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研究生:黃淑玲
研究生(外文):Shu-Ling Huang
論文名稱:流程再造在嘉義縣政府集中支付作業之應用
論文名稱(外文):Application of Process Reengineering in Chia Yi County Government's Centralized Payment Operation
指導教授:陳券彪陳券彪引用關係
指導教授(外文):PH.D Chuan-Biau Chen
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:108
中文關鍵詞:企業流程再造顧客導向支付作業流程
外文關鍵詞:Business Process ReengineeringCustomer-OrientedOperational Procedure for Payment
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論文提要內容:
面對外在環境變遷,政府以傳統的作業方式無法有效解決民眾關切之問題,因此如何透過流程再造方式,來提高民眾對政府施政的滿意度,是當前值得深思的課題。
本論文擬從顧客導向的觀點出發,並結合企業流程再造之理論基礎,探討嘉義縣政府集中支付作業流程應如何檢討改善,並建構一新的作業流程模式,以快速回應民眾需求,進而開創一個高行政績效的現代化政府。
本文之主要研究成果有下列五項:
1. 依據調查資料顯示:大部分受訪者對嘉義縣政府整體的支付作業流程表示不滿意,可見現行支付作業流程,確實有再檢討改善之必要。
2.歸納嘉義縣政府現行支付作業流程計有七項缺失。
3.建構兩種新的支付作業流程模式:
(1)合併支付作業流程模式。
(2)改善後支付作業流程模式。
4.評估實際推動支付作業簡化方案具有直接效益與乘數效益。
5.發現簡化方案推動過程與企業流程再造理論有相符之處。
關鍵詞:企業流程再造、顧客導向、支付作業流程
Abstract
As the fast changing of external environment, the traditional operating manners of government can no longer solve effectively the problems which the public really concern. It’s now the most important issue that how a government increases the satisfaction of the public by process reengineering.
This essay aims at the reviewing and improving of the operational procedure for Chia Yi County Government''s centralized payment from the viewpoint of customer-oriented and the theory of business process reengineering as well. It hopes to constitute a contribution to the designing of a better model of operating procedure which takes rapid responsibility for the needs of the public and then organizes a modern government of high administrative efficiency.
The main five findings of this essay are as follows:
1. According to the research, most interviewees expressed dissatisfaction at the whole operational procedure for Chia Yi County Government''s centralized payment. It shows the necessity for the improving of that procedure.
2. There are seven shortcomings in the running of present operational procedure for Chia Yi County Government''s centralized payment.
3. Designing two new models of operational procedure for payment, they are:
A. The model of combined operational procedure for payment.
B. The model of advanced operational procedure for payment.
4. It will achieve both direct and multiple effects to practice the plan of simplifying the present operational procedure for Chia Yi County Government''s centralized payment.
5. The process of practicing the simplifying plan and the theory of business process reengineering are well matched.
Key Words: business process reengineering, customer-oriented, operational procedure for payment
目 錄
目錄…………………………………………………………….………Ⅰ
表目錄…………………………………..…………..……….………Ⅲ
圖目錄……………………………..………………..………….……Ⅴ
第一章 緒論………….…………………………….………1
1.1 問題背景………………..…………………………………1
1.2 研究動機與目的…………………….……….……………2
1.3 研究流程…………………………..….….………………5
1.4 研究範圍與限制…………………………………………..6
1.5 名詞釋義…………………………………………………..8
第二章 國庫集中支付制度之特性與發展概況.…….….10
2.1 國庫實施集中支付制度源起………………………….…10
2.2 國庫集中支付制度特性…………………………….……11
2.3 國庫集中支付制度之發展概況……………….…………16
第三章 文獻探討………………..……………..……….20
3.1 顧客導向的政府再造………………………….…………20
3.2 顧客導向的觀念對行政機關效能之影響..………..….22
3.3 流程再造之基本概念…………………………………...27
3.4 影響企業流程再造實施的因素………………….………33
3.5 流程再造之效益………………………………………….39
第四章 研究設計……………………………..………….41
4.1 研究之觀念性架構…………………………….…………41
4.2 研究方法…………………………………………..…….42
4.3 抽樣設計………………………………….………………44
4.4 問卷設計……………………….…………………………44
4.5 資料分析方法………………….…………………………45
第五章 嘉義縣政府集中支付作業現況分析…………… .47
5.1 樣本資料結構分析…………………..…….……………47
5.2 嘉義縣政府現行支付作業流程相關問題分析…….……50
5.3 現行支付作業流程滿意度分析..………………..…….54
5.4 推動支付作業簡化方案之成效分析…………..……….59
第六章 嘉義縣政府集中支付作業流程改善模式之建構.68
6.1 策定願景…………………………………..……...……69
6.2 作業流程現況分析………………………………….……69
6.3 流程判斷分析………………………….…….….……..77
6.4 新作業流程模式之建構………………………..……….79
第七章 結 論………………………….….…..…………83
7.1 主要研究成果……………………………..……….…..83
7.2 建 議…………………………..…….………………….87
參考文獻…………………………………….……………...………89
附錄一 嘉義縣政府庫款支付作業程序表………………...…...94
附錄二 嘉義縣政府暨各機關學校總表…………………………..98
附錄三 嘉義縣政府集中支付作業流程改造問卷調查表(一)..102
附錄四 嘉義縣政府集中支付作業流程改造問卷調查表(二)..104
個人簡歷…………………………………………………………….108
表 目 錄
表2.1 國庫集中支付制度分期推展情形……………………..……13
表2.2 協助省市及縣(市)級公庫推動情形………………..……14
表2.3 現行支付作業與電子支付作業之比較…………………..…18
表3.1 流程定義之彙整表……………………………….………...27
表3.2 流程再造定義彙整表………………………………………..29
表3.3 企業流程再造與流程改善之區別…………………….…….32
表3.4 資訊科技對企業的衝擊與效益…………………..…………38
表3.5 流程再造產生動機與作用…………..……..……………..40
表4.1 問卷回收情形彙總表………………………..………………44
表5.1 民眾樣本特性統計表…………………………………..……48
表5.2 政府單位樣本特性統計表…………………………………..49
表5.3 民眾對於現行作業流程調查統計表…………….………….51
表5.4 政府對於現行作業流程調查統計表……………….……….54
表5.5 不同性別之受訪者對支付流程滿意度之看法……….…….55
表5.6 不同職業之受訪者對支付流程滿意度之看法 ..…….……56
表5.7 受訪者對支付作業是否能在預期時間內完成之看法….….56
表5.8 不同服務單位之受訪者對作業流程滿意度之看法…………57
表5.9 政府單位相關人員對作業完成時效性之看法..….……….58
表5.10 不同服務單位之受訪者對等候時間最長的單位…………..58
表5.11 簡化方案推動實證之統計表……………………..…….….63
表5.12 改革方案實施後支票減量情形表…………….…………...64
表5.13 簡化方案實施後時間上的效益……………..………….….64
表5.14 處理每張支票成本計算表…………………….…….………65
表5.15 全省二十一縣市88年度總支票量表………….…………..66
表6.1 非營業基金……………………………….….………………70
表6.2 其他未納入集中支付之專戶…….………………….……..70
表6.3 嘉義縣政府特別預算九十年納入集中支付情形……………71
表6.4 嘉義縣政府公庫調度情形及利息費用 …….………………72
表6.5 支用單位請購作業流程………………………………………73
表6.6 支用單位請款作業流程………………………………………74
表6.7 政府官員的訪談……………..………………………..……75
表6.8 一般民眾的訪談……………….……………………..….…76
表6.9 支付貨款明細通知單……………………….………...……82
圖 目 錄
圖1.1 研究流程……………………………………………..………7
圖2.1 國庫集中支付制度功能圖…………………………….…..13
圖2.2 支付作業流程圖……………...……………………..……16
圖3.1 顧客滿意及國家競爭力與政府再造之關聯…………….…21
圖3.2 行政革新方案之顧客滿意內容……………………...……24
圖3.3 顧客導向之政府再造模式…………………………..….…25
圖3.4 流程再造與流程改善之區別………………..……….……32
圖3.5 流程再造之實施步驟………..……………..……….……36
圖3.6 Davenport流程再設計……………..…………………..….37
圖4.1 本研究之觀念性架構……………………….……………..42
圖6.1 作業流程改善分析架構…………………….……………..68
圖6.2 嘉義縣政府簽發支票單位………………….…….……….71
圖6.3 合併支付作業流程模式………………….………..……..80
圖6.4 改善後的支付作業流程模式……………………….………81
參考文獻
壹、中文部分
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管理學院經營管理學系,碩士論文。
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點,文化大學政治學系,碩士論文。
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為例,東吳大學會計學系,碩士論文。
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