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研究生:王婷穎
研究生(外文):WANG, TING-YING
論文名稱:國際觀光旅館之服務品質、關係品質與顧客忠誠度之相關性研究─以台北、台中及高雄地區為例
論文名稱(外文):A Correlational Study of Service Quality, Relationship Quality and Customers’ Loyalty for International Hotels in Taipei Tai-chung and Kaohsiung Areas
指導教授:葉源鎰葉源鎰引用關係
指導教授(外文):YEH, YUAN-I ERIC
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:旅遊事業管理研究所
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:94
中文關鍵詞:服務品質關係品質忠誠度
外文關鍵詞:service quality loyaltyrelationship qualityloyalty
相關次數:
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本研究旨在探討國際觀光旅館服務品質與關係品質對顧客忠誠度的影響,並認為「服務品質」是促成良好關係品質的重要構面。緣此,本研究以「服務品質」與「關係品質」之相關性為出發點,來探討國際觀光旅館對顧客的互動關係。本研究對象以台北、台中及高雄地區國際觀光旅館為主,利用德爾菲技術(Delphi Technique)對國際觀光旅館管理業者及專家進行深度訪談,以建立適用於國際觀光旅館關係行銷之觀念性架構與研究假設。之後,以線性結構方程式進行實證分析及參數校估。本研究分析樣本含六位從事旅館業之高階主管與340位過去一年內曾經於台北、台中或高雄地區之國際觀光旅館住宿的消費者。研究發現:(1)業者對顧客之服務品質會正向影響其關係品質;(2)業者對顧客之之服務品質會正向影響顧客滿意度與忠誠度;(3)業者對顧客之關係品質會正向影響顧客滿意度與忠誠度;(4)顧客滿意度會正向影響顧客忠誠度,而由於各地區所面臨之競爭環境不盡相同,因此各地區之國際觀光旅館所面臨之影響程度亦不盡相同。
The study is aimed to investigate the relationships between service quality, relationship quality, customers’ satisfaction and customers’ loyalty among Taipei, Tai-chung and Kaohsiung international tourist hotels. A conceptual model of relationship quality and research hypotheses was first built based on the literature reviewed and a Delphi Technique conducted by this study. Next, data were collected and analyzed via a survey questionnaire and a linear structural relationship model which examined and explored the influences of service quality and relationship quality variables on customers’ satisfaction and loyalty. Study results indicated that: (1) service quality positively affects relationship quality, (2) service quality positively affects customers’ satisfaction and loyalty, (3) relationship quality positively affects customers’ satisfaction and loyalty, and (4) customers’ satisfaction positively affects their loyalty.
目錄
目錄 ……………………………………………………… i
表目錄 ……………………………………………………… ii
圖目錄 ……………………………………………………… iii
第一章 緒論………………………………………………… 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究對象與範圍 3
1.4 研究流程 4
第二章 文獻回顧…………………………………………… 6
2.1 服務品質…………………………………………… 6
2.2 關係品質…………………………………………… 15
2.3 滿意度之相關文獻………………………………… 19
2.4 忠誠度之相關文獻………………………………… 21
第三章 研究方法…………………………………………… 24
3.1 研究架構…………………………………………… 24
3.2 研究假設…………………………………………… 32
3.3 問卷設計…………………………………………… 33
3.4 資料調查與分析方法……………………………… 35
第四章 結果分析…………………………………………… 40
4.1 業者訪談部分……………………………………… 40
4.2 樣本結構分析……………………………………… 42
4.3 國際觀光旅館關係品質模式修正………………… 54
4.4 不同顧客背景對各構面之差異分析……………… 73
第五章 結論與建議………………………………………… 79
5.1 研究結論與發現…………………………………… 79
5.2 對業者之建議……………………………………… 85
5.3 對後續研究之建議………………………………… 86
參考文獻 ……………………………………………………… 88
附錄一 消費者問卷………………………………………… 93
表目錄
表2.1 服務品質之構面…………………………………… 7
表2.2 關係品質之構面…………………………………… 17
表3.1 服務品質構面及各項評量項目…………………… 27
表3.2 關係品質構面及各項評量項目…………………… 28
表3.3 滿意之構面及各項評量項目……………………… 31
表3.4 忠誠度之構面及各項評量項目…………………… 32
表3.5 受訪者之基本資料………………………………… 36
表4.1 業者訪談整理表…………………………………… 41
表4.2 整體顧客樣本結構分析表………………………… 43
表4.3 台北地區國際觀光旅館顧客樣本結構分析表…… 45
表4.4 台中地區國際觀光旅館顧客樣本結構分析表…… 46
表4.5 高雄地區國際觀光旅館顧客樣本結構分析表…… 47
表4.6 整體受訪者對各變項之同意度及構面信度檢測結果…………………………………………………… 49
表4.7 台北地區國際觀光旅館顧客對各變項之同意度及構面信度檢測結果………………………………… 50
表4.8 台中地區國際觀光旅館顧客對各變項之同意度及構面信度檢測結果………………………………… 51
表4.9 高雄地區國際觀光旅館顧客對各變項之同意度及構面信度檢測結果………………………………… 52
表4.10 台北、台中及高雄國際觀光旅館整體關係品質模式之結構係數與整體模式適合度指標…………… 58
表4.11 台北地區模式之結構係數與整體模式適合度指標…………………………………………………… 62
表4.12 台中地區模式之結構係數與整體模式適合度指標…………………………………………………… 66
表4.13 高雄地區模式之結構係數與整體模式適合度指標…………………………………………………… 71
表4.14 顧客年齡與各衡量變項之變異數分析…………… 74
表4.15 顧客教育程度與各衡量變項之變異數分析……… 75
表4.16 顧客職業與各衡量變項之變異數分析…………… 76
表4.17 顧客平均月收入與各衡量變項之變異數分析…… 77
表4.18 顧客居住地區與各衡量變項之變異數分析……… 78
圖目錄
圖1.1 研究流程圖………………………………………… 4
圖2.1 Gronroos服務品質模式…………………………… 9
圖2.2 PZB服務品質模式………………………………… 11
圖2.3 PZB服務品質擴展模式…………………………… 14
圖2.4 KMV模式………………………………………… 18
圖2.5 顧客知覺品質與顧客滿意圖……………………… 21
圖3.1 關係品質模式……………………………………… 24
圖3.2 國際觀光旅館關係品質模式……………………… 25
圖3.3 顧客忠誠度模式…………………………………… 30
圖4.1 台北、台中及高雄國際觀光旅館之整體關係品質修正模式…………………………………………… 56
圖4.2 台北地區國際觀光旅館關係品質修正模式……… 60
圖4.3 台中地區國際觀光旅館關係品質修正模式……… 65
圖4.4 高雄地區國際觀光旅館關係品質修正模式……… 69
一、中文部分:
1. 方世榮、施義輝,(1997),旅行業關係品質模式的實證研究,企業管理學報,41,1-32。
2. 交通部觀光局,(2001),台灣地區國際觀光旅館營運分析報告,交通部觀光局網站(www.tbroc.gov.tw)。
3. 行政院主計處(2001),重要國情統計,行政院主計處網站(www.dgbas.gov.tw)。
4. 吳勉勤,(1998),旅館管理─理論與實務,台北:楊智文化事業股份有限公司。
5. 周昌筠,(1991),壽險業務員關係行銷之研究,碩士論文,國立政治大學保險研究所,台北。
6. 高清祥,(2001),壽險產業導入顧客關係管理之實證研究,碩士論文,國立台灣大學商學研究所,台北。
7. 陳正昌、程炳林(1998),SPSS、SAS、BMDP統計軟體在多變量統計上的應用,台北:五南圖書出版公司。
8. 陳麗雅,(2001),關係結合方式與顧客忠誠度關聯性之研究─證券業服務接觸之分析,碩士論文,銘傳大學國際企業管理研究所,台北。
9. 黃仲龍,(1996),從關係行銷觀點探討經銷商與客戶之間的關係─以大台中地區汽車產業為例,碩士論文,東海大學企業管理學系,台中。
10. 黃春生,(2000),服務品質、關係品質與顧客行為意向關係之研究─以壽險業為例,碩士論文,國立成功大學工業管理研究所,台南。
11. 莊景弼,(2000),我國網路銀行關係品質模式之研究,碩士論文,大葉大學資訊管理研究所,台中。
12. 曹勝雄、蘇明芳、林若慧,(2000),航空公司與旅行業間關係銷售行為之研究,戶外遊憩研究,13(2),23-43。
13. 劉伊真,(2000),台灣地區航空貨運承攬業關係價值、關係強度與客戶忠誠度模式之研究,碩士論文,國立台灣海洋大學航運管理學系,台北。
14. 趙碧華、朱美珍譯,Allen Rubin、Earl Babbbie著(2000),研究方法,台北:學富文化事業有限公司。
15. 顧正懿,(1995),關係行銷與顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究─以台北地區汽車經銷商為例,碩士論文,國立中正大學企業管理研究所,嘉義。
二、英文部分:
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28. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.(1988b), Communication and control process in the delivery of service quality, journal of Marketing, 52(April), 35-48.
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35. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J.(1996), Service marketing, New York: McGraw.Hill.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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