摘要
過去三十年對決策科學與行銷決策之擴散探討已有明確的研討，本文應用Bass擴散模型及迴歸分析，以分析ADSL新產品的擴散效果，分析結果發現：
在實証研究方面，發現非對稱數位用戶迴線(ADSL)的擴散模式口碑的內部影響效果大於大眾傳播媒體的外部效果。在模型建構方面，以國內所蒐集到的相關資料作實証分析，以確認模式的可行性。
顧客滿意是一個比服務品質更豊富的構念 。本研究探討影響顧客滿意的相關因素，建立主要的評量構面。
實証研究中發現：(1)「顧客的期望」對「知覺的績效」有正向的影響。(2)顧客滿意對產品的續用風險有顯著的負向影響。

ABSTRACT

In the past thirty years,research in decision sciences and marketing has identified several diffusion and effectes in promotion decisions.This study applies Bass Diffusion Model and factor analysis to analyze the new product of ADSL employer by consumers in aggregating opinions .The results show that:
According to the result of the experiment, the influence of the model description of ADSL is more effevtive than that of mass
madia.Nevertheless,when it cobes to constructing the model,the accurate information is required to secure the function of the model.
The concept of customer satisfaction is more abundant than that of service quality.This study applies factor analysis and Logistic regression analysis of the study found that (1) customer expectation is a positive influence to perceived performance.(2) customer satisfactionis a negative influence to consumers retention risk.

目　錄

中文提要------------------------------------------------------i
英文提要-----------------------------------------------------ii
誌謝--------------------------------------------------------iii
目錄---------------------------------------------------------iv
表目錄--------------------------------------------------------v
圖目錄-------------------------------------------------------vi
壹、緒論 -----------------------------------------------------1
一、研究背景與動機 ---------------------------------------1
二、研究目的 ---------------------------------------------2
三、研究方法與研究架構 -----------------------------------3
四、研究限制 ---------------------------------------------4
貳、文獻回顧與探討 -------------------------------------------6
一、新產品擴散模式（Diffusion Model）-------------------- 6
二、顧客滿意度(Customer Satisfaction)相關研究------------18
三、續用風險(Renewal Risk)相關研究-----------------------30
參、非對稱數位迴路產業概述 ----------------------------------35
一、非對稱數位用戶迴路(ADSL)概況-------------------------35
二、台灣ADSL的市場概況與應用----------------------------39
肆、研究設計-------------------------------------------------44
一、研究架構---------------------------------------------44
二、ADSL 擴散模型之研究----------------------------------45
三、擴散模型假設與建立---------------------------------- 45
四、參數估計方法與模型估計準則-------------------------- 48
五、模式配適能力---------------------------------------- 51
六、資料來源與資料期間---------------------------------- 53
七、顧客滿意度與續用風險之研究-------------------------- 53
八、研究假設---------------------------------------------54
九、資料收集方式 ----------------------------------------57
伍、實証結果與分析-------------------------------------------70
一、擴散模式結果與分析-----------------------------------70
二、ADSL 顧客滿意度與續用風險分析------------------------76
陸、結論與建議-----------------------------------------------95
一、研究之結論-------------------------------------------97
二、建議------------------------------------------------100
參考文獻----------------------------------------------------104
附件--------------------------------------------------------111


表 目 錄
表2-1 修正擴散模型整理表------------------------------------------------------- 9
表2-2 顧客滿意度定義整理 ---------------------------------------------------- 21
表2-3 國內服務業顧客滿意相關文獻彙整------------------------------------28
表2-4 顧客忠誠度定義彙整------------------------------------------------------ 30
表3-1 我國ISP業者營收結構現況---------------------------------------------40
表4-1 ADSL顧客滿意度構面因素分析之結果-------------------------------- 58
表4-2 ADSL顧客滿意度構面與預目信度分析表一---------------------------59
表4-3 KMO值的決策標準--------------------------------------------------------- 60
表4-4 KMO與Bartlett檢定------------------------------------------------------60
表4-5 ADSL顧客滿意度構面與預目信度分析表二─------------------------62
表4-6 ADSL整理服務表珼評估信度分析表----------------------------------- 63
表4-7 題數及各構面之衡量之一----------------------------------------------- 64
表4-7 題數及各構面之衡量彙整表之二--------------------------------------- 66
表5-1 BASS模型參數估計結果-------------------------------------------------- 70
表5-2 ADSL擴散研究假設------------------------------------------------------- 72
表5-3 ADSL事後預測值與實際使用值比較表---------------------------------74
表5-4 問卷發出與回收統計表--------------------------------------------------76
表5-5 問卷發出與回收分類統計------------------------------------------------77
表5-6 ADSL寬頻上網客戶樣本結構分析表-----------------------------------78
表5-7 ADSL顧客滿意評量項目平均數與標準差分析-----------------------80
表5-8 前六項滿意度依序分析----------------------------------------------------76
表5-9 t-test檢定----------------------------------------------------------------------83
表5-10 t值大於10項目------------------------------------------------------------76
表5-11 性別與整體服務、續用風險獨立t檢定-------------------------------84
表5-11 族群與整體服務、續用風險差異性檢定一---------------------------85
表5-13 族群與整體服務、續用風險差異性檢定二---------------------------86
表5-14 Logistic迴歸分析表一----------------------------------------------------89
表5-15 Logistic迴歸分析表二----------------------------------------------------89
表5-16 Logistic迴歸分析表三----------------------------------------------------89
表5-17 Logistic迴歸分析表四----------------------------------------------------91
表5-18 Logistic迴歸分析表五----------------------------------------------------91
表5-19 Logistic迴歸分析表六---------------------------------------------------91
表5-20 整體滿意度交叉分析表--------------------------------------------------93
表5-21 服務人員整體滿意度交叉分析表--------------------------------------93
表5-22 服務價值 交叉分析表 --------------------------------------------------94


圖 目 錄
圖1-1 研究架構圖------------------------------------------------------------------5
圖2-1 q>p 採用人數曲線圖------------------------------------------------------8
圖2-2 p>q 採用人數曲線圖------------------------------------------------------8
圖2-3 滿意的決定性因素模式--------------------------------------------------25
圖3-1 離散多重音調--------------------------------------------------------------37
圖3-2 無載波調幅與相位調-----------------------------------------------------37
圖3-3 ADSL網路結構圖---------------------------------------------------------39
圖4-1 研究之觀念性架構--------------------------------------------------------44
圖4-2 Bass模型觀念性架構-----------------------------------------------------45
圖4-3 ADSL新產品擴散模型研究假設---------------------------------------47
圖4-4 ADSL顧客的期望與知覺的績效之關係------------------------------54
圖4-5 ADSL顧客之總體滿意度表現與續用風險之關係------------------55
圖4-6 口碑、忠誠度與持續購買關連------------------------------------------56
圖4-7 資料分析方法---------------------------------------------------------------67
圖5-1 迴歸標準化殘差常態 p-p圖--------------------------------------------73
圖 6-1 顧客續用與存續期間關係-----------------------------------------------97

參 考 文 獻一 、中文部分1.丁宗榮，2002,汽車保險續保之研究---以汽車第三人責任保險為例，國立高雄第一科技大學風險管理與保險系所碩士論文。2.王秋彥，1994，行動電話持有之創新擴散模式，國立成功大學碩士論文。3.王淑吟，1997，配銷系統中影響商業自動化擴散效率因素之研討，國立中山大學企業管理研究所未出版碩士論文。4.王秋雁，1994，行動電話持有之創新擴散模式，國立成功大學企業管研究所未出版之碩士論文。5.王裕民，1995 ，多代擴散模型在高科技產品上的實證研究，國立台灣大學商學研究所未出版之碩士論文。6.朱永華，1995， 醫院知覺服務品質與顧客滿意度之關係研究，國立成功大學企業管理研究所未出版碩士論文。7.朱浤源，1999，撰寫博碩士論文實戰手冊，五版，正中書局，台北。8.吳幸容，2000，行動電話消費者滿意度之研究，長榮管理所碩士論文。9.呂長民1994，行銷研究：方法論與SPSS/PC+實例研究二版前程企管台北。10.呂俊民，1995，我國一般銀行顧客滿意來源之研究─以高雄市為例，國立中山大學企業管理研究所未出版碩士論文。11.呂健宇，1998 ，網路行銷在台灣之擴散模型與效果，私立銘傳大學企業管理研究所未出版之碩士論文。12.李佳璋，1995，消費者滿意度模型之探討─以汽車產業實證，國立台灣大學國際企業管理研究所未出版碩士論文。13.李聰政，2000,市場調查個案研究，一版，小知堂文化事業，臺北。14.李惠珍，1993，壽險業服務品質與顧客滿意度之關係，中國文化大學國際企業管理研究所未出版碩士論文。15.尚郁慧，1996，本國一般銀行顧客滿意度與忠誠度關係之研究，淡江大學管理科學研究所未出版碩士論文。16.李東機，1995 ，服務產品的創新擴散模式─價格、通路以及不確定之整合模式，國立台灣大學商學研究所未出版之碩士論文。17.邱凌志，1988，新產品銷售成長，最佳廣告支出與定價策略─M.M.K模型之推廣，國立交通大學管理科學研究所未出版之碩士論文。18.周俊南，人身保險危險分類之研究逢甲大學統計與精算研究所碩論文。19.曾憲章，臺灣產險公司薪資制度與業務人員激勵制度之探討，逢學保險系碩士論文。20.黃俊英，1996，行銷研究─管理與技術，第五版，華泰書局，台灣。21.張紹勳，張紹評，林秀娟，2000 ，SPSS for Window多變量統計分析，台北松崗出版社。22.張金裕，李美杏，1995，汽車保險費率分類模式之較佳估計，保險專刊42輯，頁99~111。23.莊國瑞，1991，自動化技術在台灣擴散之研究─以創新擴散模型為分析工具，國立政治大學企業管理研究所未出版之碩士論文。24.張雲洋，1995，零售業顧客滿意與顧客忠誠度關係之研究，淡江大學管理科學研究所未出版碩士論文。25.蔡進德，1994，服務品質、滿意度與購買傾向關係之研究，國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文。26.郭德賓，1999，服務業顧客滿意評量模式之研究，國立中山大學企業管理研究所博士論文。27.陳繼堯，2000，危險管理論，三民書局，一版，臺北。28.陳清傳，2000，電信事業專戶服務品質之實證研究-以中華電信南區分公司為例，長榮管理學院經營管理研究所碩士論文。29.郭士秋，2000，ADSL寬頻網路技術，儒林圖書，台北。30.翁景民，2000，服務創新擴散之比較研究，台大管理論叢。31.彭昭英，1989，SAS與統計分析，十二版，儒林圖書，台北。32.衡南陽，1996，顧客滿意學，三版，牛頓出版，台北。33.蕭淑惠，1998，創新擴散模型之研究─以數據機為例，國立交通大學經營管理研究所未出版之碩士論文。34.謝承翰，1993，產品擴散的跨國研究─以創新擴散模型為分析工具，國立台灣大學商學研究所未出版之碩士論文。35.賴麗華，2000,風險管理，一版，臺灣西書，臺北。36.鄧家駒，2000，風險管理，華泰文化，臺灣。37.James F. 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