臺灣博碩士論文加值系統

本研究目的在建構航空公司網路售票顧客滿意衡量模式，以十七項服務變項來衡量期望服務與知覺服務績效，並以敘述統計、因素分析、卡方檢定、單因子變異數分析(One-Way ANOVA)等方法來分析旅客人口統計變數與期望服務及知覺服務績效間之差異。此外，並利用LISREL完整地探討期望服務、知覺服務績效、顧客整體滿意度與忠誠度之間的關係與建構顧客滿意度之模式以研提相關行銷策略之改善建議，供產業界參考。。
本研究發現部份的人口統計變數對期望服務及知覺服務績效有顯著差異。期望服務與知覺服務績效產生顯著的直接關係，並進而對顧客整體滿意度產生間接關係。知覺服務績效與顧客整體滿意度產生顯著直接關係，並進而對忠誠度產生間接關係。顧客整體滿意度與忠誠度產生顯著直接關係，而期望服務與忠誠度也有顯著直接關係。

The purpose of this study is to establish the customer satisfaction model of on-line ticketing for airlines. This study uses 17 variables to measure customer’s service expectations and perceived service performance. In order to analyze the difference of attitudes to satisfaction among surveyed customers with various demographic characteristics, some multivariate analysis techniques including descriptive statistics, factor analysis, T-test, Chi square test and one-way ANOVA are used in this study. In addition, LISREL is applied to investigate the relationship among the service expectations, the perceived service performance, the customer satisfaction and the loyalty. Meanwhile, the customer satisfaction model is built for improving of the marketing strategy of airlines. The results of the study serve as a reference of on-line marketing strategy for airlines.
The findings of the study indicate partial personal characteristics bring significant difference in the service expectations and the perceived service performance. Moreover, the service expectations have a direct significant impact on the perceived service performance, and perceived service performance implies a direct significant impact on the customer satisfaction. Sequentially, Both the customer satisfaction and the service expectation directly impact the customer’s loyalty.

目 錄
目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． Ⅰ
表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． Ⅱ
圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． Ⅲ
誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． Ⅳ
第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1
1.1 研究背景與動機．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1
1.2 研究範圍與對象．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4
1.3 研究目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4
1.4 研究流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5
第二章 文獻回顧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 8
2.1 網際網路訂位購票．．．．．．．．．．．．．．．．．． 8
2.2 滿意度之衡量．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 29
2.3 網路行銷策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 37
第三章 研究設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 44
3.1 研究架構．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 44
3.2 研究假設．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 48
3.3 抽樣設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 49
3.4 問卷設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 51
3.5 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 53
第四章 資料分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 56
4.1 樣本資料特性分析．．．．．．．．．．．．．．．．． 56
4.2 購票型態特性分析．．．．．．．．．．．．．．．．． 58
4.3 滿意度影響因素分析．．．．．．．．．．．．．．．． 65
第五章 顧客滿意模式實證分析．．．．．．．．．．．．．．．． 91
5.1 顧客滿意模式實證模式之建立．．．．．．．． 91
5.2 顧客滿意度模式檢定．．．．．．．．．．．．．．．． 94
5.3 顧客滿意修正實証模式．．．．．．．．．．．．．．．． 101
第六章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 110
6.1 結論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 110
6.2 建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 114
參考文獻 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 118
附錄一 問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 128
個人簡歷 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 131
表目錄
表2.1 國內航線應用網際網路訂位售票發展史．．．．．．．．．．．． 11
表2.2 傳統與網路訂位購票流程比較表．．．．．．．．．．．．．．． 14
表2.3 傳統售票與網際網路訂位售票的比較．．．．．．．．．．．． 19
表2.4 航空公司網路訂位售票之優勢．．．．．．．．．．．．．． 20
表2.5 航空公司網際網路交易之功能表．．．．．．．．．．．．．．． 25
表2.6 相關論文整理表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 41
表3.1 研究假設與統計方法彙總表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 55
表4.1 問卷有效統計表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 56
表4.2 樣本資料特性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 57
表4.3 購票型態分析表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 59
表4.4 購買行為與人口統計變數之交叉分析．．．．．．．．．． 64
表4.5 期望服務變項之重要程度強度分析表-使用網路購票旅客．． 67
表4.6 期望服務變項之重要程度強度分析表-未使用網路購票旅客 68
表4.7 知覺服務變項之滿意程度強度分析表．．．．．．．．．．． 70
表4.8 服務品質強度分析表．．．．．．．．．．．．．．．．．． 71
表4.9 使用網路購票者之期望服務因素分析表．．．．．．．．．．．．． 73
表4.10 非使用網路購票者之期望服務因素分析表．．．．．．．．．． 77
表4.11 全體旅客網路購票之期望服務因素分析表．．．．．．．．．． 80
表4.12 使用網路購票者之知覺服務績效因素分析表．．．．．．．．．．． 83
表4.13 使用網路購票者期望服務之差異性檢定分析．．．．．．．．．． 86
表4.14 非使用網路購票者期望服務之差異性檢定分析．．．．．．．．．．． 86
表4.15 全體旅客期望服務之差異性檢定分析．．．．．．．．．．．．．． 87
表4.16 知覺服務績效、整體滿意度與忠誠度之差異性檢定分析．．． 88
表4.17 假設檢定彙總表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 90
表5.1 整體模式適合度之指標．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 95
表5.2 滿意度模式基本適配標準表．．．．．．．．．．．．．．．．．． 96
表5.3 滿意度模式之標準化殘差值．．．．．．．．．．．．．．．．． 98
表5.4 原始顧客滿意模式結構參數值．．．．．．．．．．．．．．． 98
表5.5 滿意度模式適合度比較表．．．．．．．．．．．．．．．．． 102
表5.6 修正後之滿意度模式參數校估結果．．．．．．．．．．．．．．．．． 102
表5.7 修正後滿意度模型之標準化殘差值．．．．．．．．．．．． 103
表5.8 修正後顧客滿意實證模式結構參數．．．．．．．．．．．．．．． 106
表5.9 滿意度模式假設檢定彙總表．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 109
圖目錄
圖1.1 研究流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 7
圖2.1 購買機票流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 15
圖3.1 滿意度概念性架構圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 44
圖5.1 網路訂位售票顧客滿意度之模式．．．．．．．．．．．．．．． 93
圖5.2 原始網路訂位售票顧客滿意度模式分析結果．．．．．．．．．． 99
圖5.3 網路訂位售票顧客滿意度實證模式．．．．．．．．．．．．．．． 100
圖5.4 修正後網路訂位售票顧客滿意度實證模式．．．．．．．．．．． 105
圖5.5 修正後顧客滿意度模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 106

參考文獻
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