跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(3.233.217.106) 您好!臺灣時間:2022/08/17 21:53
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:劉東明
研究生(外文):Tung-Ming Liu
論文名稱:網路銀行實施顧客關係管理相關影響因素之探討
論文名稱(外文):A Study of the Factors Affecting the Implementation of Customer Relationship Management in Internet Banking
指導教授:孫思源孫思源引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄第一科技大學
系所名稱:資訊管理所
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:83
中文關鍵詞:交易成本理論顧客忠誠度顧客滿意度客戶關係管理網路銀行
外文關鍵詞:Internet BankingCustomer Relationship ManagementCustomer LoyaltyCustomer SatisfactionTransaction Cost Theory
相關次數:
  • 被引用被引用:11
  • 點閱點閱:763
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:4
隨著網際網路的興起,市場環境大幅地改變,且競爭日益激烈,也使得以往是企業所重視的生產觀念,轉變為以客戶為導向的客戶觀念。透過客戶關係管理(Customer Relationship Management ,CRM),企業就將能有效的掌握客戶資訊,與客戶建立長久的雙向關係,進而使企業能長期聯繫客戶的忠誠度。以企業的經濟角度來看,建立「顧客關係」的好處在於交易成本的降低,畢竟開發新顧客要比留住舊有顧客投入更多的成本,因此企業維持良好「顧客關係」的動機在於提高「顧客滿意」與確保「顧客忠誠」。
本研究將以消費者觀點探討國內網路銀行之客戶關係管理實施等相關因素。本研究使用調查研究法,希望藉由下列的邏輯驗證,提供國內網路銀行在對於提高客戶忠誠度的CRM策略上參考:1.建立一個網路銀行實施客戶關係管理之研究模式。2.以消費者觀點,探討網路銀行於實施顧客關係管理時,哪些因素會影響其顧客滿意度、顧客忠誠度。
經路徑分析結果得到以下驗證:顧客對於網路銀行信任程度與網路銀行的服務品質都會影響顧客對於網路銀行的滿意度;還有網路銀行的服務品質與網路銀行之系統安全性都會影響顧客對於網路銀行信任程度;且顧客對網路銀行的滿意度以及顧客對於網路銀行的維繫度也都會影響顧客對於網路銀行的忠誠度;且發現交易成本理論之「資產專屬性」、「市場資訊複雜度」兩項因素,對於網路銀行實施客戶關係管理模式沒有顯著影響。
With the rise and development of the Internet, the business environment becomes more and more competitive. In the past, the CSF (Critical success factor) of the business is the concept of production-oriented, by the time, the CSF of the business is transformed into the concept of customer-oriented. By the implement of CRM (Customer Relationship Management), business could gain and control the information from customers, and maintain the long-term relationships with the customers. If the businesses could maintain the fine relationship with their customers, then the businesses could hold the permanent loyalty and satisfaction from customers.

In this research, it is in the view of customer to discuss the factors when Internet Banking implements CRM. The purposes of this research are:1.Establish a research model of implementing CRM by Internet banking.2.Discuss what factors would influence the satisfaction and loyalty of customers when Internet Banking implements CRM.

From the Path Analysis by LISREL, it is found the following events:1.The trust of customer to Internet Banking and the service quality of Internet Banking will influence the satisfaction of customer to Internet Banking.2. The service quality and the security of Internet Banking will influence the trust of customer to Internet banking.3. The retention and the satisfaction of customer to Internet Banking will influence the loyalty of customer to Internet banking.4. The factors of transaction cost theory which neither asset specificity nor complicated information in market will not have any obvious influence in the model.
目 錄
中文提要………………………………………………………………Ⅰ
英文提要………………………………………………………………Ⅱ
誌謝……………………………………………………………………Ⅲ
目錄……………………………………………………………………Ⅳ
表目錄…………………………………………………………………Ⅵ
圖目錄………………………………………………………………….Ⅶ


壹、緒論
一、研究背景與研究動機……………………………………………1
二、研究目的…………………………………………………………3
三、論文架構…………………………………………………………4
四、研究流程…………………………………………………………5
貳、文獻探討
一、網路銀行…………………………………………………………6
二、顧客關係管理……………………………………………………12
三、交易成本理論……………………………………………………20
四、顧客滿意度、顧客忠誠度與顧客維繫度………………………28
五、服務品質、信任與系統安全 ……………………………………32
參、研究方法與設計
一、研究模式與假設之導……………………………………………35
二、研究變數與定義衡量……………………………………………42
三、抽樣方法與問卷設計……………………………………………45
四、資料分析方法與工具……………………………………………47
肆、研究結果
一、信度與效度分析…………………………………………………50
二、樣本結構…………………………………………………………51
三、研究模型檢測……………………………………………………53
四、假設檢定結果……………………………………………………59
五、研究模型修正結果………………………………………………63
伍、結論與建議
一、研究結論…………………………………………………………65
二、實務上的建議……………………………………………………68
三、研究貢獻…………………………………………………………70
四、研究限制…………………………………………………………70
五、後續研究建議……………………………………………………71
參考文獻 ………………………………………………………………72
附錄一 調查研究問卷…………………………………………………80
表 目 錄
表2-1:網路銀行功能表………………………………………………8
表2-2:顧客關係定義--學者觀點表 ………………………………12
表2-3:顧客關係定義─業者觀點表…………………………………13
表2-4:銀行服務品質相關研究表……………………………………32
表2-5:網路銀行實施顧客關係管理相關研究表……………………19
表3-1:本研究假設表…………………………………………………41
表3-2:研究變數定義表………………………………………………42
表3-3:前測問卷信度分析表…………………………………………45
表3-4:正式問卷衡量變數與題數表…………………………………46
表4-1:正式回收問卷之信度表………………………………………50
表4-2:樣本性別分配表………………………………………………51
表4-3:樣本之年齡分配表……………………………………………51
表4-4:樣本之教育程度分配表………………………………………51
表4-5:相關係數矩陣表………………………………………………54
表4-6:路徑分析數據表……………………………………………… 55
表4-7:因素負荷量表 ………………………………………………57
表4-8:假設檢定結果表 ……………………………………………59
表4-9:修正研究模型之徑路分析結果表……………………………63
圖 目 錄
圖1-1:本研究流程 ……………………………………………………5
圖2-1:10C Model ……………………………………………………15
圖2-2:顧客滿意度模式「前因」與「後果」的連結………………29
圖2-3:信任整合模式…………………………………………………33
圖3-1:本研究架構模型………………………………………………35
圖4-1:整體架構模型…………………………………………………53
圖4-2:Q-Plo …………………………………………………………56
圖4-3:研究模型檢測結果……………………………………………88
圖4-4:修正研究模型…………………………………………………63
圖4-5:修正研究模型檢測結果………………………………………64
中文部分史博言,1999 年度台灣業者之顧客關係管理運用現狀調查報告,電子化企業經理人報告書,遠擎管理顧問公司,11 月,民88年,pp.9-15。甲骨文公司,全方位、一對一的顧客服務從顧客電話服務中心開始商業熱門新話題─顧客電話服務中心系統與企業競爭力,http://www.oracle.com.tw /products/applications/crm.html ,民88年。何莉莉,顧客關係連結策略與顧客終身價值關聯性之研究---以網路銀行為 例,台北大學企業管理學所未出版碩士論文,民91年。呂傳嘉,網路銀行創新服務對企業客戶關係品質之影響研究,東吳大學國際貿易學系所未出版碩士論文,民91年。季延平,認清CRM 的真貌,資訊與電腦,五月號,民88年,,pp.57-61 。尚郁慧,本國一般銀行顧客滿意度與忠誠度關係之研究,淡江大學管理科學研究所未出版碩士論文,民85 年。邱振儒 譯,顧客關係管理,商業週刊出版,民90年。金任先,關係價值、關係強度與顧客忠誠度關係之實證研究─以台灣網路銀行業為例,淡江大學商管學院高階主管管理碩士學程未出版碩士論文,民90年。林東清,"顧客關係管理(CRM)研究的一些相關理論模式與重要議題",資訊管理學報,第九卷,民91年,pp.31-56。林克憲,銀行服務品質之比較研究,淡江大學國際貿易學系國際企業學研究所未出版碩士論文,民86 年。林陽助,顧客滿意度決定模型與效果之研究─台灣自用小客車之實證,國立台灣大學商學系未出版博士論文,民85年。吳思華,策略九說-策略思考的本質,三版,臉譜文化出版,民89年。孫一仕,「金融服務的新風貌─電子銀行業務面面觀」,網路通訊雜誌,,民84 年3 月,pp.16-20。柯憲榮與王秋丁,銀行資訊系統之定位與發展,台北銀行月刊,第二十九卷,第一期,民88年,pp.122-128。陳文華,顧客關係管理成功關鍵-高品質的顧客資料,能力雜誌,五月號,民89 年,pp.132-135 。 陳曉開,整理McKinsey & Company,Inc.董事John Ott 於台灣第一屆「顧客關係管理研討會」之專題演講:成功地發展及執行持續性的關係行銷,電子化企業:經理人報告,第3 期,11 月,民90年,pp.26-30。張薰尹,網際網路銀行與傳統銀行差異之研究:以交易成本觀點探討之,中國文化大學國際企業管理研究所未出版博士論文,民90年。荷蘭銀行網站理財知識庫>網路及電子商務>網路銀行www.abnamro.com.tw。徐綺憶,資訊系統委外程度與績效之影響因素:一個二階層的實徵性研究,中央大學資訊管理研究所未出版博士論文,民88年。莊景弼,我國網路行關係品質模式之研究,大葉大學資訊管理研究所未出版碩士論文,民89年。黃佩婷,顧客滿意度與忠誠度之關係-交易成本理論觀點,政治大學國際貿易研究所未出版碩士論文,民89年。黃宏鈞,企業形象與服務品質對消費者再購行為之影響:顧客關係的中介效果,臺灣大學心理學研究所未出版碩士論文,民90年蔡慧珠,花旗銀行推動消費金融業務專題報告,台北銀行月刊,第二十八卷,第七期,民87年,pp.90-91。郭欣惠,以交易成本理論探討顧客滿意度與忠誠度之關係-舉入口網站及ISP市場為例,政治大學國際貿易研究所未出版碩士論文,民90年。楊鴻儒 譯,人力資源學院 著,CRM戰略執行手冊,遠擎管理顧問公司出版,民90年。萬通銀行,3 月號,民89年,萬通銀行季刊。遠擎管理顧問公司出版 編,顧客關係管理深度解析,遠擎管理顧問公司出版,民90年。劉飛龍,顧客關係管理系統設計與實作--網路銀行,淡江大學資訊工程學所未出版碩士論文,民90年蔣智康,金融服務業新趨勢─網路銀行,資訊與電腦,9月號,民88年,pp.54-57。賴崇益,實體銀行與網路銀行使用者滿意認知差異比較,國立東華大學企業管理學系未出版碩士論文,民89年。戴基峰,影響軟體系統委外滿意度因素之研究:從交易成本與社會關係探討,中央大學資訊管理所未出版碩士論文,民86年。IBM,提倡網路服務自助化,將電子商業帶入顧客關系管理時代,http://www. pchome.com.tw/news/880406/19990406-5.html ,民88年。NCR 資訊系統公司,整合業經營策略與顧客關係管理,電子化企業經理人報告書,遠擎管理顧問公司,11 月,民88年,pp.24-25 。英文部分Alex Sheshunoff, ”Winning CRM strategies,” Aba Banking Journal, October, 1999, pp:54-66.Anderson and B.A. Weitz ,”The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels,” Journal ofMarketing Research, Vol.29 , February, 1992, pp.18-34.Anderson, Rolph E., Claes Fornell and Donald R. Lehmann , “Customer Satisfaction,Market Share, and Profitability:Findings from Sweden,” Journal of Marketing, 58(July), 1994, pp.53-66.Belonax, Joseph J., Jr.; Aaby, Nils Eric, “ The only profit strategy Credit Union Image Variables - Discriminating Factors in the Consumer''s Financial Institution Choice Process Financial Institution Choice Process,” Journal of Professional Services Marketing, New York, 1991.Burke,P.J.,&Stet,J.E.”Trust and commitment through self-verification.Social,”Psychology Quarterly,Vol.62(4),1999,pp.347-360.Cardozo,R.”An experimental study of customer effort,expectation and satisfaction,”Journal of Marketing Research,Vol.2, 1965 ,pp.244-249.Castleberry, S. B. ,& McIntyre, F. S. “Consumers'' quality evaluation process,” Journal of Applied Business Research,8(3),1992,74-82.Coase, R., “The Nature of the Firm,” Economica N.S., Vol.4, 1937, pp.386-405.Cronin,J.J. ,& Taylor,S.A.,”Measuring service Quality:A Reexamination andExtension,” Journal of Marketing, Vol. 56,1992, pp.55-68.Crosby, L. A., K. R. Evans, & D. Cowles, “Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective,” Journal of Marketing,Vol.54, July ,1990, pp.68-81. Customer Retention Associates , http://www.customerloyalty.org/Das, A., Soh, C. and Lee, P., “Client Satisfaction with Outsourced It Services: A Transaction-cost Approach,” Proceedings of the 20th International Conference on Information Systems, 1999, pp. 518-523.Dick, A. S., & K. Basu, “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework,” Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.22, No.2, 1994, pp.99-113Doney, P. M., & J. P. Cannon, “An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relatio nships,” Journal of Marketing, Vol. 61., April 1997,pp.35-51.Engel, J. F., & Blackwell, R. D. “Consumer behavior,” (4 ed.), New York: TheDryden Press,1992Erin, Anderson ,”Transaction Costs as Determinants of Opportunism in Sales Forces ,” Journal of Economic Behavior and Organization , April, 1988, pp.247-264.Fornell, Claes, “A National Customer Satisfaction Barometer:The Swedish Experience,” Journal of Marketing, 56(January), 1992, pp.6-21.Fornell, Claes, , Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha and Everitt Bryant, “The American Customer Satisfaction Index:Nature, Purpose, and Findings,”Journal of Marketing, 60(October), 1996, pp.7-18Fournier,S.,Dobscha,S.,&Mick,D.G,”Preventing the premature death of relationship marketing,” Harvard Business Review,76,1998,pp.42-50.IDC, “CRM Market Forecast and Analysis 2000-2004,” August 2000, http:// www.idc.com:8080/software/press/PR/SW081700PR.stm .Hair, Joseph F. Jr., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham and William C. Black, Multivariate Data Analysis, 4th Edition, Englewood Cliffs, New Jersey, NJ:Prentice-Hall Inc., 1995.Harvey, Tom, “Service quality: The culprit and the cure,” Bank Marketing,Washington, Jun 1995.Heide,Jan B.and George John, “ Do Norms Matter in Marketing Relationships ?” Journal of Marketing 56 ,April,1992, pp.32-44Hunt,H.K.,”CS/D overview and future research directions,” In H.K.Hunt (Eds.),Conceptualization and management of consumer satisfaction and dissatisfaction.Cambridge,Mass:Marketing Science Institute,1977Jacoby,J., & Chestnut,R.W, ”Brand loyalty: Measurement and management ,” New York : Wiley,1978Kalakota, Ravi and Marcia Robinson. E-Business: Roadmap for Success, 1 sted., U.S.A.: Mary T. O’Brien,1999.Kathleen Khirallah,”Addressing the CRM paradox: Are retail banks in the catbird''s seat?,” Bank Technology News, New York; Dec 1999; Vol. 12, Iss. 12; pp. 61-64 Ketting, W. J, & C. C. Lee, “Perceived Service Quality and User Saisfaction with the Information Services Function,” Decision Sciences,Vol.25, 1994, pp.737-766.Kini, A. & J. Choobineh, “Trust in Electronic Commerce: Definition and Theoretical Considerations,” IEEE, 1998.Kotler, P. “Marketing Management,“ 10th ed. , Prentice Hall, 2000 Lee, J., Kim, J. and Moon, J. Y., “What makes Internet Users Visit Cyber Stores Again? Key Design Factor for Customer Loyalty,” Proceedings of the CHI 2000 Conference on Human Factors in Computing Systems, 2000, pp. 305-312.Liang, T. P. and Huang, J. S., “An Empirical Study on Consumer Acceptance of Products in Electronic Markets: A Transaction Cost Model,” Decision Support Systems, Vol. 24, 1998, pp. 29-43.Morgan, R. M., & S. D. Hunt, “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing,” Journal of Marketing, Vol.58, July 1994, pp.20-38.O''Reilly Ⅲ,C.A.,&Chatman,J.”Organizational commitment and psychological attachment:The effects of compliance,identification,and internalization on prosocialBehaviors,” Journal of Applied Psychology,Vol.71(3),1986,pp.492-499.Oliver,Richard L , “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings,” Journal of Retailing 57(Fall),1981,pp,25-48Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of ServiceQuality,” Journal of Retailing, Vol.64, Spring 1988, pp.12-40.Parasuraman, A.,Valerie A. Zeithaml and Leonard L. Berry,”A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing , 49,Fall,1985,p.41-50.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale,” Journal of Retailing, Vol.67,winter 1991, pp.421-451.Pritchard, Mark P.,Mark E.Havitz,Dennis R.Howard,”Analyzing the Commitment- Loyality Link in Service Contexts,” Journal of the Academy of Marketing Science 27(3),1999,pp.333-348Reichheld, F.F.”The Loyalty Effect”,Harvard Business School Press,1996Sheshunoff , Alex, “Winning CRM strategies,” Aba Banking Journal, October, 1999 , pp.54~66.Singh, J., & D. Sirdeshmukh, “Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgments,” Journal of Academy of marketing Science, Vol28, No1, 2000, pp.150-167.Sirgy, M. J., & A. C. Samli, “A Path Analytic Model of Store Loyalty Involving Self-Concept, Store Image, Geographic Loyalty, and Socioeconomic Status,” Journal of the Academy of science, Vol.13, Summer 1985, pp.265-291.Smith, P.”Great Answers to Touch Marketing Questions,” Kogan Page Ltd. ,1999.Tom Coyle, ”Finding your best customer”, America’s CommunityBanker, September ,1999, pp: 26-29.Williamson, O. E. , Markets and Hierarchies: Analysis and Antitrust Implication, New York: The Free Press,1975.Williamson, O. E. , The Economic Institutions of Capitalism: Firms, Markets,Relational Contracting, New York: The Free Press,1985.Williamson, O., “Transaction Cost Economics and Organization Theory,”Industrial and Corporate Change, Vol.2, No.2, 1993, Reprinted in Oliver E.Williamson, O.,” The Mechanisms of Governance,” Oxford University Press,1996 , pp. 219- 249.Woodside,A.G.,Frey,L.L.,&Daly,R.T.”Linking service quality, consumer Satisfaction ,and behavioral intention,” Journal of Health Care Marketing,Vol.9,1989,pp.5-17.Zeithaml, V. A. , “Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-endmodel and synthesis of evidence,” Journal of Marketing, Vol.52, 1988, pp. 2-22.Zeitham, V. A., & L. L. Berry, & A. Parasuraman, “The Behavioral Consequences of Service Quality,” Journal of Marketing, Vol.60, April 1996, pp.31-46.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
無相關期刊