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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:林興郎
研究生(外文):Hsing-Lang Lin
論文名稱:有效創造忠誠顧客關鍵因素之研究-以西式速食店經營為例
論文名稱(外文):Key Factors to Effectively Creating Customer Loyalty-An Example in Fastfood Management
指導教授:周庭銳周庭銳引用關係
指導教授(外文):Ting-Jui Chou
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄第一科技大學
系所名稱:行銷與流通管理所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:126
中文關鍵詞:顧客忠誠RFM指標西式速食店零售經營組合
外文關鍵詞:customer loyaltyRFM indexfastfoodretail management combination
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「在台灣,做吃的最不受景氣影響」,這句話可能已經落伍了。近年景氣低迷,失業率攀升,民眾財富縮水,消費傾向益趨保守,對餐飲業影響尤甚;市場競爭愈演愈烈,業者如何在被壓縮的生存空間立於不敗,完全繫於能否發揮經營的關鍵,以滿足目標顧客需求與期望的課題。
本研究以大台北、台中及高雄等地選定麥當勞、肯德基、摩斯漢堡等速食店消費顧客為研究標的。試圖藉由找出顧客選擇速食店所重視的關鍵要素,並衡量顧客在速食消費的習慣差異,探討忠誠顧客的建立與維持,再配合顧客調查分析,確認影響店舖經營之重要因素,再以多重資料分析,探究其與追求的顧客忠誠之關聯性。並同時放入影響購買行為之「顧客購買特徵」與「速食店購物環境」一併探討其相關性。
本研究嘗試將實務界常用之資料庫分析方法RFM指標進行實證,區分出忠誠顧客的程度,在應用中可將顧客忠誠值求出,鑑別出顧客對速食店的忠誠情形,為RFM指標應用上的一項突破性做法。
本研究發現速食店經營組合、速食店購物環境及顧客購買特徵,不論是與顧客的「最近購買日」、「購買頻率」「購買金額」或與「忠誠顧客」間均呈顯著地相關。在人口統計變數或速食消費習慣上對速食店經營組合間亦均有顯著的差異。
本研究在速食消費習慣上得到更深入描述,並經實證結果,印證速食店經營組合與忠誠顧客指標間絕大部分有明顯地相關,以此提供業者作為掌握速食店經營關鍵因素之參考,並給予商品發展、立地、形象發展策略上的一些建議。業者可針對不同價值的顧客群做不同的經營策略規劃,產生累積性的顧客忠誠效果。
The statement “In Taiwan, food businesses is the least affected by the economy” is no longer valid. In these years where the economy has sharply declined, where unemployment rates soared and personal savings shrunk, consumer behavior is much more conservative, leading to a great shock to the food service industry. Market competition has been fiercer than ever. To survive and to thrive relies on grasping management keys to meet customer needs and expectations.
This research is based on consumers of McDonald’s, Kentucky Fried Chicken, MOS Burger and other fast food restaurants in Taipei, Taichung, and Kaohsiung. This research attempts to discover the key factors leading to the consumers’ choice, to measure the differences in consuming behavior, to discuss building and maintaining loyalty, to analyze survey results assuring key factors, and finally to discover by multiple data analysis the relationship between the key factors and consumer loyalty. Also, the “consumer purchasing traits” and “fast food restaurant purchasing environment” is included in the discussion.
This research attemps to utilize the RFM index method in database analysis to differentiate the levels of loyalty, and to quantify the loyalty value, which is a breakthrough in RFM standard.
This research discovers the relationship between consumer loyalty and fastfood restaurant management combinations, fastfood restaurant purchasing environment, and fastfood purchasing traits, such as the latest purchasing date, the purchasing frequency, and the purchase amount.
This research describes in depth the consumer behavior in fastfood and proves that fastfood management combination and customer loyalty indices are obviously related. This provides fastfood businesses the key factors in management, and also some recommendations on product development, location, brand strategies. Fastfood businesses may plan different management strategies for different target consumer groups, creating accumulative customer loyalty effects.
中文摘要 i
英文摘要ii
誌 謝iii
目 錄iv
表目錄 vi
圖目錄 ix
第一章 緒 論 1
第一節研究背景與動機 1
第二節研究目的 2
第三節研究範圍與對象 4
第四節研究流程與內容 5
第二章 文獻探討 7
第一節零售店舖經營/立地力 8
第二節零售店舖經營/商品力、服務力及販賣力16
第三節顧客購買特性 20
第四節忠誠顧客 23
第五節零售店經營建立忠誠顧客 31
第六節研究架構 32
第七節研究假設之推論 34
第三章 研究方法 36
第一節西式速食產業概況分析 36
第二節研究調查策略 40
第三節研究變數之操作性定義與衡量 41
第四節問卷設計與內容 42
第五節抽樣與問卷回收 47
第六節問卷信度分析 51
第七節分析方法 52
第四章 研究結果 54
第一節速食消費習慣之分析 54
第二節西式速食店經營考量因素之分析 71
第三節速食店經營組合與忠誠顧客間關係之分析76
第四節速食店經營組合、速食店購物環境及顧客購買特徵與忠誠顧客
間之關連性分析 77
第五節人口統計變數與速食店經營組合間之分析 84
第六節速食消費習慣與速食店經營組合間關係之分析 90
第五章 結 論 92
第一節研究假設驗證之彙整 92
第二節研究結果與結論 94
第三節研究建議 102
第四節研究限制 106
第五節後續相關研究建議 107
參考文獻 108
<英文部分> 108
<中文部分> 111
附 錄:研究問卷
英文部分1. Applebaum, William (1960), Evaluating Store Sties and Determining Store Rents, Economic Geography, Jan.2. Arnold, Danny R., Louis M. Capella and Garry D. Smith (1983), Strategic Retail Management (Reading, Mass.: Addison-Wesley).3. Barry Berman & Joel R. Evans (1995), Retail Management:A Strategic Approach, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, p.301-305.4. Bellenger & Gold Stucker (1983), Retailing Basics, (Richard D. Irwin, inc.), p.58-72.5. Bloemer, Jose M.M. and Jos G.A.M. Lemmink(1992), “The Importance of Customer Satisfaction in Explaining Brand and Dealer Loyalty,” Journal of Marketing Management, Vol. 8, p. 351-364.6. Clancy, Kevin J. and Robert S. Shulman (1992), Marketing Myths That Are Killing Business-The Cure for Death Wish Marketing, McGraw-Hill, Inc. (周怜利譯)7. David L. Huff (1964) , ”Defining and Estimating a Trading Area”, Journal of Marketing , Vol.42 , p.83-84.8. Dick A. 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