臺灣博碩士論文加值系統

隨著網際網路的興起，市場環境大幅地改變，且競爭日益激烈，也使得以往是企業所重視的生產觀念，轉變為以客戶為導向的客戶觀念。透過客戶關係管理（Customer Relationship Management ,CRM），企業就將能有效的掌握客戶資訊，與客戶建立長久的雙向關係，進而使企業能長期聯繫客戶的忠誠度。以企業的經濟角度來看，建立「顧客關係」的好處在於交易成本的降低，畢竟開發新顧客要比留住舊有顧客投入更多的成本，因此企業維持良好「顧客關係」的動機在於提高「顧客滿意」與確保「顧客忠誠」。
本研究將以消費者觀點探討國內網路銀行之客戶關係管理實施等相關因素。本研究使用調查研究法，希望藉由下列的邏輯驗證，提供國內網路銀行在對於提高客戶忠誠度的CRM策略上參考：1.建立一個網路銀行實施客戶關係管理之研究模式。2.以消費者觀點，探討網路銀行於實施顧客關係管理時，哪些因素會影響其顧客滿意度、顧客忠誠度。
經路徑分析結果得到以下驗證：顧客對於網路銀行信任程度與網路銀行的服務品質都會影響顧客對於網路銀行的滿意度；還有網路銀行的服務品質與網路銀行之系統安全性都會影響顧客對於網路銀行信任程度；且顧客對網路銀行的滿意度以及顧客對於網路銀行的維繫度也都會影響顧客對於網路銀行的忠誠度；且發現交易成本理論之「資產專屬性」、「市場資訊複雜度」兩項因素，對於網路銀行實施客戶關係管理模式沒有顯著影響。

With the rise and development of the Internet, the business environment becomes more and more competitive. In the past, the CSF (Critical success factor) of the business is the concept of production-oriented, by the time, the CSF of the business is transformed into the concept of customer-oriented. By the implement of CRM (Customer Relationship Management), business could gain and control the information from customers, and maintain the long-term relationships with the customers. If the businesses could maintain the fine relationship with their customers, then the businesses could hold the permanent loyalty and satisfaction from customers.

In this research, it is in the view of customer to discuss the factors when Internet Banking implements CRM. The purposes of this research are:1.Establish a research model of implementing CRM by Internet banking.2.Discuss what factors would influence the satisfaction and loyalty of customers when Internet Banking implements CRM.

From the Path Analysis by LISREL, it is found the following events:1.The trust of customer to Internet Banking and the service quality of Internet Banking will influence the satisfaction of customer to Internet Banking.2. The service quality and the security of Internet Banking will influence the trust of customer to Internet banking.3. The retention and the satisfaction of customer to Internet Banking will influence the loyalty of customer to Internet banking.4. The factors of transaction cost theory which neither asset specificity nor complicated information in market will not have any obvious influence in the model.

目 錄
中文提要………………………………………………………………Ⅰ
英文提要………………………………………………………………Ⅱ
誌謝……………………………………………………………………Ⅲ
目錄……………………………………………………………………Ⅳ
表目錄…………………………………………………………………Ⅵ
圖目錄………………………………………………………………….Ⅶ


壹、緒論
一、研究背景與研究動機……………………………………………1
二、研究目的…………………………………………………………3
三、論文架構…………………………………………………………4
四、研究流程…………………………………………………………5
貳、文獻探討
一、網路銀行…………………………………………………………6
二、顧客關係管理……………………………………………………12
三、交易成本理論……………………………………………………20
四、顧客滿意度、顧客忠誠度與顧客維繫度………………………28
五、服務品質、信任與系統安全 ……………………………………32
參、研究方法與設計
一、研究模式與假設之導……………………………………………35
二、研究變數與定義衡量……………………………………………42
三、抽樣方法與問卷設計……………………………………………45
四、資料分析方法與工具……………………………………………47
肆、研究結果
一、信度與效度分析…………………………………………………50
二、樣本結構…………………………………………………………51
三、研究模型檢測……………………………………………………53
四、假設檢定結果……………………………………………………59
五、研究模型修正結果………………………………………………63
伍、結論與建議
一、研究結論…………………………………………………………65
二、實務上的建議……………………………………………………68
三、研究貢獻…………………………………………………………70
四、研究限制…………………………………………………………70
五、後續研究建議……………………………………………………71
參考文獻 ………………………………………………………………72
附錄一 調查研究問卷…………………………………………………80
表 目 錄
表2-1：網路銀行功能表………………………………………………8
表2-2：顧客關係定義--學者觀點表 ………………………………12
表2-3：顧客關係定義─業者觀點表…………………………………13
表2-4：銀行服務品質相關研究表……………………………………32
表2-5：網路銀行實施顧客關係管理相關研究表……………………19
表3-1：本研究假設表…………………………………………………41
表3-2：研究變數定義表………………………………………………42
表3-3：前測問卷信度分析表…………………………………………45
表3-4：正式問卷衡量變數與題數表…………………………………46
表4-1：正式回收問卷之信度表………………………………………50
表4-2：樣本性別分配表………………………………………………51
表4-3：樣本之年齡分配表……………………………………………51
表4-4：樣本之教育程度分配表………………………………………51
表4-5：相關係數矩陣表………………………………………………54
表4-6：路徑分析數據表……………………………………………… 55
表4-7：因素負荷量表 ………………………………………………57
表4-8：假設檢定結果表 ……………………………………………59
表4-9：修正研究模型之徑路分析結果表……………………………63
圖 目 錄
圖1-1：本研究流程 ……………………………………………………5
圖2-1：10C Model ……………………………………………………15
圖2-2：顧客滿意度模式「前因」與「後果」的連結………………29
圖2-3：信任整合模式…………………………………………………33
圖3-1：本研究架構模型………………………………………………35
圖4-1：整體架構模型…………………………………………………53
圖4-2：Q-Plo …………………………………………………………56
圖4-3：研究模型檢測結果……………………………………………88
圖4-4：修正研究模型…………………………………………………63
圖4-5：修正研究模型檢測結果………………………………………64

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