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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:余佩珊
研究生(外文):Pei-Shan Yu
論文名稱:戶政電腦化後服務品質滿意度之研究-以嘉義縣戶政事務所為例
論文名稱(外文):A Study of Service Quality of Household Registration After It’s underComputerization-An Example of Chia-Yi County Household Registries
指導教授:王昌斌王昌斌引用關係
指導教授(外文):Ph.D.Chin- Bin Wang
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:99
中文關鍵詞:電腦化戶政電腦化服務品質滿意度
外文關鍵詞:computerizationhousehold registration computerizationservice quality satisfaction degree
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南華大學管理研究所九十學年度第二學期碩士論文摘要
論文題目:戶政電腦化後服務品質滿意度之研究
-以嘉義縣戶政事務所為例
研究生:余佩珊 指導教授:王昌斌博士
論文摘要內容
戶政事務所乃是基層公務機構,服務品質好壞關係著政府績效的呈現,尤其是工作模式轉變成電腦操作後其服務品質滿意度是否能達到政府及民眾所期盼的結果,乃為本研究的重點。
本研究以PZB三位學者提出之服務品質觀念模式、「SERVQU-
AL」量表為理論依據及研究架構,對嘉義縣戶政事務所申辦民眾及戶所員工進行問卷調查研究,其結論如下述:
一、 排序性分析得知民眾在期待和滿意程度最高問項皆為「電腦化後對受理民眾各項登記能於規定時間內完成」,戶政人員在期待與滿意程度最高問項分別是「戶政人員能正確處理民眾申辦之需求」、「電腦化後提供民眾各項登記資料能更正確無誤」
二、 由兩者基本資料與服務品質構面透過ANOVA分析得知,在期待程度上民眾及戶政人員皆會因年齡與教育程度不同有顯著性差異,在滿意程度上民眾會因年齡與教育程度有顯著性差異,戶政人員會因年齡不同而有顯著性差異。
三、 由t檢定分析得知,在期待和滿意程度差異性分析,民眾部分在五個構面有顯著性差異;戶政人員在「可靠性」、「保證性」構面有顯著性差異。此外,民眾與戶政人員兩者間之期待程度上在「可靠性」構面有顯著性差異,滿意程度在「回應性」及「同感心」構面有顯著性差異。
關鍵詞:電腦化、戶政電腦化、服務品質滿意度
Title of Thesis:A Study of Service Quality of Household Registration After It’s underComputerization
-An Example of Chia-Yi County Household Registries
Name of Institute: Graduate Institute in management﹐
Nan Hua University
Graduate date:June 2002 Degree Conferred:M.B.A.
Name of student: Pei-Shan Yu Adviser:Ph.D.Chin- Bin Wang
Abstract
A household registry is the basic government organization and its service quality shows how efficient the government is.This study was to investigate if its service quality satisfaction degree meets the needs of the government and the people involved after it’s under computerization.
This study was based on the service quality modes suggested by three PZB researchers and “SERVQUAL” Measure. The researcher made a survey of the people involved and the officials of Chia-Yi County household registries. The results are as follows:
1. The people involved think the item with the highest anticipation and satisfaction degrees is :”All the tasks can be done within the required time after it’s under computerization.” The officials think the item with the highest anticipation degree is “Officials can correctly handle the tasks asked by the people involved.” and the item with the highest satisfaction degree is :”After it’s under computerization all the information provided for the people involved is more correct.”
2. With the analysis of ANOVA, both the people involved and officials show obviously differently on the anticipation degree due to the differences of ages and education backgrounds. On the satisfaction degree, the people involved show obviously differently due to the varies of ages and education backgrounds. The officials show obviously differently on the satisfaction degree due to different ages.
3. Through T Analysis, the people involved show obviously differently on the five parts according to their anticipation and satisfaction degrees. The officials show obviously differently on the parts of “reliability” and “promise.” Both the people involved and officials show obviously differently on the part of “reliability” according to the anticipation degree. They both show obviously differently on the parts of “respondence” and “sympathy” according to the satisfaction degree.
Key words: computerization, household registration computerization, service quality satisfaction degree
目錄
目錄 …………………………………………………………… i
表目錄 ……………………………………………………………. v
圖目錄 ……………………………………………………………. vi
第一章 緒論………………………………………………………. 1
1.1 研究動機………………………………………………… 1
1.2 研究目的………………………………………………… 2
1.3 研究方法與限制………………………………………… 4
1.3.1 研究方法………………………………………………… 4
1.3.2 研究限制………………………………………………… 4
1.4 研究流程………………………………………………… 5
第二章 文獻探討………………………………………………….. 7
2.1 電子化政府之意義與概況………………………………. 7
2.2 戶政電腦化的意義及流程………………………………. 10
2.2.1 推廣時程………………………………………………… 11
2.3 戶役政系統簡介………………………………………… 12
2.3.1 戶政資訊系統架構……………………………………… 12
2.3.2 戶政資訊系統特色及功能……………………………… 12
2.4 服務品質與顧客滿意度之意義與衡量架構…………… 17
2.4.1 服務品質之意義………………………………………… 18
2.4.2 服務品質的觀念架構…………………………………… 21
2.5 顧客滿意度之定義及理論……………………………… 29
2.5.1 顧客滿意度之定義……………………………………… 29
2.5.2 顧客滿意度之理論……………………………………… 30
2.5.3 顧客滿意度之測量指標………………………………… 34
2.6 服務品質與顧客滿意度之相關性……………………… 36
2.7 嘉義縣戶政事務所推動電腦化現況…………………… 37
2.7.1 前言……………………………………………………… 37
2.7.2 戶政資訊系統概況……………………………………… 38
第三章 研究設計與方法………………………………………… 43 3.1 研究架構………………………………………………… 43
3.2 研究變數………………………………………………… 44
3.3 研究設計………………………………………………… 45
3.4 研究假設………………………………………………… 46
3.5 資料分析方法…………………………………………… 47
第四章 資料分析討論…………………………………………… 49
4.1 回收問卷情形…………………………………………… 49
4.2 調查樣本基本資料分析………………………………… 49
4.2.1 樣本結構………………………………………………… 49
4.3 信度及效度分析………………………………………… 51
4.3.1 信度分析………………………………………………… 51
4.3.2 效度分析………………………………………………… 52
4.4 戶政事務所服務品質排序分析………………………… 52
4.4.1 戶政事務所服務品質期待程度排序分析……………… 52
4.4.2 民眾服務品質滿意程度排序分析……………………… 56
4.5 戶政事務所服務品質滿意度差異性之分析…………… 60
4.5.1 基本資料對民眾期待程度與滿意程度差異性分析…… 68
第五章 結論與建議……………………………………………… 81
5.1 結論……………………………………………………… 81
5.2 建議事項………………………………………………… 85
5.3 後續研究建議…………………………………………… 86
參考文獻 …………………………………………………………… 87
附錄一 …………………………………………………………… 94
個人簡歷 ……………………………………………………………. 99
表目錄
表2.1 戶政電腦化施行前後各類申辦案件所需時間比較表……… 17
表2.2 公務部門的服務品質探究之相關研究所論文………………… 22
表2.3 服務品質夠衡量構面量比較表………………………………… 26
表2.4 顧客滿意決定因素一覽表……………………………………… 33
表2.5 嘉義縣戶政事務所人員編制人員表…………………………… 38
表2.6 嘉義縣電腦設備配置表………………………………………… 40
表2.7 戶政電腦化後戶政業務改變情形比較表……………………… 41
表2.8 電腦化作業與人工作業時間比較一覽表……………………… 42
表4.1 民眾樣本資料…………………………………………………… 50
表4.2 戶政人員其樣本資料…………………………………………… 50
表4.3 民眾問卷衡量構面信度分析…………………………………… 51
表4.4 戶政人員問卷衡量構面信度分析……………………………… 51
表4.5 戶政人員對服務品質項目之期待程度………………………… 53
表4.6 戶政人員對服務品質項目之滿意程度………………………… 55
表4.7 民眾對服務品質項目之期待程度……………………………… 57
表4.8 民眾對服務品質項目之滿意程度……………………………… 59
表4.9 年齡與服務品質構面期待程度之差異性分析………………… 61
表4.10 性別與服務品質構面期待程度之差異性分析………………… 62
表4.11 教育程度與服務品質構面期待程度之差異性分析…………… 63
表4.12 申辦次數與服務品質構面期待程度之差異性分析…………… 64
表4.13 年齡與服務品質構面滿意程度之差異性分析………………… 66
表4.14 性別與服務品質構面滿意之差異性分析……………………… 67
表4.15 教育程度與服務品質構面滿意之差異性分析………………… 68
表4.16 申辦次數與服務品質構面滿意之差異性分析………………… 69
表4.17 年齡與服務品質構面期待程度之差異性分析………………… 70
表4.18 性別與服務品質構面期待之差異性分析……………………… 71
表4.19 教育程度與服務品質構面期待之差異性分析………………… 72
表4.20 年齡與服務品質構面滿意程度之差異性分析………………… 73
表4.21 性別與服務品質構面期待滿意之差異性分析………………… 74
表4.22 教育程度與服務品質構面期待滿意之差異性分析…………… 75
表4.23 民眾對期待程度與滿意程度之差異性分析…………………… 77
表4.24 戶政人員期待程度與滿意程度之差異性分析表……………… 78
表4.25 民眾與戶政人員期待程度差異分析表………………………… 79
表4.26 民眾與戶政人員滿意程度差異分析表………………………… 80
圖目錄
圖1.1 研究流程……………………………………………………… 6
圖2.2 戶役政系統架構配置圖……………………………………… 12
圖2.3 戶政業務應用軟體架構……………………………………… 13
圖2.4 戶政業務資訊項目…………………………………………… 14
圖2.5 服務品質觀念模型…………………………………………… 24
圖2.6 服務觀念模型概念…………………………………………… 28
圖2.7 顧客認知服務品質與滿意度關係圖………………………… 35
圖3.1 研究架構……………………………………………………… 43
目錄
目錄 …………………………………………………………… i
表目錄 ……………………………………………………………. v
圖目錄 ……………………………………………………………. vi
第一章 緒論………………………………………………………. 1
1.1 研究動機………………………………………………… 1
1.2 研究目的………………………………………………… 2
1.3 研究方法與限制………………………………………… 4
1.3.1 研究方法………………………………………………… 4
1.3.2 研究限制………………………………………………… 4
1.4 研究流程………………………………………………… 5
第二章 文獻探討………………………………………………….. 7
2.1 電子化政府之意義與概況………………………………. 7
2.2 戶政電腦化的意義及流程………………………………. 10
2.2.1 推廣時程………………………………………………… 11
2.3 戶役政系統簡介………………………………………… 12
2.3.1 戶政資訊系統架構……………………………………… 12
2.3.2 戶政資訊系統特色及功能……………………………… 12
2.4 服務品質與顧客滿意度之意義與衡量架構…………… 17
2.4.1 服務品質之意義………………………………………… 18
2.4.2 服務品質的觀念架構…………………………………… 21
2.5 顧客滿意度之定義及理論……………………………… 29
2.5.1 顧客滿意度之定義……………………………………… 29
2.5.2 顧客滿意度之理論……………………………………… 30
2.5.3 顧客滿意度之測量指標………………………………… 34
2.6 服務品質與顧客滿意度之相關性……………………… 36
2.7 嘉義縣戶政事務所推動電腦化現況…………………… 37
2.7.1 前言……………………………………………………… 37
2.7.2 戶政資訊系統概況……………………………………… 38
第三章 研究設計與方法………………………………………… 43 3.1 研究架構………………………………………………… 43
3.2 研究變數………………………………………………… 44
3.3 研究設計………………………………………………… 45
3.4 研究假設………………………………………………… 46
3.5 資料分析方法…………………………………………… 47
第四章 資料分析討論…………………………………………… 49
4.1 回收問卷情形…………………………………………… 49
4.2 調查樣本基本資料分析………………………………… 49
4.2.1 樣本結構………………………………………………… 49
4.3 信度及效度分析………………………………………… 51
4.3.1 信度分析………………………………………………… 51
4.3.2 效度分析………………………………………………… 52
4.4 戶政事務所服務品質排序分析………………………… 52
4.4.1 戶政事務所服務品質期待程度排序分析……………… 52
4.4.2 民眾服務品質滿意程度排序分析……………………… 56
4.5 戶政事務所服務品質滿意度差異性之分析…………… 60
4.5.1 基本資料對民眾期待程度與滿意程度差異性分析…… 68
第五章 結論與建議……………………………………………… 81
5.1 結論……………………………………………………… 81
5.2 建議事項………………………………………………… 85
5.3 後續研究建議…………………………………………… 86
參考文獻 …………………………………………………………… 87
附錄一 …………………………………………………………… 94
個人簡歷 ……………………………………………………………. 99
表目錄
表2.1 戶政電腦化施行前後各類申辦案件所需時間比較表……… 17
表2.2 公務部門的服務品質探究之相關研究所論文………………… 22
表2.3 服務品質夠衡量構面量比較表………………………………… 26
表2.4 顧客滿意決定因素一覽表……………………………………… 33
表2.5 嘉義縣戶政事務所人員編制人員表…………………………… 38
表2.6 嘉義縣電腦設備配置表………………………………………… 40
表2.7 戶政電腦化後戶政業務改變情形比較表……………………… 41
表2.8 電腦化作業與人工作業時間比較一覽表……………………… 42
表4.1 民眾樣本資料…………………………………………………… 50
表4.2 戶政人員其樣本資料…………………………………………… 50
表4.3 民眾問卷衡量構面信度分析…………………………………… 51
表4.4 戶政人員問卷衡量構面信度分析……………………………… 51
表4.5 戶政人員對服務品質項目之期待程度………………………… 53
表4.6 戶政人員對服務品質項目之滿意程度………………………… 55
表4.7 民眾對服務品質項目之期待程度……………………………… 57
表4.8 民眾對服務品質項目之滿意程度……………………………… 59
表4.9 年齡與服務品質構面期待程度之差異性分析………………… 61
表4.10 性別與服務品質構面期待程度之差異性分析………………… 62
表4.11 教育程度與服務品質構面期待程度之差異性分析…………… 63
表4.12 申辦次數與服務品質構面期待程度之差異性分析…………… 64
表4.13 年齡與服務品質構面滿意程度之差異性分析………………… 66
表4.14 性別與服務品質構面滿意之差異性分析……………………… 67
表4.15 教育程度與服務品質構面滿意之差異性分析………………… 68
表4.16 申辦次數與服務品質構面滿意之差異性分析………………… 69
表4.17 年齡與服務品質構面期待程度之差異性分析………………… 70
表4.18 性別與服務品質構面期待之差異性分析……………………… 71
表4.19 教育程度與服務品質構面期待之差異性分析………………… 72
表4.20 年齡與服務品質構面滿意程度之差異性分析………………… 73
表4.21 性別與服務品質構面期待滿意之差異性分析………………… 74
表4.22 教育程度與服務品質構面期待滿意之差異性分析…………… 75
表4.23 民眾對期待程度與滿意程度之差異性分析…………………… 77
表4.24 戶政人員期待程度與滿意程度之差異性分析表……………… 78
表4.25 民眾與戶政人員期待程度差異分析表………………………… 79
表4.26 民眾與戶政人員滿意程度差異分析表………………………… 80
圖目錄
圖1.1 研究流程……………………………………………………… 6
圖2.2 戶役政系統架構配置圖……………………………………… 12
圖2.3 戶政業務應用軟體架構……………………………………… 13
圖2.4 戶政業務資訊項目…………………………………………… 14
圖2.5 服務品質觀念模型…………………………………………… 24
圖2.6 服務觀念模型概念…………………………………………… 28
圖2.7 顧客認知服務品質與滿意度關係圖………………………… 35
圖3.1 研究架構……………………………………………………… 43
目錄
目錄 …………………………………………………………… i
表目錄 ……………………………………………………………. v
圖目錄 ……………………………………………………………. vi
第一章 緒論………………………………………………………. 1
1.1 研究動機………………………………………………… 1
1.2 研究目的………………………………………………… 2
1.3 研究方法與限制………………………………………… 4
1.3.1 研究方法………………………………………………… 4
1.3.2 研究限制………………………………………………… 4
1.4 研究流程………………………………………………… 5
第二章 文獻探討………………………………………………….. 7
2.1 電子化政府之意義與概況………………………………. 7
2.2 戶政電腦化的意義及流程………………………………. 10
2.2.1 推廣時程………………………………………………… 11
2.3 戶役政系統簡介………………………………………… 12
2.3.1 戶政資訊系統架構……………………………………… 12
2.3.2 戶政資訊系統特色及功能……………………………… 12
2.4 服務品質與顧客滿意度之意義與衡量架構…………… 17
2.4.1 服務品質之意義………………………………………… 18
2.4.2 服務品質的觀念架構…………………………………… 21
2.5 顧客滿意度之定義及理論……………………………… 29
2.5.1 顧客滿意度之定義……………………………………… 29
2.5.2 顧客滿意度之理論……………………………………… 30
2.5.3 顧客滿意度之測量指標………………………………… 34
2.6 服務品質與顧客滿意度之相關性……………………… 36
2.7 嘉義縣戶政事務所推動電腦化現況…………………… 37
2.7.1 前言……………………………………………………… 37
2.7.2 戶政資訊系統概況……………………………………… 38
第三章 研究設計與方法………………………………………… 43 3.1 研究架構………………………………………………… 43
3.2 研究變數………………………………………………… 44
3.3 研究設計………………………………………………… 45
3.4 研究假設………………………………………………… 46
3.5 資料分析方法…………………………………………… 47
第四章 資料分析討論…………………………………………… 49
4.1 回收問卷情形…………………………………………… 49
4.2 調查樣本基本資料分析………………………………… 49
4.2.1 樣本結構………………………………………………… 49
4.3 信度及效度分析………………………………………… 51
4.3.1 信度分析………………………………………………… 51
4.3.2 效度分析………………………………………………… 52
4.4 戶政事務所服務品質排序分析………………………… 52
4.4.1 戶政事務所服務品質期待程度排序分析……………… 52
4.4.2 民眾服務品質滿意程度排序分析……………………… 56
4.5 戶政事務所服務品質滿意度差異性之分析…………… 60
4.5.1 基本資料對民眾期待程度與滿意程度差異性分析…… 68
第五章 結論與建議……………………………………………… 81
5.1 結論……………………………………………………… 81
5.2 建議事項………………………………………………… 85
5.3 後續研究建議…………………………………………… 86
參考文獻 …………………………………………………………… 87
附錄一 …………………………………………………………… 94
個人簡歷 ……………………………………………………………. 99
表目錄
表2.1 戶政電腦化施行前後各類申辦案件所需時間比較表……… 17
表2.2 公務部門的服務品質探究之相關研究所論文………………… 22
表2.3 服務品質夠衡量構面量比較表………………………………… 26
表2.4 顧客滿意決定因素一覽表……………………………………… 33
表2.5 嘉義縣戶政事務所人員編制人員表…………………………… 38
表2.6 嘉義縣電腦設備配置表………………………………………… 40
表2.7 戶政電腦化後戶政業務改變情形比較表……………………… 41
表2.8 電腦化作業與人工作業時間比較一覽表……………………… 42
表4.1 民眾樣本資料…………………………………………………… 50
表4.2 戶政人員其樣本資料…………………………………………… 50
表4.3 民眾問卷衡量構面信度分析…………………………………… 51
表4.4 戶政人員問卷衡量構面信度分析……………………………… 51
表4.5 戶政人員對服務品質項目之期待程度………………………… 53
表4.6 戶政人員對服務品質項目之滿意程度………………………… 55
表4.7 民眾對服務品質項目之期待程度……………………………… 57
表4.8 民眾對服務品質項目之滿意程度……………………………… 59
表4.9 年齡與服務品質構面期待程度之差異性分析………………… 61
表4.10 性別與服務品質構面期待程度之差異性分析………………… 62
表4.11 教育程度與服務品質構面期待程度之差異性分析…………… 63
表4.12 申辦次數與服務品質構面期待程度之差異性分析…………… 64
表4.13 年齡與服務品質構面滿意程度之差異性分析………………… 66
表4.14 性別與服務品質構面滿意之差異性分析……………………… 67
表4.15 教育程度與服務品質構面滿意之差異性分析………………… 68
表4.16 申辦次數與服務品質構面滿意之差異性分析………………… 69
表4.17 年齡與服務品質構面期待程度之差異性分析………………… 70
表4.18 性別與服務品質構面期待之差異性分析……………………… 71
表4.19 教育程度與服務品質構面期待之差異性分析………………… 72
表4.20 年齡與服務品質構面滿意程度之差異性分析………………… 73
表4.21 性別與服務品質構面期待滿意之差異性分析………………… 74
表4.22 教育程度與服務品質構面期待滿意之差異性分析…………… 75
表4.23 民眾對期待程度與滿意程度之差異性分析…………………… 77
表4.24 戶政人員期待程度與滿意程度之差異性分析表……………… 78
表4.25 民眾與戶政人員期待程度差異分析表………………………… 79
表4.26 民眾與戶政人員滿意程度差異分析表………………………… 80
圖目錄
圖1.1 研究流程……………………………………………………… 6
圖2.2 戶役政系統架構配置圖……………………………………… 12
圖2.3 戶政業務應用軟體架構……………………………………… 13
圖2.4 戶政業務資訊項目…………………………………………… 14
圖2.5 服務品質觀念模型…………………………………………… 24
圖2.6 服務觀念模型概念…………………………………………… 28
圖2.7 顧客認知服務品質與滿意度關係圖………………………… 35
圖3.1 研究架構……………………………………………………… 43
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陳順宇(民87),多變量分析,台北市,華泰。
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張潤書(民87),行政學,修訂初版,台北:三民書局。
嘉義縣戶政資訊系統簡介,嘉義縣政府編印。
行政院資訊發展推動小組(民84),政府業務電腦化報告書,行政院研考會。
行政院資訊發展推動小組(民86),政府業務電腦化報告書-邁向二十一世紀的電子化政府,行政院研考會。
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實證對象,國立成功大學企業管理學系研究所碩士論文。
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汪正洋(民88),行政機關推動流程再造之研究-以戶政單一窗口作業為例,東海大學公共行政研究所碩士論文。
卲玉明(民79),購後滿意程度與再構行為之研究-以彩色電視機為例,國立中興大學企業管理研究所碩士論文。
金玉珍(民89),洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究,政治大學公共行政學系碩士論文。
柯宜君(民89),消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響-於三種有形比重不同服務業比較,國立政治大學企業管理學系碩士論文。
洪東興(民90),民眾對地政業務服務品質認知差異探討-以高雄縣為例,中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
徐國勝(民89),顧客對優良商店(GSP)服務品質滿意度之研究,長榮管理學院經營管理研究所。
陳怡文(民90),顧客關係管理系統服務品質之研究,中正大學資訊管理研究所碩士論文。
許珮雯(民89),電腦化系統導入考量因素之研究-以戶政機關為例,東海大學公共行政研究所碩士論文。
許文浚(民89),服務品質與組織變革關係之研究-以台北市戶政事務所為例,政治大學公共行政學系碩士論文。
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