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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:洪浩凱
研究生(外文):Hong, Hao Kai
論文名稱:台北悠遊卡使用者對於台北大眾捷運公司顧客忠誠度之研究
論文名稱(外文):A Study On Customer Loyalty Of Taipei Easy Card User To Taipei Rapid Transit Corporation
指導教授:葉源鎰葉源鎰引用關係
指導教授(外文):P.H.D.Yuan,Yuan-I
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:旅遊事業管理研究所
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:132
中文關鍵詞:顧客忠誠度瑞士顧客滿意度指標模式歐洲顧客滿意度指標模式台北大眾捷運公司悠遊卡
外文關鍵詞:customer loyaltySWICSECSITaipei Rapid Transit Corporationeasy card
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近幾年的智慧卡的應用已被許多相關行業應用來增進消費者於消費過程的方便性與安全性,如健保局所發行的IC健保卡,此外如最近的台北京華城的智慧消費卡等。
而對於捷運業而言,如何針對顧客需求的逐步改變來改換其策略,進而能針對消費者之個別需求來銷售其產品有其相當的重要性,而智慧卡可大量儲存消費者的使用習性資訊以及其他各項特性正好能解決其需求。本研究以瑞士顧客滿意度指標模式(SWICS)以及歐洲顧客滿意度指標模式(ECSI)來進行研究,以使用台北悠遊卡搭乘捷運的顧客作為實證研究對象,探討悠遊卡的特性對於顧客忠誠度的影響。
本研究的發現如下:
一、顧客預期對顧客知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度以及顧客與捷運公司的意見交流會產生顯著正向之影響。
二、知覺軟體方面服務的品質比起知覺硬體方面服務的品質對顧客知覺的價值、顧客滿意度、顧客忠誠度以及顧客與捷運公司的意見交流會產生顯著正向之影響。
三、公司形象對顧客知覺的價值、顧客滿意度、顧客忠誠度以及顧客與捷運公司的意見交流並無顯著之影響效果。
四、顧客知覺的價值對顧客滿意度、顧客忠誠度以及顧客與捷運公司的意見交流會產生顯著正向之影響。
In recent year, the application of smart card have been used by many industry to increase customer convenience and safety, for example, in recently Bureau of National health insurance issue NHI IC card, besides, core pacific city corporation issue smart shopping card。
For rapid transit industry to Say, how to aim at customer demand to gradually change it’s strategy, and then aim at customer indivual demand to sale it’s product have it’s quite importance, smart card can storage huge information of customer and other characteristic of smart card can just right to solve this demand. This research use SWICS and ECSI model to carry this research out, the customer use easy card to travel by rapid transit system is the object of this study, explore the characteristic of easy card’s influence on customer loyalty。
The results indicate that:
1、Customer exception have positive outstanding influence on customer perceive value、customer satisfaction and customer dialogue。
2、Customer perceived quality of customer interaction have more positive influence than customer perceived quality of postal service on customer perceived value、customer satisfaction、customer loyalty and customer dialogue。
3、Company image don’t have positive outstanding influence on customer perceived value、customer satisfaction、customer loyalty and customer dialogue。
4、Customer perceived value have outstanding influence on customer satisfaction、customer loyalty and customer dialogue。
目錄
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 3
第二章 文獻回顧 4
2.1 智慧卡文獻探討 4
2.1.1 Smart Card(IC)卡定義 4
2.1.2 Smart Card(IC)卡特性 6
2.1.3 IC卡分類 7
2.1.4 智慧卡發展趨勢 8
2.1.5 智慧卡目前於交通運輸業及其它產業的應用的應用 11
2.1.6 Smart Card在發展上面臨的挑戰 29
2.2 顧客滿意度度、顧客忠誠度度與國家滿意衡量模式
文獻之探討 30
2.2.1 顧客滿意度的理論 30
2.2.2 顧客忠誠度的理論 35
2.2.3 顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係 36
2.2.4 國家顧客滿意度的模式 38
第三章 研究方法 47
3.1 研究對象與範圍 47
3.2 研究架構 47
3.3 研究假設 49
目錄
3.4 變項定義及研究工具 50
3.4.1 變項定義 50
3.4.2 抽樣方法與問卷設計 53
3.4.3 分析方法與分析工具 54
3.5 統計方法簡介 55
3.6 研究限制 64
第四章 研究分析與結果 66
4.1 樣本分佈情形 66
4.1.1 旅客基本特性 66
4.2 信效度分析 68
4.2.1 信度 68
4.2.2 效度 70
4.3 研究變項的描述性統計量 72
4.4 人口統計變項與研究變項一致性檢定 73
4.5 典型相關相關分析 82
4.6 本研究模式的顧客忠誠度模式分析 87
4.6.1 本研究之線性結構關係數學模式 88
4.6.2 模式配適度檢定 90
4.7 顧客忠誠度模式修正─典型相關分析結果與結構方
程式綜合模式 103
4.7.1 基本模式配適度的評鑑 103
4.7.2 整體模式配適度 105
4.7.3 模式內在結構配適度 105
4.7.4 參數估計與假設檢定 106
4.7.5 模式路徑圖 107
4.7.6 效果分析 108
目錄
4.8 分析結論 114
4.8.1 基本資料分析之結論 114
4.8.2 本研究在針對顧客忠誠度模式之衡量變項進行典型
相關分析之結果 115
4.8.3 顧客忠誠度衡量模式之分析結論 116
4.8.4 修正後顧客忠誠度度衡量模式之分析結論 117
第五章 結論與建議 118
5.1 研究結論 118
5.2 研究建議 121
5.3 後續研究建議 123
參考文獻 124
附錄一 台北悠遊卡使用者對於台北大眾捷運公司顧客忠誠度
之研究調查問卷參考文獻 131
表目錄
表2.1 顧客滿意度的定義 31
表2.2 顧客忠誠度的定義 35
表2.3 SWICS顧客滿意度之排名 41
表2.4 ECSI模式之潛在變數與衡量變數定義 45
表3.1 問卷設計 53
表3.2 分析方法與分析工具 54
表4.1 使用悠遊卡搭乘捷運之旅客性別分佈的比例 66
表4.2 使用悠遊卡搭乘捷運 之旅客年齡分佈狀況 66
表4.3 使用悠遊卡搭乘捷運之旅客教育程度分佈狀況 67
表4.4 使用悠遊卡搭乘捷運之旅客職業分佈狀況 67
表4.5 使用悠遊卡搭乘捷運之旅客月收入分佈狀況 68
表4.6 問卷各構面之Cronbach’s α係數 69
表4.7 本研究模式構面的描述性統計量 73
表4.8 性別與整體衡量變數之t檢定分析 77
表4.9 年齡與整體衡量變數之單變量變異數檢定分析 78
表4.10 教育程度與整體衡量變數之單變量變異數檢定分析 79
表4.11 職業與整體衡量變數之單變量變異數檢定分析 80
表4.12 月收入與整體衡量變數之單變量變異數檢定分析 81
表4.13 本研究構面之典型相關分析 86
表4.14 本研究模式之測量模式數學模式 89
表4.15 本研究模式之結構模式數學模式 89
表4.16 本研究模式之基本配適水準 91
表4.17 本研究之整體模式配適度 92
表4.18 本研究之內在結構配適度 93
表目錄
表4.19 本研究模式之參數估計 94
表4.20 本研究模式之路徑係數估計與檢定 97
表4.21 本研究模式之潛在因素之間接效果分析 100
表4.22 本研究模式之各潛在變數之總效果分析 101
表4.23 修正模式之基本配適水準 104
表4.24 修正模式之整體模式配適度 105
表4.25 修正模式之內在結構配適度 106
表4.26 修正模式之參數估計 107
表4.27 修正模式之路徑係數估計與檢定 108
表4.28 修正模式之潛在因素之間接效果分析 110
表4.29 修正模式之各潛在變數之總效果分析 112
圖目錄
圖1.1 研究流程圖 3
圖2.1 成功價值鏈 38
圖2.2 ASCI模式 40
圖2.3 SWICS模式 43
圖2.4 ECSI 架構圖 44
圖3.1 本研究的顧客忠誠度模式之架構 48
圖4.1 本研究模式之結構方程式路徑圖 102
圖4.2 修正模式之結構方程式路徑圖
參考文獻
中文部分
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