臺灣博碩士論文加值系統

「在台灣，做吃的最不受景氣影響」，這句話可能已經落伍了。近年景氣低迷，失業率攀升，民眾財富縮水，消費傾向益趨保守，對餐飲業影響尤甚；市場競爭愈演愈烈，業者如何在被壓縮的生存空間立於不敗，完全繫於能否發揮經營的關鍵，以滿足目標顧客需求與期望的課題。
本研究以大台北、台中及高雄等地選定麥當勞、肯德基、摩斯漢堡等速食店消費顧客為研究標的。試圖藉由找出顧客選擇速食店所重視的關鍵要素，並衡量顧客在速食消費的習慣差異，探討忠誠顧客的建立與維持，再配合顧客調查分析，確認影響店舖經營之重要因素，再以多重資料分析，探究其與追求的顧客忠誠之關聯性。並同時放入影響購買行為之「顧客購買特徵」與「速食店購物環境」一併探討其相關性。
本研究嘗試將實務界常用之資料庫分析方法RFM指標進行實證，區分出忠誠顧客的程度，在應用中可將顧客忠誠值求出，鑑別出顧客對速食店的忠誠情形，為RFM指標應用上的一項突破性做法。
本研究發現速食店經營組合、速食店購物環境及顧客購買特徵，不論是與顧客的「最近購買日」、「購買頻率」「購買金額」或與「忠誠顧客」間均呈顯著地相關。在人口統計變數或速食消費習慣上對速食店經營組合間亦均有顯著的差異。
本研究在速食消費習慣上得到更深入描述，並經實證結果，印證速食店經營組合與忠誠顧客指標間絕大部分有明顯地相關，以此提供業者作為掌握速食店經營關鍵因素之參考，並給予商品發展、立地、形象發展策略上的一些建議。業者可針對不同價值的顧客群做不同的經營策略規劃，產生累積性的顧客忠誠效果。

The statement “In Taiwan, food businesses is the least affected by the economy” is no longer valid. In these years where the economy has sharply declined, where unemployment rates soared and personal savings shrunk, consumer behavior is much more conservative, leading to a great shock to the food service industry. Market competition has been fiercer than ever. To survive and to thrive relies on grasping management keys to meet customer needs and expectations.
This research is based on consumers of McDonald’s, Kentucky Fried Chicken, MOS Burger and other fast food restaurants in Taipei, Taichung, and Kaohsiung. This research attempts to discover the key factors leading to the consumers’ choice, to measure the differences in consuming behavior, to discuss building and maintaining loyalty, to analyze survey results assuring key factors, and finally to discover by multiple data analysis the relationship between the key factors and consumer loyalty. Also, the “consumer purchasing traits” and “fast food restaurant purchasing environment” is included in the discussion.
This research attemps to utilize the RFM index method in database analysis to differentiate the levels of loyalty, and to quantify the loyalty value, which is a breakthrough in RFM standard.
This research discovers the relationship between consumer loyalty and fastfood restaurant management combinations, fastfood restaurant purchasing environment, and fastfood purchasing traits, such as the latest purchasing date, the purchasing frequency, and the purchase amount.
This research describes in depth the consumer behavior in fastfood and proves that fastfood management combination and customer loyalty indices are obviously related. This provides fastfood businesses the key factors in management, and also some recommendations on product development, location, brand strategies. Fastfood businesses may plan different management strategies for different target consumer groups, creating accumulative customer loyalty effects.

中文摘要 i
英文摘要ii
誌 謝iii
目 錄iv
表目錄 vi
圖目錄 ix
第一章 緒 論 1
第一節研究背景與動機 1
第二節研究目的 2
第三節研究範圍與對象 4
第四節研究流程與內容 5
第二章 文獻探討 7
第一節零售店舖經營/立地力 8
第二節零售店舖經營/商品力、服務力及販賣力16
第三節顧客購買特性 20
第四節忠誠顧客 23
第五節零售店經營建立忠誠顧客 31
第六節研究架構 32
第七節研究假設之推論 34
第三章 研究方法 36
第一節西式速食產業概況分析 36
第二節研究調查策略 40
第三節研究變數之操作性定義與衡量 41
第四節問卷設計與內容 42
第五節抽樣與問卷回收 47
第六節問卷信度分析 51
第七節分析方法 52
第四章 研究結果 54
第一節速食消費習慣之分析 54
第二節西式速食店經營考量因素之分析 71
第三節速食店經營組合與忠誠顧客間關係之分析76
第四節速食店經營組合、速食店購物環境及顧客購買特徵與忠誠顧客
間之關連性分析 77
第五節人口統計變數與速食店經營組合間之分析 84
第六節速食消費習慣與速食店經營組合間關係之分析 90
第五章 結 論 92
第一節研究假設驗證之彙整 92
第二節研究結果與結論 94
第三節研究建議 102
第四節研究限制 106
第五節後續相關研究建議 107
參考文獻 108
<英文部分> 108
<中文部分> 111
附 錄：研究問卷

英文部分1. Applebaum, William (1960), Evaluating Store Sties and Determining Store Rents, Economic Geography, Jan.2. Arnold, Danny R., Louis M. Capella and Garry D. Smith (1983), Strategic Retail Management (Reading, Mass.: Addison-Wesley).3. Barry Berman ＆ Joel R. Evans (1995), Retail Management：A Strategic Approach, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, p.301-305.4. Bellenger & Gold Stucker (1983), Retailing Basics, (Richard D. Irwin, inc.), p.58-72.5. Bloemer, Jose M.M. and Jos G.A.M. Lemmink(1992), “The Importance of Customer Satisfaction in Explaining Brand and Dealer Loyalty,” Journal of Marketing Management, Vol. 8, p. 351-364.6. Clancy, Kevin J. and Robert S. Shulman (1992), Marketing Myths That Are Killing Business-The Cure for Death Wish Marketing, McGraw-Hill, Inc. (周怜利譯)7. David L. Huff (1964) , ”Defining and Estimating a Trading Area”, Journal of Marketing , Vol.42 , p.83-84.8. Dick A. S. and Basu, K.,“Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.22, No.2, 1994, pp.99-113.9. Frederick Newell著（王泱琳、黃治蘋譯）（2000），21世紀行銷大趨勢－活用資料庫、創造高業績的一對一行銷新法則，美商麥格羅希爾公司。10. Fredericks, Joan O. and James M. Salter II (1995), “Beyond Customer Satisfaction,” Management Review, May, 29-31.11. Ghosh, Avijit and Sars L. McLafferty (1987), Location Strategies for Retail and Service Firms, Lexington, MA: Lexington Books.12. Griffin, J.(1995), Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It, Simmon and Schuster Inc.13. Hansen, Robert A. and Terry Deutscher (1977-1978), “An Empirical Investigation of Attribute Importance in Retail Store Selection,” Journal of Retailing, Vol. 53, No.4, p.59-73. 14. Hepworth, M. and Mateus, P., “Connecting Customer Loyalty to the Mottom Line”, Canadian Business Review, 1994, pp.40-43.15. Hughes, Arthur and Paul Wang (1995), “Media Selection for Database Marketers”, Journal of Direct Marketing, Vol.9, p.79-84.16. Janes, W. N. & Sasser P. L. (1995), “Involvement, attributions, and consuer responses to rebates”, Journal Busiess and Psychology, 9(3), p. 279-297.17. Joan Fredericks and James Salter (1995), “Beyond customer Satisfaction”, Management Review, New York, p.33-50.18. Jones, Thomas O. and W. Earl Sasser, Jr,”Why Satisfied Customers Defend,” Harvard Business Review, 1995, 88-99.19. Jones, Thomas O., and Earl Sasser, Jr. (1995), “Why Satisfied Customer Defect”, Harvard Business Review, p.91-95.20. Khan, Mahmood A. (1991), Concept of Foodservice Operations and Management, 2nd Editions, New York: Van Nostrand Reinhold.21. Kitchen, P. J. (1993), “Public relations: A rationale for its development and usage”, European Journal of Marketing, p. 53-75.22. Kotler Philip (2000), Marketing Management-Analysis, Planning, and Control, 10th Editions, Prentice-Hall.23. Kristy E. Reynolds and Mark J. Arnold(2000), ”Customer Loyalty to the Salesperson and the Store: Examining Relationship Customers in an Upscale Retail Context”, Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol. XX, No. 2, p. 89-98.24. Leppard, J. and Molyneux, L.(1994), Auditing Your Customer Service, New York: Routledge, p.9.25. Levy & Weitz (2000), Retailing Management, 4th Editions, McGraw-Hill.26. Mason , J.B., M.L. Mayer ＆ H.F. Ezell（1991）, Retailing , 4th ed., Boston: Irwin..27. Owoskin, Philip B. (1976), "Foreign and Domestic Prospects for the U.S. Fast Food Franchise Industry," Agricultural Economics Report, Vol. 358, No. 2.28. Prus, Amanda and Brandt D. Randall(1995), “Understanding Your Customers”, Marketing Tools, p.10-14. 29. Shoemaker, Stowe & Lewis Robert C.(1999), “Customer loyalty: the future of hospitality marketing” , International Journal of Hospital Management, p. 345-370.30. Singh, J., & D. Sirdeshmukh (2000), “Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgments”, Journal of Academy of marketing Science, Vol28, p.150-167.31. Stone Bob（1995）, Successful Direct Marketing Methods, Lincolnwood, IL：NTC Business Books, p. 37-59.32. Stum, David L and Alain Thiry (1991), “Building Customer Loyalty,” Training and Development Journal, Vol.45, p. 34-36.33. Woodruff, R. B., E.R. Cadotte, and R. L. Jenkins(1983), “Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms”, Journal of Marketing Research, p. 296-304. 中文部分1. 1998台灣連鎖店消費者行為調查報告，1998，中華民國連鎖店協會。2. 2000台灣連鎖店年鑑（2001），台灣連鎖店暨加盟協會。3. 2001台灣連鎖店年鑑（2002），台灣連鎖店暨加盟協會。4. 方寶慶，1994，”商圈研判開店必修”，突破雜誌，102期，頁71。5. 王寶玲，2000，e鳴驚人，台北：華文網股份有限公司。6. 中華民國臺灣地區國民所得統計（2001），行政院主計處。7. 田小楨 (1999)，台北市公有傳統零售市場營運現況之調查評估－兼論高、低競爭強度的比較，台北大學企業管理學系碩士論文。8. 吳師豪 (1999)，立地選擇決定經營成敗，連鎖店情報，第36期。9. 李孟熹 (1983)，實戰零售學：零售業行銷策略，五版，台北：群泰。10. 周怜利譯（1996），行銷172誡，初版，台北：天下文化，譯自Kevin J.Clancy 11. 周庭銳（1999），台灣速食產業「顧客價值階梯」探討驗證，研究論文。12. 林育慈 (2001)，臺北市速食連鎖店店址選擇與空間分佈特性之研究，第六屆餐飲管理學術研討會。13. 林英宇，1998，『傳統零售市場應有營業額推估模式之建立』，國立中興大學企業管理研究所碩士論文。14. 林娟娟（1990），影響連鎖經營型態之因素－我國零售業之實證研究，國立中興大學企業管理研究所碩士論文。15. 林達道（1991），”商業區立地條件與零售業者的策略之關係研究－以台北市百貨公司業為例”，私立輔仁大學管理科學研究所碩士論文。16. 毒島龍一 (1996)，”商圈及開店場所之評價”，流通世界，p. 35-38。17. 胡家濠，1991，商業立地條件Q＆A，周商文化事業股份有限公司。18. 消費者外食調查報告 (2000)，台灣連鎖店年鑑，台灣連鎖店協會。19. 張宗元 (1985)，西式速食消費行為之研究，國立中興大學企業管理研究所碩士論文。20. 陳文欣 (1990)，台北市公館商店街商業活動系統與市街空間之研究，中興大學都市計劃研究所碩士論文。21. 黃生君 (1995)，企業形象與情境因素對消費者西式速食店選擇之影響，國立交通大學管理科學研究所碩士論文。22. 詹益政（1998)，餐飲連鎖經營－如何掌握優勢、邁向成功，第三屆餐飲管理學術研討會論文。