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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:林書漢
研究生(外文):Lin Shu-Han
論文名稱:國際觀光旅館業關鍵成功因素與績效評估指標設計之研究─平衡計分卡之應用
論文名稱(外文):The Study of Critical Success Factors and Performance Evaluation Indicators of International Tourist Hotel Industry:The Application of the Balanced Scorecard
指導教授:沈進成沈進成引用關係
指導教授(外文):Ph.D. Shen Ching-Cheng
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:旅遊事業管理研究所
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:194
中文關鍵詞:國際觀光旅館績效評估指標關鍵成功因素平衡計分卡
外文關鍵詞:International Hotel industryPerformance Evaluation IndicatorKey Success FactorBalanced scorecard
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面對科技快速變遷、複雜又不連續的產業環境,企業必須經由內外環境的分析,以掌握影響競爭力的關鍵因素,該如何使管理者在此經營環境中贏得成功,便需仰賴全方位的管理制度及績效評估衡量指標-平衡計分卡。
本研究旨在評估台中地區國際觀光旅館業的績效表現,並建立關鍵的評估指標,目的乃在提供國際觀光旅館業者,在改善績效時的參考依據。以Kaplan and Norton兩位學者所提出的平衡計分卡(Balanced Scorecard)作為理論基礎,設計調查問卷,利用敘述統計方法,依高階主管對績效指標的重視程度及實際執行現況排列順序。
本研究採用問卷調查法,共發出60份,回收41份,回收率68.33%。所採用之統計方法有:敘述性統計分析、績效評估矩陣分析、t檢定、因素分析、多元迴歸分析、單因子變異數分析等。問卷調查因素分析之結果,問卷38項指標共萃取7項因素,更進一步透過多元逐步迴歸的路徑分析,建立關鍵成功因素與競爭優勢的因果關係模式。
本研究歸納出六項結論,並對於台中地區國際觀光旅館關鍵績效指標之建立與平衡計分卡之應用提出六項建議。
The industry is facing a more complex and more uncertain circumstance than ever before, due to the modern techniques have grown so rapidly in recent years, it’s crucial for managers to recognize the key factors that affect their businesses. Therefore, it is necessary for managers rely on a more integrated management system and valuation indicator for performance measurement-the balanced scorecard.
This research is to evaluate the performance of international tourist hotel industry in Taichung and to establish the critical evaluation indicator. The purpose is to provide international tourist hotel industry a reference which is to improve the performance measurement.
The theoretical basis of this research is according to the “Balanced Scorecard” which was established by Kaplan and Norton. Through marketing research and collecting industry data, we use the descriptive statistics method to arrange the priority of each dimension’s indicators of performance management which depends on the consideration and actual performance of the CEOs of firms. This research focused on six international tourist hotels in Taichung and distributed 60 copies of questionnaires with 41 were returned, representing a response rate of 68.33%. And then analyzed the responded questionnaires with descriptive statistics analysis, performance evaluation matrix, t-test, factor analysis, multi-regression, and ANOVA. Survey analysis result shows that among the 38 indicators in the survey, 7 main factors have been chosen. Furthermore, through Multiple Stepwise Regression’s Path Analysis, the research constructs the path diagram of the key success factors and competitive advantage factors, by which we explains the influence sequence of key success factors and competitive advantage factors.
This study analyzes international tourist hotels of Taichung region with the establishment of key performance indicators and the application of the balanced scorecard. After the study of literature review and cases analysis, there are six conclusions and six suggestions.
目 錄
目錄 ..........................iii
表目錄 .........................vi
圖目錄 .........................xi
第一章 緒論.......................1
1.1 研究背景.....................1
1.2 研究動機.....................2
1.3 研究目的.....................4
1.4 研究對象、範圍與限制...............5
1.5 研究流程.....................7
1.6 論文章節與架構..................9
第二章 文獻探討.....................10
2.1 願景......................10  
2.2 策略管理....................14  
2.3 關鍵成功因素.................18
2.4 績效評估制度.................26
2.5 平衡計分卡..................41
第三章 台灣國際觀光旅館產業現況............68
3.1 國際觀光旅館業之定義、特性與分類......68
3.2 台灣國際觀光旅館產業現況...........78
3.3 產業與競爭分析................ 82
第四章 研究設計與實施..................95
4.1 研究架構....................95
4.2 研究對象與資料蒐集..............98
4.3 問卷設計....................100
4.4 研究工具與資料分析..............105
第五章 實證結果與分析..................114
5.1 績效指標之重視程度與實際程度評估......114
5.2 績效評估矩陣.................123
5.3 因素分析結果.................128
5.4 關鍵指標之建立................141
5.5 路徑分析....................146
5.6 變異性分析...................159
第六章 研究結論與建議..................169
6.1 研究結論....................169
6.2 研究建議....................175
參考文獻 ........................178
附錄 ........................187
個人簡歷 ........................194
表目錄
表1.1 論文章節結構表....................9
表2.1 策略的定義 .....................15
表2.2 關鍵成功因素相關定義表 ...............19
表2.3 關鍵成功因素應用彙總表 ...............21
表2.4 確認關鍵成功因素的方法 ...............24
表2.5 國際觀光旅館業關鍵成功因素之相關文獻 ........25
表2.6 設立績效評估指標原則彙整表 .............31
表2.6 設立績效評估指標原則彙整表(續)............32
表2.7 非財務績效指標的優缺點 ...............34
表2.8 傳統指標系統與策略指標系統之比較 ..........37
表2.9 未來績效評估制度應有之特性 .............38
表2.10 績效與關鍵成功因素、組織策略結合之方法 .......39
表2.11 平衡計分卡的定義 ..................43
表2.12 學者採用平衡計分卡之理由 ..............47
表2.13 企業週期三階段財務目標一覽表 ............49
表2.14 策略性財務議題之衡量 ................49
表2.15 顧客核心成果量度 ..................51
表2.16 國內平衡計分卡之相關論文 ..............57
表2.16 國內平衡計分卡之相關論文(續一)............58
表2.16 國內平衡計分卡之相關論文(續二)............59
表2.17 國內相關實證文獻之平衡計分卡評估指標彙總表 ........60
表2.18 國內相關實證文獻之平衡計分卡評估指標彙總表(續一)......61
表2.18 國內相關實證文獻之平衡計分卡評估指標彙總表(續二) . ....62
表2.19 國內相關實證文獻之平衡計分卡評估指標彙總表(續三) . ....63
表2.20 國內相關實證文獻之平衡計分卡評估指標彙總表(續四) . ....64表2.21 國內相關實證文獻之平衡計分卡評估指標彙總表(續五) . ....65表2.22 旅館業之績效衡量指標 ................66
表3.1 旅館之分類與說明 ..................76
表3.2 旅館之分類與說明(續一) ...............77
表3.3 旅館之分類與說明(續二) ...............78
表3.4 連鎖旅館的型態 ...................80
表3.5 台灣國際觀光旅館業連鎖現況 .............81
表3.6 總體環境分析表 ...................82
表3.7 總體環境分析表(續)..................83
表3.8 總體環境分析影響程度表 ...............84
表3.9 台灣國際觀光旅館住宿旅客國籍比例表 .........89
表3.10 以旅行方式區隔之顧客類型 ..............90
表3.11 國際觀光旅館住客類別統計 ..............91
表3.12 旅館規模分佈表(依地區) ...............93
表3.13 旅館規模分佈表(依年度) ...............94
表3.14 興建或籌建中觀光旅館 ................95
表3.15 五種競爭動力彙總表 .................98
表4.1 研究對象基本資料分析一覽表.............104
表4.2 本研究問卷個構面信度值一覽表............107
表4.3 KMO統計量的判斷原理 ...............111
表5.1 整體績效評估指標重要性排序表............116
表5.2 財務構面績效指標重要程度排序............117
表5.3 顧客構面績效指標重要程度排序............117
表5.4 內部流程構面績效指標重要程度排序..........118
表5.5 學習與成長構面績效指標重要程度排序.........119
表5.6 財務構面績效指標實際程度排序............120
表5.7 顧客構面績效指標實際程度排序............121
表5.8 內部流程構面績效指標實際程度排序..........121
表5.9 學習與成長構面績效指標實際程度排序.........122
表5.10 四個構面重視程度與實際程度之t檢定..........123
表5.11 績效評估矩陣極待改善指標表.............127
表5.12 關鍵成功因素-各構面因素結構分析結果........128
表5.13 財務構面因素分析之KMO值與Bartlett 檢定.......130
表5.14 顧客構面因素分析之KMO值與Bartlett 檢定.......131
表5.15 內部流程構面因素分析之KMO值與Bartlett 檢定.....132
表5.16 學習與成長構面因素分析之KMO值與Bartlett 檢定....134
表5.17 競爭優勢-各構面因素結構分析結果..........136
表5.18 競爭優勢構面一之因素分析KMO值與Bartlett 檢定....137
表5.19 競爭優勢構面二之因素分析KMO值與Bartlett 檢定....138
表5.20 競爭優勢構面三之因素分析KMO值與Bartlett 檢定....139
表5.21 競爭優勢構面四之因素分析KMO值與Bartlett 檢定....140
表5.22 逐步迴歸分析-財務構面與其他三個構面........141
表5.23 逐步迴歸分析-財務構面績效對各個構面中的關鍵指標..143
表5.24 影響財務績效表現之各構面關鍵指標..........145
表5.25 路徑分析之變數彙總與對應..............147表5.26 關鍵成功因素與績效指標間關聯性之迴歸結果......156
表5.27 對國際觀光旅館業具影響之關鍵指標彙整........158
表5.28 願景有無之變異數分析表...............162
表5.29 現階段策略目標之變異數分析表............163
表5.30 性別不同之變異數分析表...............164
表5.31 年齡不同之變異數分析表...............165
表5.32 學歷不同之變異數分析表...............166
表5.33 工作年資不同之變異數分析表.............167
表5.34 現職年資不同之變異數分析表.............168
表6.1 績效指標重要性選取結果彙總表............169
表6.2 績效指標滿意度選取結果彙總表............170
表6.3 極待改善指標彙總表.................171
表6.4 關鍵成功因素-因素分析結果彙總表..........172
表6.5 競爭優勢因素-因素分析結果彙總表..........172
表6.6 變異數分析結果彙總表................174
圖目錄
圖1.1 研究流程.......................8
圖2.1 願景規劃程序圖 ...................13
圖2.2 企業營運循環 ....................16
圖2.3 策略基本構面 ....................17
圖2.4 關鍵成功因素的分析層級與策略形成過程 ........22
圖2.5 確認關鍵成功因素之方法 ...............23
圖2.6 非財務性績效評估的建立過程 .............33
圖2.7 關鍵成功因素與績效的關係 ..............39
圖2.8 關鍵成功因素、企業策略目標
、績效評估之關係圖 .................40
圖2.9 平衡計分卡之轉化策略為營運的架構 ..........43
圖2.10 顧客構面─核心量度之因果關係 ............50
圖2.11 企業內部程序價值鏈 .................52
圖2.12 學習與成長的衡量架構 ................53
圖2.13 將遠景及策略轉付諸行動之四個步驟 ..........55
圖2.14 平衡計分卡的架構及執行步驟 .............56
圖3.1 五力分析圖 .....................88
圖4.1 平衡計分卡與策略之關係 ...............96
圖4.2 研究架構 ......................97
圖4.3 重要策略衡量尺距圖示................101
圖4.4 指標對組織重要性之衡量尺距.............102
圖4.5 企業績效評估之衡量尺距...............102
圖4.6 企業優勢條件之衡量尺距...............103
圖4.7 本研究使用之績效評估矩陣..............109
圖5.1 財務構面績效評估矩陣圖...............124
圖5.2 顧客構面績效評估矩陣圖...............125
圖5.3 內部流程構面績效評估矩陣圖.............126
圖5.4 學習與成長構面績效評估矩陣圖............127
圖5.5 財務構面因素分析之陡坡圖..............130
圖5.6 顧客構面因素分析之陡坡圖..............131
圖5.7 內部流程構面因素分析之陡坡圖............133
圖5.8 學習與成長構面因素分析之陡坡圖...........134
圖5.9 競爭優勢構面一因素分析之陡坡圖...........137
圖5.10 競爭優勢構面二因素分析之陡坡圖...........138
圖5.11 競爭優勢構面三因素分析之陡坡圖...........139
圖5.12 競爭優勢構面四因素分析之陡坡圖...........140
圖5.13 關鍵成功因素與競爭優勢之路徑分析圖.........151
圖5.14 關鍵成功因素之路徑分析圖..............153
圖5.15 競爭優勢因素之路徑分析圖..............155
圖5.16 關鍵成功因素與關鍵指標之關係圖...........157
參考文獻
【英文部分】
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【網站部分】
交通部觀光局網站,http://www.tbroc.gov.tw
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