu
論文名稱:驗證作業環境,服務品質及滿意度之關聯性研究
論文名稱(外文):A Research on the Relationship among Certification Environment, Service Quality, and Satisfaction
指導教授:田墨忠田墨忠引用關係鄭定洲鄭定洲引用關係
指導教授(外文):Mo-Chung, TienDing-Chou, Cheng
學位類別:碩士
校院名稱:國防管理學院
系所名稱:資源管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:90
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意驗證作業
外文關鍵詞:Service QualityCustomer SatisfactionCertification Operation
相關次數:
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由於服務業時代的來臨,「服務品質」及「顧客滿意」的概念,也成為企業經營管理的重要課題之一。驗證公司是對其他企業提供國際標準(如:ISO9000、QS9000)認可的服務,因此,提供「顧客為導向」的服務成為驗證公司的首要條件。
本研究主要目的是探討驗證作業環境、驗證公司服務品質及被驗證企業滿意度間之影響關係。本研究利用問卷調查的方式,以台灣某驗證公司(服務提供者)及其顧客作為實證研究的對象。最後依據研究結論,提出管理意涵與研究建議作為驗證公司在制定公司政策的參考。
研究結果發現,驗證作業環境因素限制性愈高,愈會降低驗證公司服務品質;驗證公司服務品質愈好,被驗證企業滿意度則愈高;驗證作業環境因素限制性愈高,則被驗證企業滿意度會愈低。以間接效果來看,驗證作業環境限制性會透過服務品質間接地影響滿意度。不同產業別(服務業、製造業)、不同合作年資的被驗證企業在滿意度的感受均相同。被驗證企業認為重要的服務品質屬性與其知覺程度有顯著的差異。
With the coming epoch of service industry, the concept of “service quality” and “customer satisfaction” has become one of the essential issues for modern corporate operation management. Certification organizations provide other enterprises with services as international certified standard, like ISO9000 or QS9000. The prerequisite for certification organizations, therefore, would be to supply customer-orientation service.
The purpose of this study is to probe the interrelations among certification operation environment, certification organizations service quality and satisfaction of certified corporate. Through questionnaires as investigation approach, this study took one certification company and their customers as the subjects. At last, in the accordance with the conclusion, managerial implications and recommendations will be presented to certification organizations to refer to when determining organization policies.
The result of study discovered that the higher the certification operation environment restriction is, the lower the certification organizations service quality will be; the better the certification organizations service quality is, the higher the satisfaction of certified corporate is; the higher the certification operation environment restriction is, the lower the satisfaction of certified corporate is. In indirect effects, certification operation environment restriction, via service quality, indirectly influences service quality. The same opinions are shared and demonstrated in different industries, like service industries or manufacturing industries and different cooperate-year industries as well. Conclusively, certified corporate believes that perception and service quality greatly diverge.
目 錄
中文摘要……………………………………………………………………Ⅰ
英文摘要……………………………………………………………………Ⅱ
誌 謝…………………………………………………………………..Ⅲ
目 錄……………………………………………………………………Ⅳ
圖 目 錄……………………………………………………………………Ⅶ
表 目 錄……………………………………………………………………Ⅷ
第一章 緒論……………………………………………………………….1
1.1 研究背景及動機…………………………………………………1
1.2 研究目的…………………………………………………………2
1.3 研究問題…………………………………………………………2
1.4 研究步驟…………………………………………………………3
1.5 研究限制…………………………………………………………6
第二章 文獻探討………………………………………………………….7
2.1 服務品質…………………………………………………………7
2.1.1 服務品質的定義…………………………………………….7
2.1.2 服務品質的屬性…………………………………………….8
2.1.3 服務品質的理論……………………………………………11
2.2 顧客滿意度…………………………………………………….20
2.2.1 顧客滿意的定義……………………………………………20
2.2.2 顧客滿意的理論……………………………………………20
2.3 驗證作業環境………………………………………………….....22
2.4 文獻評論……………………………………………………….23
第三章 研究方法……………………………………………………….25
3.1 研究架構……………………………………………………….25
3.2 研究假設……………………………………………………….25
3.3 操作性定義及衡量方法……………………………………….26
3.4 研究樣本……………………………………………………….32
3.5 測量工具及預試結果………………………………………….33
3.6 資料分析方法………………………………………………….35
3.7 信度分析……………………………………………………….....36
3.8 效度分析……………………………………………………….37
3.8.1 內容效度……………………………………………………38
3.8.2 建構效度……………………………………………………38
3.9 驗證性因素分析……………………………………………….....39
第四章 資料分析與結果………………………………………………..41
4.1 敘述性統計分析……………………………………………….41
4.1.1 樣本結構分析……………………………………………….41
4.1.2 相關分析…………………………………………………….43
4.2 多變量變異數分析…………………………………………….44
4.3 迴歸分析……………………………………………………….45
4.3.1驗證作業環境與服務品質知覺程度關係之研究……………45
4.3.2服務品質知覺程度與被驗證企業整體滿意度關係之研究…46
4.3.3驗證作業環境與與被驗證企業滿意度關係之研究…………47
4.4 路徑模式分析………………………………………………….....48
4.5 服務品質重要程度-績效水準分析………………………...54
第五章 結論與建議……………………………………………………..60
5.1 研究結論……………………………………………………….60
5.2 研究發現……………………………………………………….62
5.3 管理意涵……………………………………………………….64
5.4 研究建議……………………………………………………….65
5.5 未來研究方向………………………………………………….65
參考文獻…………………………………………………………………..67
附錄一 正式問卷A……………………………………………………...71
附錄二 正式問卷B……………………………………………………...76
附錄三 衡量構面各變項因素負荷量及t值…………………………….78
附錄四 被驗證企業對服務品質屬性重要程度結果及排名…………..80
附錄五 被驗證企業對服務品質屬性知覺程度結果及排名…………..81
附錄六 驗證公司對服務品質屬性重要度結果及排名………………..82
參考文獻
一、中文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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