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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃豪臣
研究生(外文):Huang, Hao-Chen
論文名稱:大學校院合併後績效評估之研究-以學生顧客之觀點
論文名稱(外文):The Study of Performance Evaluation after Universities and Colleges Merger-From the Perspective of Students
指導教授:林利萱楊承亮楊承亮引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國防管理學院
系所名稱:資源管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:102
中文關鍵詞:大學合併績效評估教學品質學生滿意
外文關鍵詞:Universities and Colleges mergePerformance EvaluationTeaching Quality ImprovementDegree of Student Satisfaction
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摘 要
為了能將教育資源做合理有效的分配與運用及因應加入WTO後,能提昇我國大學的競爭力,教育部在政策上鼓勵國立大學校院進行合併,目前已有兩所大學於民國八十九年間完成合併,即國立嘉義大學與國防大學。合併的議題儼然從企業組織延續到非營利事業組織,以往組織之績效評估多採用財務指標(Seth,1990;Banerjee and Eckard,1998),以顧客滿意指標來衡量組織績效優劣也多獲得學界及實務界認同(Eccles,1991;Kaplan and Norton,1992;Reichheld,1996)。
本研究以顧客構面(Customer Perspective)來探討國內大學校院合併後之績效評估,以學生滿意度來衡量合併後學校之績效,由學生整體滿意度進行探討合併後學生行為意向(Behavioral Intentions);其中學生滿意度的衡量爰用Parasuraman,Zeithaml and Berry (1988)所修正之SERVQUAL量表來衡量。研究中以完成合併的兩所國立大學學生作實證研究,並以問卷調查來分析兩校學生合併後之學生滿意度及後續影響。
本研究之具體目的在於:(1)探討影響合併後學校之學生滿意度的主要因素,並建立品質改善策略;(2)比較兩所學校學生滿意度的差異程度,並探討其原因; (3)以學生整體滿意度作為合併後學校之績效衡量指標;(4)探討合併後學校績效與合併後學生之行為意向及兩者之關係。
經由問卷調查實證研究後,本研究有以下研究發現:(1)學校合併後所呈現的教學研究行政品質仍有相當改善的空間。(2)萃取出構成大學校院合併其教學研究行政品質的六個因素:學校認同與價值肯定、課程設計與社團活動、教學研究、學校形象、行政效率、學校環境與設備,此六項因素可作為衡量大學校院合併後其教學研究行政品質之衡量指標。(3) 影響合併後學生整體滿意的因素有二:學校認同與價值肯定及行政效率。(4)合併後學校之學生整體滿意將影響合併後學生對學校的忠誠表現。(5)合併後學校之學生整體滿意將影響合併後學生對學校的口碑宣傳行為。(6)不同背景之學生對整體滿意有顯著差異。(7)在大學合併後經歷或就讀時間較久的學生,愈滿意合併後學校各項品質,對學校合併後的整體滿意度較高。
最後本研究比較兩所學校之差異,並以Lambert and Sharma(1990)提出「顧客服務策略矩陣(Performance Evaluation Matrix,PEM)」針對兩校以建立競爭策略與提出管理意涵。
Abstract
In order to allocate the limited educational resources properly and rationally, the ministry of education has encouraged the universities and colleges merge in terms of limited resource policy. There are two universities and colleges so far have merged in 2000 in our country, "the National Chia-Yi University and National Defense University. Given that the theme of merger have from the private corporation and public organization perspective extended to non-profit educational aspects, the performance evaluation of most companies have considered using financial indicators in the past time, (Seth,1990;Banerjee and Eckard,1998)however, the degree of customer satisfaction have played a important role in the academic and practical field. (Eccles,1991;Kaplan and Norton,1992;Reichheld,1996)
Based on the theory of the Kaplan and Norton (1992) the "Customer Perspective" from the Balance Score Card to investigate the performance evaluation after the universities and colleges merges and test the degree of student satisfaction. Due to the facts that the study of student behavior intentions after universities and colleges merger and the analysis method in this study is derived from the revised “SERVQUAL” of Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988). Both the study samples and questionnaire are from the two National Chia-Yi and Defense universities and Colleges after having merged.
The main purpose of this study is to (1) understand the measure rules of student satisfaction after having merged; (2) explore the major factors that affect the degree of student satisfaction after having merged; and also develop a teaching quality improvement policy; (3) compare the degree of difference between two universities after having merged; (4) set up the performance evaluation indicators between two having merged universities; (5) investigate the student behavior intentions after and before universities and colleges having merged and the effects.
Finally, we will develop a competition policy between two having merged universities and colleges based on the Performance Evaluation Matrix, PEM derived from Lambert and Sharma (1990). This study will establish a encompassing conditions which are sufficient to those universities and colleges becoming merger and to facilitate the value information providing to related institutions.
目 錄
頁次
中文摘要…………………………………………………………..Ⅰ
英文摘要…………………………………………………………..Ⅱ
目錄………………………………………………………………..Ⅲ
圖目錄……………………………………………………………..Ⅴ
表目錄……………………………………………………………..Ⅵ
第一章緒論.………………………………………………………..1
1.1研究背景……………………………………….………….1
1.2研究動機…………………………………………….…….2
1.3研究目的…………………………………………………..3
1.4研究問題…………………………………………………..4
1.5研究範圍…………………………………………………..4
1.6論文架構及研究流程……………………………………..5
第二章文獻探討…………………………………………………...8
2.1合併之研究………………………………………………..8
2.1.1 企業合併………………………………………....8
2.1.2 學校合併之研究………………………………….12
2.2績效評估之研究………………………………………….14
2.2.1 績效評估………………………………………….14
2.2.2 以顧客面為績效評估指標之探討……………….15
2.3服務品質模式與學生滿意度之研究…………………….18
2.3.1服務品質模式與服務品質之衡量……………....18
2.3.2教學服務品質與內涵……………………………..23
2.3.3學生滿意度之研究………………………………..24
2.4 本章總結………………………………………………..29
第三章研究方法…………………………………………………..31
3.1研究架構………………………………………………….31
3.2研究假說………………………………………………….32
3.3研究變數之操作性定義………………………………….34
3.4研究對象………………………………………………….35
3.5測量工具………………………………………………….36
3.6抽樣方法………………………………………………….40
3.7問卷調查………………………………………………….40
3.8資料分析方法…………………………………………….41
第四章資料分析與結果…………………………………………..45
4.1樣本結構分析…………………………………….……..45
4.2信度、效度檢測分析…………………………………...47
4.2.1信度檢測分析……………………………………..47
4.2.2效度檢測分析……………………………………..47
4.3期望程度與實際感受(滿意度)分析………………….49
4.3.1 期望程度排序分析……………………………….49
4.3.2 實際感受(滿意度)排序分析………………….51
4.3.3合併後學校教學品質差距分析…………………..53
4.4 因素分析結果……………………………………………55
4.5 迴歸分析結果……………………………………………59
4.6 整體滿意與合併後學生行為意向分析…………………60
4.7 不同背景學生之整體滿意分析…………………………61
4.8 LISREL線性結構關係模式檢定……………………….64
4.8.1線性結構關係模式………………………………..64
4.8.2 模式檢定結果…………………………………….65
4.9 國防大學與嘉義大學之比較分析結果…………………67
4.9.1 樣本結構比較分析結果………………………….67
4.9.2 期望程度排序比較分析結果…………………….69
4.9.3 滿意度排序比較分析結果……………………….73
4.9.4 因素分析比較分析結果………………………….77
4.9.5 迴歸分析比較分析結果………………………….80
4.9.6 變異數分析比較結果…………………………….82
4.9.7 國防大學與嘉義大學品質策略分析…………….85
第五章結論與管理意涵……………………………………………87
5.1 研究結論…………………………………………………87
5.2 管理意涵…………………………………………………91
5.3 研究限制…………………………………………………94
5.4未來研究方向…………………………………………….95
參考文獻……………………………………………………………96
附錄A:研究問卷
圖 目 錄
頁次
圖1-1 研究流程圖……………………………………………….....7
圖2-1 顧客構面五大核心量度…………………………………....16
圖2-2 顧客價值主張之通用模型………………………………....16
圖2-3 PZB服務品質觀念模式…………………………………....19
圖2-4 績效評估矩陣(Performance Evaluation Matrix,PEM)24
圖3-1 研究架構圖…………………………………………………..31
圖4-1 LISREL結構模式圖………………………………………….64
圖4-2 本研究之LISREL結構模式圖…………………………………65
圖4-3 績效評估矩陣(Performance Evaluation Matrix,PEM)85
表 目 錄
頁次
表2-1 企業合併之型態及其對高等教育的意涵(一).……………10
表2-2 企業合併之型態及其對高等教育的意涵(二).……………11
表2-3 SERVQUAL量表的構面及意義………………………… …..21
表2-4 教育品質定義之彙整表…………………………………….24
表2-5 學生滿意度相關文獻彙整表……………………………….28
表3-1 評量構面與評量問項彙整表……………………….………39
表3-2 預試問卷各變項之Cronbach’s α係數……………………40
表3-3 問卷基本資料敘述統計表…………………………….……41
表4-1 問卷基本資料敘述統計表…………………………….……46
表4-2 正式問卷各變項之Cronbach’s α係數……………………47
表4-3 品質差距與整體滿意相關分析表……………………….…48
表4-4 期望程度排序……………………………………………….50
表4-5 實際感受(滿意度)排序………………………………….52
表4-6 學校品質實際感受與期望程度之間差距分析表………….54
表4-7 因素分析整理表…………………………………………….57
表4-8 因素命名……………………………………………….……58
表4-9 迴歸分析結果………………………………………….……59
表4-10 整體滿意與保持忠誠、口碑宣傳之相關分析表…...……60
表4-11 不同學校學生對整體滿意之變異數分析……………….…61
表4-12 不同校區學生對整體滿意之變異數分析……………….…62
表4-13 不同學院學生對整體滿意之變異數分析……………….…62
表4-14 不同年級之學生對整體滿意之變異數分析…………….…63
表4-15 整體適合度彙整表……………………………………….…66
表4-16 模式之結構因徑係數表………………………………….…66
表4-17 國防大學樣本結構分析統計表………………………….…68
表4-18 嘉義大學樣本結構分析統計表………………………….…68
表4-19 國防大學與嘉義大學樣本結構分析比較表…………….…68
表4-20 學校品質期望程度排序分析表(國防大學)………….…70
表4-21 學校品質期望程度排序分析表(嘉義大學)…………….70
表4-22 國防大學與嘉義大學學校品質期望度排序比較表….……72
表4-23 國防大學學校品質滿意度排序分析表……………….……74
表4-24 嘉義大學學校品質滿意度排序分析表……………….……75
表4-25 國防大學與嘉義大學學校品質滿意度排序比較表….……76
表4-26 因素分析與因素命名(國防大學)………………….……78
表4-27 因素分析與因素命名(嘉義大學)………………….……79
表4-28 國防大學與嘉義大學因素分析比較表………………..….80
表4-29 迴歸分析結果(國防大學)……………………………….81
表4-30 迴歸分析結果(嘉義大學).81
表4-31 不同校區之整體滿意變異數分析(國防大學)………….82
表4-32 不同校區之整體滿意變異數分析(嘉義大學)………….83
表4-33 不同學院之整體滿意變異數分析(國防大學)………….83
表4-34 不同學院之整體滿意之檢定(嘉義大學)……………….84
表4-35 不同年級之整體滿意變異數分析(國防大學.……………84
表4-36 不同年級之整體滿意變異數分析(嘉義大學)………….84
表4-37 國防大學績效評估矩陣表………………………………….85
表4-38 嘉義大學績效評估矩陣表………………………………….86
表5-1 假說驗證彙整表…………………………………………...87
參考文獻
中文部分
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英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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