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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳長海
研究生(外文):Chang-Hai Chen
論文名稱:顧客導向服務品質模式整合應用之研究─以軍事財務作業為例
論文名稱(外文):The Integrated Application of Customer-Oriented Service Quality Model─ An Empirical Study on Military Financial Operation
指導教授:朱艷芳朱艷芳引用關係王維康王維康引用關係
指導教授(外文):Yann-Fang ChuWei-Kang Wang
學位類別:碩士
校院名稱:國防管理學院
系所名稱:資源管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:83
中文關鍵詞:軍事財務顧客導向服務品質二維品質模式品質屋
外文關鍵詞:Military FinancialCustomer-OrientationService QualityTwo-Way Quality ModelHouse of Quality
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顧客導向與服務品質的研究,不僅盛行於企業界,即使政府或公共部門之相關研究,亦日受重視。國防部及所屬機關(單位)亦為政府公共行政體系之一環。尤其「國軍財務單位」,與各軍事單位或外界顧客,財務收支業務往來接觸頗為頻繁,宜適時參酌企管理念、技術與應用經驗,用以提昇「軍事財務作業」服務品質與軍事管理效能。
本研究以「PZB服務品質認知差距模式」及「SERVQUL量表」為基礎,建構適用本研究之量表,依各地區國軍財務單位概估作業量區分,抽取十五個樣本單位進行洽公顧客問卷調查,計回收有效問卷325份。分析萃取服務品質衡量構面與要素。並以「Kano二維品質模式」的方法,調查顧客對品質要素之潛在看法加以歸類。續以「顧客評比指標」進行競爭分析,篩選評估企畫提昇品質之量化參數,按步驟導入「HoQ品質屋整合模式」作實證分析。
研究結果顯示:(一)顧客對作業流程與快速互動構面的重視,超過對硬體設施、環境等構面,對服務較偏重功能性取向。(二)軍事財務作業以「當然品質」要素最多,較缺乏對顧客滿意度最具激勵效果的「魅力品質」要素。(三) 顧客需求的關鍵要素,依評估權重為:1.案件能依時限辦畢撥(付)款。2.需補正事項一次全部告知。3.有解決問題的專業知識能力。(四)作業需求的關鍵要素,依評估權重為:1.管理專業知識。2.提升設備功能。3.落實績效評核。
本研究所建立之服務品質衡量架構、量表及HoQ品質屋整合模式,應可供相關服務機構參考,定期或選定專題,進行顧客意見與作業需求的研究,適時掌握多元化管理資訊,作為規劃服務策略之依據。
The research of customer’s orientation and service’s quality adopt not only in the business administration but also in the government or in the public department, which are more important day after day. The defense department and its subsidiary body are one of government public administration system branch. Above all, military financial organization frequently contact with any military organization or external customer on the financial revenue and expenditure. Enterprises concept, technology and appliance experience suitably deliberate to ascend the military financial operation on the service quality and military management efficacy.
The research uses PZB knowledge difference model and SERVQUL measure table for beginning to construct measure table. Sample investigates for customer from 15th units, and 325 valid questionnaires. Select service quality measure structure and main factor from factor analysis. Meantime, uses Kano’s two ways quality model method to investigate customer opinion on the quality factor before sort out. Continually applies customer evaluation index proceed to analysis competition, screen and assess quantity parameter to ascend quality. And keep the working routine induce to the (HoQ) quality house integral model for empirical analysis.
The research result shows: (A)Customers attach importance to operation procedure and quick interaction structure than to hardware equipment, environment structure and so on. On the other way, services lay particular stress on function orientation. (B)Military financial operation according to naturally quality much factory and less to customers satisfaction the most excitation effort charm quality factory. (C)The key factory of customer’s necessity according to the assess weight rank are:(1)Every event disposes on time. (2)Any item need to be amended all is told once. (3)Possesses solute problems technique information ability. (D)On the operation need the key of factor according to the assess weight rank are:(1)Management professional knowledge. (2)Ascend the equipment function. (3)Carry out performance is assessed.
The research builds to measure service quality structure, quantity table and HoQ quality house integral model are supplied to the relationship organization to refer for period or select the special topic or inquire custom’s opinion and operation necessity study. And get diversified management information in time for planning the service strategy.
目 錄
頁次
中文摘要…………………………………………….………………….Ⅰ
英文摘要……………………………………….……………………….Ⅱ
誌 謝…………………………………………….………………….Ⅲ
目 錄…………………………………………….………………….Ⅳ
圖 目 錄………………………………………………….…………….Ⅶ
表 目 錄……………………………………………………….……….Ⅷ
第一章 緒論……………………………………………………………1
1.1研究背景.......……………………………………………………1
1.2研究動機.......……………………………………………………2
1.3研究目的.........…………………………………………………3
1.4 研究範圍與限制......……………………………………………4
1.4.1研究範圍.........………………………………………………4
1.4.2研究限制.........………………………………………………5
1.5 研究流程與架構......……………………………………………5
1.5.1 研究流程........………………………………………………5
1.5.2 論文架構........………………………………………………6
第二章 文獻探討..……………………………………………………8
2.1顧客導向與服務品質.........……………………………………8
2.1.1顧客導向與服務品質的定義.......……………………………8
2.1.2服務品質與顧客滿意度之關係........………………………10
2.2顧客導向的服務品質模式........………………………………11
2.2.1 PZB認知差距模式........……………………………………11
2.2.2 Kano二維品質模式.........…………………………………14
2.2.3 HoQ品質屋模式........………………………………………19
2.3國內相關研究回顧........………………………………………21
2.4軍事財務作業服務概況........…………………………………24
第三章 研究設計與模式構建..………………………………………26
3.1觀念性研究架構........…………………………………………26
3.2研究假設........…………………………………………………27
3.3變數操作性定義與衡量........…………………………………28
3.4研究設計........…………………………………………………29
3.4.1問卷設計........………………………………………………29
3.4.2抽樣設計與資料蒐集........…………………………………31
3.5資料分析........…………………………………………………32
3.5.1因素分析........………………………………………………32
3.5.2信度與效度........……………………………………………32
3.5.3統計檢定分析........…………………………………………33
3.5.4建立顧客意見評比指標………………………………........34
3.5.5構建品質屋整合模式........…………………………………36
第四章 實證結果與分析..……………………………………………38
4.1問卷調查與樣本結構......…………………..…………………38
4.1.1問卷調查......……………………………..…………………38
4.1.2樣本結構......……………………………..…………………39
4.2量表建構與資料檢定......…………………………………..…40
4.2.1因素分析與信度效度......………………………………..…40
4.2.2顧客對服務品質之預期與認知水準分析......…………..…45
4.2.3不同屬性顧客對服務品質重要度之差異分析......……..…47
4.2.4不同屬性顧客對服務品質滿意度之差異分析......……..…49
4.2.5顧客以Kano二維品質模式歸類之差異分析........……..…53
4.2.6不同屬性顧客以Kano二維模式歸類之關聯分析.......…….56
4.3建立顧客意見評比指......……………………………………..58
4.3.1品質改善QI指標.....……………...………………………..58
4.3.2顧客滿意CS係數......………………………..……………..61
4.4構建品質屋整合模式..........…………………………………62
4.4.1顧客需求品質要素的展開......……………………………..63
4.4.2作業需求品質要素的展開......……………………………..64
4.4.3企畫提升品質......…………………………………………..65
4.4.4關係矩陣的建立......………………………………………..65
4.4.5關鍵作業重點管理評估......………………………………..66
第五章 結論與建議…………………………………….…………….68
5.1研究結論......……………………..……………………………68
5.2管理意涵......…………………………………………………..71
5.3對未來研究的建議......………………………………………..74
參考文獻……………………………………………………………….75
附錄 顧客問卷……………………………………………………….79
作者簡介……………………………………………………………….83
圖 目 錄
頁次
圖1-1 國軍財務單位服務作業範圍示意圖…………………………..4
圖1-2 研究流程圖……………………..……..……..………………7
圖2-1 PZB服務品質認知差距模式圖...…………………………….12
圖2-2 Kano二維品質模式要素歸類對應關係概念圖..…………….15
圖2-3 品質屋基本結構圖………………………..………………….20
圖3-1 觀念性研究架構圖………………………..………………….27
圖4-1 軍事財務作業服務品質衡量架構圖……..………………….44
圖4-2 PZB差距模式衡量品質構面改善指標與競爭趨勢分析圖... 59
圖4-3 PZB差距模式衡量品質要素改善指標與競爭趨勢分析圖..…60
圖4-4 Kano二維模式之顧客滿意係數影響品質提昇效果分析圖...62
圖4-5 軍事財務作業品質屋顧客需求項目展開圖………..……….63
圖4-6 軍事財務作業品質屋作業需求項目展開圖………..……….64
圖4-7 軍事財務作業提昇服務品質「HoQ品質屋整合模式」矩陣圖67
表 目 錄
頁次
表2-1 PZB服務品質構面彙總表..……………………………………13
表2-2 Kano二維品質要素的歸類方法……………………………...16
表2-3 Kano二維模式評估表………………………………………...17
表2-4 國內與本整合應用研究較具相關性之研究彙整…………...22
表4-1 問卷發放與回收數量統計.……………………………………39
表4-2 樣本結構次數統計.……………………………………………41
表4-3 軍事財務作業服務品質衡量架構因素分析.…………………42
表4-4 以PZB模式對品質衡量結果之T檢定及品質改善指標..…….46
表4-5 顧客屬性變項對服務品質重要度之總效果檢定.……………47
表4-6 顧客屬性變項對服務品質重要度之主效果差異分析.………48
表4-7 顧客屬性變項對服務品質滿意度之總效果檢定.……………50
表4-8 顧客屬性變項對服務品質滿意度之主效果差異分析.………51
表4-9 以Kano二維模式歸類結果適合度檢定及滿意影響………...54
表4-10 不同身分顧客對品質要素Kano法歸類之獨立性關聯檢定...57
表4-11 不同地區顧客對品質要素Kano法歸類之獨立性關聯檢定...57
表4-12 服務品質各構面衡量結果之品質改善指標.…………………59
參 考 文 獻
一. 中文部分
1. 中國生產力中心 編譯 (民81),「系統化品質機能展開手冊」,台北。
2. 王美秀 (民90),「品質屬性衡量之整合模式」 私立中原大學工業工程學系碩士論文。
3. 丘昌泰 著(民89),「公共管理─理論與實務手冊」,台北:元照出版。
4. 江岷欽、林鍾沂 著(民85),「公共組織理論」,台北:國立空中大學。
5. 朱艷芳 (民87),「整合品質機能展開與田口方法之穩健品質設計模式」,台灣大學商學研究所博士論文。
6. 行政院 (民 90),「建立行政核心價值體系推動方案」,台北。
7. 行政院主計處 (民90),「全國行業標準分類」,90年版,台北。
8. 行政院研考會 (民90),「九十年度行政院服務品質獎評審計畫」。
9. 李沛良 著(民 80),「社會研究的統計分析」,台北:巨流圖書出版。
10.金玉珍 (民89),「洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究」,國立政治大學公共行政學系碩士論文。
11.王秉鈞 主譯 (民84) Robbins, S. P.原著,「管理學」,台北:華泰。
12.狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、新一,(Kano et al. 1984) 陳俊卿 譯「有魅力的品質與應該有的品質(Attractive Quality And Must-Be Quality)」,品質管制月刊,第21卷,第5期,頁33-41,譯自日本品質雜誌Vol.14, No.2, 1984, p.147。
13.許慧娟 (民84),「二維品質模式在服務品質上之應用─銀行存款之實證研究」,國立台灣大學商學研究所碩士論文。
14.陳順宇 著(民89),「多變量分析」,台北:華泰書局 出版。
15.楊錦洲 (民82),「二維品質模式在服務品質上之應用」,品質管制月刊,第五期,頁.27-33。
16.鄭博仁 (民88),「以Kano品質模式探討醫療服務品質特性」,元智大學管理研究所碩士論文。
17.鄭文正 (民90),「軍事採購作業環境、服務品質及滿意度之關聯性研究─以陸軍採購作業為例」,國防大學國防管理學院資源管理研究所碩士論文。
18.劉煒仁 (民90),「品質機能展開應用於教學品質之研究─以國防管理學院為例」,國防大學國防管理學院資源管理研究所碩士論文。
19.賴順振 (民90),「顧客導向品質手法之評析─以選課作業為例」 私立中原大學工業工程學系碩士論文。
20.蔡佩娟 (民89),「以品質機能展開法探討台北捷運系統之服務品質」,國立台北科技大學生產系統工程與管理研究所碩士論文。
二. 英文部分
21. Berger, C. (1993), “Kano’s Methods for Understanding Customer-Defined Quality”, Center for Quality Management Journal, (Fall), pp.3-35.
22. Dunlap, B.J., M. Doston, and T.M. Chambers, (1988), ”Perception Approach”, Journal of Business Research, Vol.17, pp.175-187.
23. Guieford, J.P. (1965), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol.18, pp.36-44.
24. Gronoors, C. (1982),“Strategies Management and Marketing in The Service Sector”, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors, Sweden.
25. Gronroos, C. (1983), “Strategic Management and Marketing in Science Sector”, Boston: Marketing Science Institute, p.35.
26. Hair, J.F., R.E. Anderson, and R.L. Tatham, (1992), “Multivariate Data Analysis With Readings”, New York: Maxwell Macmillan International.
27. Hauser J.R. and D. Clausing (1988), “The House of Quality”, Harvard Business Review.
28. Irons, K. (1994), “Managing Service Companies: Strategies for Success”, Cambridge: The University Press.
29. Juran, J.M. (1986),”Universal Approach to Managing for Quality”, Quality Progress, No.19, pp.10-24.
30. Kotler, P. (1980), ”Marketing Management Analysis, Planning, and Control”, 4th ED., Englewood Cliffs N.J. : Prentice-Hall.
31. Kotler, P. (1991), ”Marketing Management Analysis, Planning, and Control”, Englewood Cliffs N.J. : Prentice-Hall.
32. Matzler, K. and H.H. Hinterhuber, (1998), ”How to Make Product Development Projects More Successful by Integrating Kano’s Model of Customer Satisfaction into Quality Function Deployment”, Technovation, Vol.18 No.1, pp.25-38.
33. Maddox, R.N. (1981), “Two Factor Theory and Consumer Satisfaction: Replication and Extension”, Journal of Consumer Research, Vol.8, pp.97-102.
34. Oswald, S.L., D.E. Turner, R.L. Snipes, and D. Butler, (1998), “Quality Determinants and Hospital Satisfaction”, Marketing Health Service Vol.18, Spring, pp.18-22.
35. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50.
36. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, (1988), ”SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol.64, pp.13-40.
37. Sasser, W.E., R.P. Olsen, and D.D. Wyckoff, (1978), “Management of Service Operations-Text, Case, and Reading”, Boston, NY: Allyn and Bacon, Inc., pp.177-179.
38. Schvaneveldt, S., J.T. Enkawa and M. Miyakawa, (1991), “Consumer Evaluation Perspectives of Service Quality:Evaluation Factors and Two-Way Model of Quality”, Total Quality Management, Vol.2, pp.149-161.
39. Woodside, A.G., L.L. Frey, and R.T. Daly, (1989), “Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention”, Journal of Health Care Marketing, Vol.9, pp.5-17.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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